J’ai récemment déménagé dans un nouvel appartement à New York, ce qui est sûrement l’une des épreuves les plus détestables de la vie urbaine. Pour la plupart des gens que je connais, le fait d’emménager dans un nouveau logement se situe entre le « vol de nuit » et le « traitement de canal » chez le dentiste sur l’échelle du désagrément moderne.

Malgré les inquiétudes habituelles liées aux nouveaux départs, j’étais en réalité très heureux de voir à quel point le processus de déménagement s’est finalement révélé assez simple. Ou devrais-je dire, à quel point le processus a commencé en douceur.

Après que j’ai appelé l’entreprise de déménagement, un représentant de l’entreprise a immédiatement proposé de passer et d’évaluer le volume de mes affaires et où il faudrait les mettre. Il s’est présenté à peine quelques heures plus tard, armé d’un iPad, et a rapidement établi une liste des meubles et des appareils électroménagers devant être déménagés, notant le nombre de déménageurs nécessaires et les spécifications du nouveau logement (nombre d’étages, taille de la cage d’escalier, etc.). Il m’a également présenté un devis complet sur ce que cela allait me coûter.

« Ah oui » pensai-je. « Le vendeur a préparé le contrat et l’énoncé des travaux ». C’était quelque chose que je pouvais comprendre.

« Nous nous voyons à 9 heures précises, lundi prochain », a déclaré le représentant en me serrant la main avec la poigne d’un déménageur, avant de se précipiter vers son prochain rendez-vous.

Cette formidable technique de vente a vite calmé mes angoisses. En quelques heures à peine, j’avais obtenu un plan d’action parfaitement élaboré et une évaluation de ce que tout cela coûterait. Tout ce que j’avais à faire désormais, c’était de mettre toutes mes affaires dans des cartons et d’attendre que les déménageurs les emportent dans le nouveau logement.

Lorsqu’arriva le lundi, les déménageurs sont effectivement arrivés à 9 heures précises. Tous les deux. En voyant les meubles, ils furent d’abord choqués : « C’est ce que vous devez déménager ! Qu’est-ce qu’on fait de tous les lits ? Nous allons avoir besoin d’un ou deux autres gars… et probablement de quelques heures supplémentaires si nous voulons tout faire dans les temps. »

Quand je leur ai dit que le nouvel appartement était au 6e étage sans ascenseur, les déménageurs se sont figés, se sont tournés l’un vers l’autre au ralenti, puis ont plissé les yeux en me regardant comme s’ils visaient mon front avec un rayon laser, avec un compte à rebours réglé à 3 secondes avant l’explosion. Le temps semblait s’être arrêté et je m’attendais à être soufflé à travers la pièce par l’explosion de leur colère grandissante.

« Quoi ? 6e étage sans ascenseur ?? Toutes ces affaires ? Vous vous foutez de moi, mec ! Vous vous foutez de moi ! »

Ils ont immédiatement dégainé leurs téléphones portables et ont passé des appels désespérés à leurs patrons de l’entreprise de déménagement, tout en me fusillant du regard.

« Ah, oui », pensai-je à nouveau, résumant immédiatement la situation en des termes familiers. « Le commercial a oublié de renseigner le service de la réussite clients sur l’étendue du travail et les attentes du client. »

Classique. Ils ont totalement cafouillé dans la transmission. Et personne n’a lu l’énoncé des travaux.

La transmission d’informations

Pour les entreprises SaaS (logiciel en tant que service), cette transmission d’informations de l’équipe commerciale à celle de la réussite clients est probablement la partie la plus déterminante du processus de vente. Il n’y a rien de pire que de se faire vendre un service et de se rendre compte que personne n’est en mesure de satisfaire à vos exigences, encore moins de savoir quelles sont ces exigences.

