Beaucoup de gens évoquent la traduction automatique dans le service à la clientèle. Cela rendrait la réponse aux demandes plus efficace, améliorerait l’expérience client et aiderait même les entreprises à se développer dans d’autres pays sans avoir à embaucher des agents locaux.

Cependant, la plupart des directeurs de services à la clientèle restent sceptiques quant à introduire cette technologie dans leur workflow, et ils ont de bonnes raisons pour cela.

Pour la plupart des gens, Google traduction est la première chose qui vient à l’esprit lorsqu’on mentionne la traduction automatique. Mais feriez-vous vraiment confiance à Google pour traduire tout ce que vous avez besoin de dire à vos clients ?

Probablement pas, si l’on considère des erreurs de traduction telles que « festival du clitoris » pour un festival gastronomique espagnol, ou le fait de confondre « Ooga Booga Wooga » avec Somali. Toutefois, cela ne veut pas dire que la traduction automatique n’est pas appropriée pour le service à la clientèle Voici pourquoi.

Même si vous disposez des meilleurs agents de service à la clientèle, leur capacité à servir les clients comporte une limite évidente : la langue. Quelles sont donc vos options si vous avez besoin de fournir un support client sur des marchés multilingues ?

Vous pouvez embaucher un groupe d’agents locaux et les former (ce qui est coûteux en temps et en argent). Ou bien vous pouvez automatiser la traduction (ce qui réduit les coûts et rend votre équipe plus efficace).

Imaginez que vos agents francophones puissent communiquer sans problème avec des clients chinois dans leur langue maternelle (en l’occurrence, le mandarin). Ne serait-ce pas formidable ? Ou imaginez que vous puissiez distribuer à parts égales des tickets de support clients multilingues aux membres de l’équipe, peu importe la langue qu’ils parlent, en période de pointe. Ne serait-ce pas le Saint Graal de l’efficacité opérationnelle ?

La réponse est oui, bien sûr. Mais il y a un détail, et non des moindres, qui retient les directeurs de services à la clientèle d’automatiser la traduction : la qualité.

La qualité de la traduction automatique – il va falloir la gagner

Pour les responsables opérationnels des services à la clientèle (comme pour beaucoup de personnes), la qualité de la traduction automatique doit tout simplement être parfaite. D’un autre côté, dans les entreprises qui se développent à la vitesse grand V, la langue n’est rien de plus qu’un outil et sa qualité doit être adaptée à l’usage prévu.

Alors, comment vous assurer de fournir des traductions de la plus haute qualité sans avoir à embaucher une communauté internationale d’agents de support clients qui rivaliserait avec les participants au Concours Eurovision ?

C’est ce sur quoi nous travaillons chez Unbabel. Nous combinons le meilleur de la traduction automatique avec une communauté de plusieurs dizaines de milliers d’éditeurs bilingues qui corrigent et approuvent les traductions.

L’une des raisons pour lesquelles nous impliquons des humains dans le processus est que la traduction automatique à elle seule ne peut pas encore fournir la qualité dont nous avons besoin. Pour que la traduction automatique fonctionne, nous avons besoin d’alimenter les systèmes avec des traductions faites par les humains et ensuite de les former. Une fois que le système a reçu toutes les données, il commence à apprendre les modèles et à produire de meilleures traductions.

Mais que se passerait-il s’il n’y avait pas d’humains impliqués dans ce processus ? Est-ce que la traduction automatique suffirait pour le service à la clientèle ?

J’en doute fort. Laissez-moi vous expliquer pourquoi.

Chez Unbabel, nous avons traduit un nombre incalculable de messages de support clients pour des entreprises telles que Booking.com, easyJet, Under Armour et King, et s’il y a bien une chose dont nous soyons sûrs, c’est que la traduction automatique fait des erreurs (dont certaines ne sont pas faciles à repérer)

Voici ci-dessous quelques erreurs courantes faites par la traduction automatique qui ont été trouvées dans des messages de support client – des erreurs que notre communauté d’éditeurs a trouvées et corrigées.

1. Signification erronée – c’est la foire d’empoigne

Aucune entreprise n’aime distribuer des produits gratuits. Inutile de dire que ce serait très mauvais pour les affaires si vos traductions donnaient à penser que c’est ce que vous faites.

Voici un exemple d’une traduction qui a dû être relue et corrigée par nos éditeurs bilingues :

Source (anglais) : You recently notified us of the possibility that copyrighted material was being made available disponible through our website.

Traduction automatique (allemand) : Sie haben uns vor Kurzem von der Überzeugung in Kenntnis gesetzt, dass urheberrechtlich geschütztes Material auf unserer Website kostenlos verfügbar ist. [Vous nous avez récemment fait part de votre conviction que du matériel protégé par les droits d’auteur était disponible gratuitement via notre site Web.]

Le problème est que le mot « disponible » a été traduit en allemand par « disponible gratuitement ».

2 Bizarreries de la traduction automatique – où suis-je ?

Certains voyageurs apprennent à adorer l’imprévu. Mais personne n’a envie de se retrouver dans la mauvaise ville à cause d’une erreur de traduction.

