Ryan Steinberg est directeur associé des opérations de support international chez Intercom. Il a rejoint la société il y a quatre ans en tant que représentant du service à la clientèle et au bout d’environ un an, il est passé à la direction de l’équipe des opérations de support. Les trois personnes qu’il gère sont responsables de pratiquement tout ce qui concerne l’équipe de support client et les chiffres : planification de la capacité et des effectifs, prévision de volumes de demandes, création d’indicateurs de performance clés individuels et d’équipe, analyse de projets en cours. « Que des bons trucs », comme il dit.

Pendant son temps libre, Ryan écrit également pour le blog d’Intercom : Inside Intercom. Il a récemment écrit un article sur le service client automatisé, qui était le sujet de notre conversation.

L’automatisation du support client n’a rien de nouveau. Bien avant les chatbots, lorsque vous appeliez votre fournisseur d’accès à Internet et que vous deviez passer par une chaîne téléphonique avant d’être enfin mis en relation avec quelqu’un, vous aviez déjà là un service client automatisé. Il n’offrait pas la meilleure expérience, et ne le fait toujours pas d’ailleurs, mais il existait déjà car on espérait ainsi éviter les problèmes et mettre les clients en relation avec la bonne personne. Le chat en direct et les chatbots ont le même objectif.

Ce qui est encore relativement nouveau, c’est l’utilisation de l’apprentissage automatique et du traitement du langage naturel dans le chat pour mener des conversations et automatiser les actions simples qu’un agent de l’équipe de support technique effectuerait fréquemment, telles que la recherche d’articles dans le centre d’aide relatives aux questions des clients. Cela permet aux équipes de support de se concentrer sur les conversations nécessitant un contact humain, plutôt que sur des tâches répétitives ou des questions simples.

Malgré le fait que la technologie n’est plus très nouvelle, les clients restent sceptiques lorsqu’il s’agit d’interagir avec une machine. Ou plutôt, ils se sentent frustrés. Non pas parce qu’ils ont affaire à un robot, mais parce que ce dernier pourrait ne pas être capable de répondre à leurs questions ou qu’il continue de suggérer les mêmes articles non pertinents du centre d’aide.

Nous ne voulons pas mettre les gens dans la « prison des robots », où ils sont forcés de parler à un robot sans avoir d’issue de secours.

L’un des principes directeurs de l’équipe produit d’Intercom est de penser du point de vue des clients. Ainsi, lorsqu’ils développent des solutions de chat en direct, ils ont pour objectif d’éviter que les gens se retrouvent dans une situation où ils seraient obligés de s’adresser à une machine sans pouvoir avoir recours à une « roue de secours » humaine. Il s’agit de savoir quoi automatiser ou non en gardant à l’esprit que l’objectif ultime est l’amélioration de l’expérience client.

Pour Ryan, l’utilisation de chatbots ne sert pas uniquement à réduire les coûts ; grâce aux chatbots, le client obtient une réponse instantanée à sa question sans être obligé d’attendre qu’un humain réponde, ce qui pourrait prendre des heures, voire des jours dans le pire des cas. Chaque fois que les chatbots sont en mesure de fournir aux clients une réponse rapide et automatisée qui résout leurs problèmes, c’est une victoire.

Et cela arrive plus souvent qu’on pourrait le penser. À l’heure actuelle, Intercom affiche un taux de résolution grâce à l’automatisation (ROAR, « rate of automated resolution ») de 4 %, ce qui correspond au pourcentage de toutes les demandes ayant trouvé une solution grâce à une technologie d’automatisation. Les réponses automatisées d’Intercom consistent principalement en suggestions d’articles. Un algorithme parcourt le texte entré par le client, puis consulte tous les articles du centre d’aide et suggère ceux qui pourraient être pertinents, résolvant ainsi 1 % des demandes.

Les 3 % restants proviennent d’ Answer Bot , une autre solution automatisée qui étudie des questions similaires et des conversations antérieures pour trouver des réponses. Le taux total peut sembler faible (seulement 4 % de toutes les interactions avec les clients), mais cela se traduit tout de même par une économie de 400 000 $ par an.