Les commerciaux qui ne renseignent pas correctement leurs équipes de la réussite clients et ne procurent pas une transmission harmonieuse ne nuisent pas qu’à leurs clients ; ils déstabilisent également leurs entreprises, car ils peuvent imposer à l’équipe une surcharge de travail qui dépasse le cadre de ce qui est actuellement possible.

Dans le cas des déménageurs, cela aurait été formidable s’ils avaient su exactement quel travail on attendait d’eux ce jour-là, pour de multiples raisons.

Premièrement, je serais un client beaucoup moins anxieux ; nous savons tous que la nuit précédant un déménagement est généralement au mieux une nuit blanche, avec des heures de panique passées de bon matin à jeter tous les restes d’aliments du réfrigérateur et à vider les tiroirs de cuisine de milliers de sacs de courses en plastique et de tickets de caisse de 10 mètres de long oubliés. Leur frustration, bien lisible sur leurs visages, était la dernière chose dont j’avais besoin à 9 heures du matin.

Et deuxièmement, les déménageurs auraient été beaucoup plus satisfaits de leur journée, car ils auraient recruté une équipe de sherpas de l’Himalaya aguerris pour passer l’après-midi à trimbaler mes affaires sur six étages d’escaliers grinçants dans un immeuble sans ascenseur au centre-ville de Manhattan.

Ici, chez Unbabel, effectuer correctement une « transmission d’informations » est absolument fondamental pour le processus d’intégration. Pour servir nos clients correctement, nous avons une grande palette d’équipes qui sont profondément impliquées dans le parcours client, supervisant divers aspects du flux de traduction d’Unbabel :

  • une équipe spécialisée dans l’IA qui travaille à la personnalisation des moteurs de langue pour le contenu de nos clients
  • une équipe de mise en œuvre qui est notamment chargée de s’assurer qu’Unbabel est correctement installé et fonctionne pleinement sur les plateformes de nos clients
  • une équipe chargée de la communauté, gérant le réseau mondial de traducteurs qui corrigent le contenu de nos clients pour assurer que la traduction est conforme à l’image et au style de la marque et, bien sûr, l’équipe de la réussite clients, qui suit attentivement les performances pour nos clients et fournit régulièrement des mises à jour sur leurs indicateurs de réussite définis

Si l’une de ces équipes n’est pas correctement informée des attentes du client, cela peut entraîner une grave défaillance de la prestation de service.

En outre, la plupart de nos clients ont des besoins et des exigences très différents en ce qui concerne la traduction de leur contenu de support client. Unbabel traduit principalement des e-mails de support client, des chats en direct et des articles de centres d’aide ; trois types de contenu très différents, avec des attentes bien différentes sur les délais de réponses (il est bien évident que les chats en direct doivent être traités immédiatement, alors que les articles d’un centre d’aide peuvent attendre quelques heures).

Nous devons nous assurer que ces traductions sont livrées directement aux plateformes de support utilisées par leurs agents de l’expérience client, souvent répartis dans le monde entier, de Manhattan à Manille en passant par Madrid.

Pour mettre cela dans le contexte de l’entreprise de déménagement : certains de nos clients ont besoin que leurs lourdes tables de salle à manger et leurs lits avec rangements intégrés soient portés jusqu’au 6e étage, ce qui nécessite des jambes d’acier, un dos en fer et de croire fermement à la domination de « l’esprit sur la matière » ; d’autres disposent d’un monte-charge surdimensionné dans leur immeuble et sont de fervents followers de Marie Kondo, en plus d’avoir l’attitude d’un étudiant vis-à-vis des possessions matérielles (c’est-à-dire qu’ils ont juste un cuiseur à riz, une brosse à dents, un matelas gonflable, et quelques vieux tomes usés de philosophie allemande du 19e siècle ; ah, souvenirs, souvenirs…).

Quelques règles simples pour procéder correctement

Pour assurer de bien évaluer les attentes des clients et informer les équipes concernées de ces attentes, il faut suivre quelques règles simples.

