Tout était prêt. Les traiteurs avaient livré la nourriture sur le site, la signalisation sur mesure était stratégiquement placée autour du Miami Convention Center, et le tapis jaune était prêt à être déroulé pour accueillir les participants à l’événement. Mais c’est alors que quelque chose d’inattendu se produisit, qui fit que le monde s’arrêta net.

Nous avions tous assisté à distance à la propagation du nouveau Coronavirus, mais aucun de nous n’aurait pu prévoir à quelle vitesse il entrerait dans notre vie et nous obligerait à la bouleverser entièrement. Au cours des dernières semaines, les entreprises se sont adaptées au mieux à une nouvelle réalité. Pour certaines, la transition de la vie de bureau au télétravail s’est déroulée en douceur, tandis que d’autres, comme les petites entreprises locales ou les restaurants, par exemple, ont du mal à rester à flot.

Vers la fin février, nos partenaires de Zendesk étaient occupés à mettre la touche finale à Zendesk Relate, la conférence qui réunit toute l’entreprise une fois par an. Après mûre réflexion, ils conclurent qu’ils ne pouvaient pas faire courir de risques à leur personnel, leurs partenaires et leurs clients. Le 29, quelques jours avant l’ouverture prévue du palais des congrès, Zendesk Relate fut annulé. Mais heureusement, le spectacle eut tout de même lieu.

Kate Kerner, vice-présidente du marketing événementiel international chez Zendesk, nous a raconté tout cela en détails.

Quelles décisions prendre ?

Prendre la décision d’annuler un événement important n’est jamais facile (prenez par exemple quelqu’un qui aurait dû annuler la fête pour ses 18 ans). Pour Zendesk, ce n’était pas différent.

Kate Kerner dit que l’équipe a éprouvé beaucoup de sentiments mitigés. D’une part, Zendesk Relate donne à chaque participant individuel de l’entreprise l’opportunité de briller en présentant ses idées et ses talents. L’événement étant annulé, personne ne pourrait montrer les résultats de son dur labeur. D’un autre côté, ils avaient le sentiment qu’ils devaient agir en tant que citoyens du monde responsables et penser d’abord à leurs clients. La sécurité de toutes les personnes impliquées n’était pas négociable. Donc, même si l’annulation de l’événement était une décision déchirante, c’était la seule bonne option.

Dès que la décision fut prise, « des flux de travail très clairs ont été développés pour s’attaquer à tout ce qui était à portée de main », se souvient Kerner. Lors de l’organisation d’un événement aussi important, il y a toujours des plans d’urgence et de secours en cas de problème. Mais les directives concernant les moyens de faire face quand l’événement est purement et simplement annulé n’en faisaient pas partie, car être obligé d’annuler votre conférence annuelle à peine quelques jours avant son ouverture est une situation inédite. Zendesk commença par « avertir les participants et les employés, désinstaller tout le matériel que l’on était en train de mettre en place pour cet événement important, aider les fournisseurs pour les annulations, s’assurer que les conférenciers et les sponsors étaient pris en charge ».

Nous ne sommes plus une startup mais il est essentiel que nous en conservions la flexibilité.

Alors, comment ont réagi les gens ?

Kate Kerner ne cache pas que l’annulation a été difficile pour tous. Comme Sarah Reed, directrice de la communication événementielle internationale chez Zendesk, l’a expliqué dans son dernier article, de nombreux participants étaient déjà arrivés à Miami pour « surmonter le décalage horaire, voir de la famille en Floride, ou profiter du beau temps de ce week-end ». Recevoir cet appel ou lire l’e-mail leur annonçant que l’événement pour lequel ils étaient venus du monde entier avait été annulé allait forcément les inquiéter ou les mettre en colère.

Mais, même eux ont compris que c’était ce qu’il fallait faire, et il n’a pas fallu longtemps pour que les messages de soutien à l’équipe Zendesk commencent à affluer.