C’est un chiffre inouï, pas seulement parce que, eh bien, 400 000 $, ce n’est pas rien. Mais ce sont surtout 400 000 $ que vous économisez chaque année, ce qui est une chose assez incroyable.

Ce chiffre devrait encore augmenter dans les années à venir. À l’heure actuelle, Intercom a des clients B2C avec un ROAR compris entre 20 et 25 %, tandis que les clients B2B ont un ROAR moins élevé, leurs utilisateurs ayant généralement des questions plus complexes dont les réponses sont plus difficiles à automatiser. Cela dit, Intercom s’emploie à améliorer son centre d’aide, à élaborer davantage de réponses et à peaufiner celles dont il dispose déjà, mais également à utiliser de nouvelles technologies telles que les robots personnalisés pour les requêtes qui aident les équipes de support technique à trier plus efficacement les problèmes en proposant aux clients de cliquer sur différentes options ; un peu comme un arbre téléphonique, mais appliqué au chat en direct. De plus, les robots personnalisés permettent également aux entreprises de configurer des robots dans plusieurs langues. Avec tout ceci en place, Intercom est convaincu que le ROAR pour les clients B2B augmentera jusqu’à 6 ou 7 % d’ici la fin 2020.

Bien que le chat en direct et l’automatisation soient désormais un canal essentiel du support client, il reste encore des progrès à faire. Ryan considère que la nature même du chat en direct, le temps réel, constitue l’un de ses plus grands défis, car elle empêche le client de pouvoir faire autre chose en attendant une réponse. Une expérience synchrone a pour conséquence que si le client n’est pas là au moment où un agent répond, sa conversation sera fermée et il devra à nouveau attendre en ligne.

C’est pourquoi Intercom propose Business Messenger qui permet une expérience de support asynchrone. Les clients peuvent poser une question, quitter, puis reprendre la conversation au moment qui leur convient.

Nous savons que dans la plupart des cas, vous n’allez pas tout arrêter simplement pour avoir cette conversation avec le support ; vous avez des réunions auxquelles vous devez assister, vous devez aller chercher vos enfants, vous cuisinez, vous faites ce que vous avez à faire le reste du temps en dehors de cette interaction de support.

Le fait est que tous les clients ne s’attendent pas à une assistance en temps réel lorsqu’ils recourent à un outil de discussion. Parfois, il est beaucoup plus important de définir les bonnes attentes. Disposer d’un chatbot qui informe les clients de leur place dans la file d’attente ou qu’un membre de l’équipe de support va les contacter bientôt est un des moyens de le faire. Si un client contacte le support avec une question très simple, telle qu’une demande de fonctionnalité, par exemple, cela ne le dérangera probablement pas d’attendre jusqu’à un jour ouvrable que quelqu’un le recontacte, car il ne s’agit pas d’un problème urgent.

Quoi qu’il en soit, disposer du chat en direct et d’une automatisation qui rassemble les informations à l’avance fait toute la différence. Ainsi, lorsque les clients parlent réellement à un membre de l’équipe de support, ils bénéficient déjà du contexte nécessaire pour que leurs problèmes soient résolus un peu plus vite.

Jusqu’à récemment, on aurait pu dire que la révolution du chat était tombée à plat. Les entreprises considéraient les chatbots comme une solution rapide et bon marché pour résoudre les problèmes des clients, au lieu de chercher le meilleur moyen de combiner l’automatisation avec le chat en direct pour offrir une expérience client améliorée. Mais grâce aux dernières avancées en matière de technologie du chatbot, les entreprises peuvent désormais offrir une automatisation du support que leurs clients apprécient réellement, et le chat en direct pourrait facilement devenir le lieu idéal pour les interactions avec les clients. Et c’est pourquoi Ryan Steinberg est convaincu que c’est l’avenir du service à la clientèle.