  • Premièrement, les équipes en contact direct avec les clients devraient toujours transmettre chaque demande aux équipes de produits appropriées, et ce, dès le premier appel exploratoire. Il est trop facile de se contenter de répondre « Bien sûr, nous pouvons le faire » à la demande de chaque client, sans vérifier si les particularités de ces demandes peuvent réellement être traitées (a) conformément aux attentes du client et (b) conformément aux capacités du produit. La transparence entre l’équipe de vente et les équipes produits internes est essentielle.
  • Deuxièmement, commencez toujours par définir un énoncé de travaux le plus tôt possible dans le processus de vente, en détaillant les indicateurs de réussite du client. Déterminer l’énoncé des travaux nécessite un nombre de détails que l’on pourrait facilement négliger lors des appels et réunions initiaux. Guider le client en lui posant diverses questions et examiner à la loupe les détails pertinents dès le début, vous évitera des problèmes imprévus plus tard, ou pire, pendant le processus de mise en œuvre (« quoi, au 6e étage sans ascenseur ? »). L’énoncé des travaux est une condition sine qua non.
  • Troisièmement, mobilisez le plus tôt possible les équipes internes appropriées autour d’un client potentiel. La vente ne devrait pas être le fait d’une seule personne essayant de gagner un nouveau client avant de le passer aux autres services ; la vente est une initiative qui concerne l’ensemble de l’entreprise, où toutes les équipes doivent être impliquées. Plus les équipes internes fournissent un retour tôt, meilleur sera le parcours client. De plus, vous pouvez apprendre beaucoup en discutant avec des collègues d’équipes différentes, chacune d’entre elles pouvant vous éclairer sur un cas d’utilisation spécifique au client. N’oublions pas que l’acheteur d’un service n’est probablement pas un commercial ; un collègue non-commercial dispose donc souvent du meilleur aperçu des exigences et des indicateurs de réussite du client.

S’assurer que la transmission d’informations ne se transforme pas en gueule de bois

Effectuer correctement la transmission d’informations est particulièrement déterminant pour une entreprise SaaS, dont les clients souscrivent à un engagement ou à un abonnement permanent qui, avec un peu de chance, durera des années. C’est peut-être pour cette raison que tant d’industries négligent le fait que la transmission d’informations est un élément essentiel de la réussite clients : trop d’entreprises considèrent leurs services comme des contrats uniques, où la règle du jeu consiste à vendre au plus grand nombre de personnes le plus rapidement possible. Il en résulte que les commerciaux se concentrent uniquement sur l’obtention de cette signature du client, avant de l’abandonner à son sort avec juste une poignée de main ferme et un rapide au revoir.

Nous avons tous vu cela se produire trop souvent dans nos transactions de vente quotidiennes (ne me lancez surtout pas sur la façon dont le loueur d’adresses de mon nouveau logement a semblé « s’évaporer » immédiatement après la signature du bail, ce qui m’a obligé à pratiquement le supplier de me donner les clés, avant d’arriver avec 45 minutes de retard à notre rendez-vous ; nous sommes tous passés par là !)

Cependant, en se concentrant sur la transmission d’informations du service des ventes à celui de la réussite clients, on peut s’assurer que toutes les parties concernées (ventes, mise en œuvre, produit et, plus important encore, le client) sont parfaitement en phase et, par conséquent, satisfaites du résultat d’une transaction. Et surtout, nous garantissons qu’un nouveau client bénéficiera d’un niveau de service supérieur à ses attentes et que nos propres services s’amélioreront continuellement grâce à des retours d’avis réguliers.

Même avec une transmission des plus parfaites entre le service des ventes et celui de la réussite clients, nous pouvons être assurés que tôt ou tard nous aurons à faire un gros travail. Mais je peux dire par expérience personnelle : passer un long après-midi à aider vos déménageurs à transporter tous vos meubles au 6e étage est le meilleur entraînement que vous puissiez avoir ! Et la vue que l’on a d’en haut vaut bien la montée des escaliers.