L’empathie et l’authenticité sont au cœur de tout ce que nous faisons. Cela est resté vrai même lorsque la société a pris cette douloureuse décision, et toutes les personnes impliquées ont semblé le comprendre pour la plus grande partie.

Pour les participants qui étaient déjà à Miami, Zendesk a quand même été en mesure de donner un aperçu de ce que serait l’expérience Relate, en organisant un petit-déjeuner pour toute la communauté qui se trouvait dans la ville. Ce qui était initialement destiné à être un événement intime s’est révélé une occasion unique pour les participants de Relate de se connecter et de réseauter, même si c’était à plus petite échelle.

Plan B

En ce qui concerne les présentations de nouveaux produits prévues pendant la conférence, Zendesk a réagi en le faisant via vidéo. Bien sûr, Zendesk aurait préféré faire ces présentations en direct, comme l’explique Kerner, mais elle dit que les réactions des clients aux présentations par vidéo furent positives. « Nos clients attendent que nous soyons à la hauteur de la situation. Je pense qu’ils sont satisfaits de la façon dont nous avons procédé et de ce que nous avons communiqué. »

En plus des présentations de produits, Zendesk travaille sur un portefeuille complet d’événements en ligne et d’expériences numériques qui seront déployés au cours des prochains mois. La version numérique de Zendesk Relate est également en cours de réalisation. Zendesk Relater, comme cela a été renommé, est « le meilleur contenu Relate concentré dans une vidéoconférence de deux heures ».

Pour Kate Kerner, le défi créatif qui découle de la conception d’événements virtuels est de pouvoir reproduire l’ambiance d’un événement en direct dans un environnement en ligne. Ce n’est pas une tâche facile, mais elle est convaincue que les participants continueront d’apprendre de ces expériences tout en se connectant et en s’amusant.

L’accueil fut positif. Nos clients comptent sur nous pour les aider à améliorer leur façon de servir leurs propres clients, quels que soient les obstacles.

Et c’était un sacré obstacle. Mais à première vue, Kerner pense que toute l’équipe Zendesk a pu apprendre beaucoup de choses sur elle-même, notamment que ce qui unit les collaborateurs quand tout va bien est aussi ce qui les aide pendant une crise.

Les suites de l’annulation

Après que tous les participants furent avertis, tous les billets remboursés et les projets modifiés, il restait encore quelques détails techniques à régler. Qu’est-ce que Zendesk allait faire de toute la nourriture déjà entreposée sur place, de la signalisation de l’événement et des 300 mètres carrés de tapis jaune vif ?

Comme on peut le lire dans l’article de Sarah Reed, la nourriture a été distribuée à de nombreux organismes à but non lucratif grâce à un partenariat entre le Miami Convention Center et Food Rescue US. Une partie de la signalisation a été donnée « à Crayons to Computers, une organisation à but non lucratif de l’Ohio qui fournit aux enseignants du matériel pédagogique pour leurs élèves », tandis que 60 panneaux seront transformés en œuvre d’art par un artiste local de Miami. Quant au tapis, il couvrira le sol du centre d’accueil du International Rescue Committee en Arizona, où il égayera, espérons-le, le quotidien de ceux quis’y réfugient.

La seule chose pour laquelle Zendesk n’a pas pu trouver de nouvelle utilisation était les 800 glaces à l’eau commandées pour la conférence. Mais, comme le dit Kate Kerner :

Quand la vie vous donne 800 glaces à l’eau, mangez-en quelques-unes puis partagez le reste avec la communauté.

Pour l’instant, il n’y a aucun moyen de savoir quand la vie reprendra son cours habituel. En attendant, restons tous à la maison, lavons-nous les mains et essayons de tirer le meilleur parti de ces moments bizarres que nous vivons. Tout comme le fait Zendesk.

PS:

Zendesk Relater aura lieu aujourd’hui, le 24 mars, à 9 h, heure du Pacifique/ 16 h, heure de Paris. Vous pouvez toujours vous inscrire ici.