Source (russe) : Наш хостел расположен в деревне Туришкино, которая находится de 60 км от Санкт-Петербурга.


[Notre auberge est située dans le village de Turishkino, qui se trouve à 60 km de Saint-Pétersbourg]

Traduction automatique (anglais) : Our hostel is located in village Tururushkaino, which is 60 km away from St.Peterersburg.

Comme le système neural de traduction automatique n’avait pas le nom de village « Туришкино » dans sa banque de données lexicales (il faut dire que c’est un mot assez rare), il a dû le traduire par autre chose. Mauvaise traduction, mauvaise ville.

Cela peut également se produire lorsque vous convertissez des unités de longueur :

Source (anglais) : If you live just 20 kilometres away from San Diego, you may consider driving to the Westfield Mission Valley mall and collecting it yourself.

Traduction automatique (français) : Si vous habitez à seulement 20 milles de San Diego, vous pouvez envisager de vous rendre au centre commercial Westfield Mission Valley et de le récupérer vous-même.

3. Hallucinations de la traduction automatique – les fantômes de textes passés

Parfois le système voit des choses qui ne sont pas réellement là, hanté par la mémoire de traductions se trouvant dans sa base de données. Nous nous plaisons à appeler cela le phénomène des hallucinations de la traduction automatique.

Le système peut par exemple ajouter des mots inutiles à la traduction, comme dans l’exemple ci-dessous :

Source (anglais) : The contract is understandable.

Traduction automatique (français) : Le contrat est compréhensible, veuillez nous appeler dès que possible.


[Ce qui donnerait en anglais : The contract is understandable, please call us as soon as possible.]

Ce qui s’est passé dans ce cas-là est que le système de traduction automatique s’est référé à des exemples de traductions précédents et a généré un article supplémentaire qui n’apparaissait pas dans le texte source : « veuillez nous appeler dès que possible ».

Mais le système de traduction automatique peut aussi faire l’inverse et supprimer des parties du message :

Source (anglais) : It looks like it took a while for the subscription to be marked inactive but it is canceled now.

Traduction automatique (allemand) : Es scheint, dass es eine Weile gedauert hat, bis das Abonnement als inaktiv markiert wurde.


[Il semble qu’il ait fallu un certain temps pour que l’abonnement soit marqué comme inactif.]

Dans ce cas, toute la partie de texte « but it is canceled now » n’a pas été traduite en allemand.

4. Registre et ton employé – comment m’avez-vous appelé ?

Les langues ont leurs propres règles ; c’est l’une des raisons pour lesquelles la traduction est si difficile. Mais lorsqu’il s’agit d’adapter le registre et le ton employé dans le service à la clientèle, vous devez faire particulièrement attention à la façon dont vous vous adressez aux gens.

Voici un exemple simple de l’utilisation incorrecte d’un pronom en traduction automatique :

Source (anglais) : Make sure that you have the latest operating system on your device

Traduction automatique (allemand) : Stellst du sicher, dass du das neueste Betriebssystem auf deinem Gerät hast


[Assure-toi d’avoir installé la dernière version du système sur ton appareil]

Généralement, c’est le client qui définit le choix du registre. Cependant, l’utilisation d’un registre inapproprié (tel que l’utilisation de « Du », familier, au lieu de « Sie », formel, dans cet exemple) peut constituer une véritable menace lors de la communication avec des clients qui peuvent le considérer comme impoli.

5. Traductions inutiles – est-ce une marque dérivée ?

Certains mots ne sont pas supposés être traduits, comme les noms d’entreprises ou de personnes. Mais les systèmes de traduction automatique ne le savent pas toujours.

C’est la raison pour laquelle les traductions inutiles comme celle-ci sont assez courantes :

Source (anglais) : I checked with the seller and as long as it’s not a Rapid Cheethah product , it is fine.

Traduction automatique (allemand) : Ich habe mit dem Verkäufer überprüft und solange es kein Schnellesgeparden produkt ist, ist es in Ordnung.


[J’ai vérifié auprès du vendeur et tant que ce n’est pas un produit de guépard rapide , c’est bon.] *

Ici, le nom de la marque, « Rapid Cheetah », est traduit littéralement en allemand. Bien sûr, c’est marrant, mais cela peut aussi prêter à confusion, voire même rebuter les clients.

6. Utilisation contradictoire ou incorrecte de la terminologie – trop de mots

Un mot peut avoir plusieurs traductions et vous devez savoir exactement laquelle utiliser lorsque vous communiquez avec vos clients. Et lorsque c’est mal tourné, le résultat peut sembler bizarre :

Source (anglais) : Packages 1 and 2 both charge a monthly fee, as these have additional features to Package 1.

Traduction automatique (néerlandais) : Pakketten 1 en 2 vragen elk een maandelijks bedrag, omdat deze extra functies hebben voor Pakket 1.


[Les forfaits 1 et 2 ont des frais mensuels, car ils ont des fonctionnalités supplémentaires par rapport au forfait 1.]

Dans cet exemple, il fallait traduire le terme « package» par « forfait »et non« pakket » (paquet). Je pense que le système de traduction automatique a choisi le mauvais terme.

En résumé, il manque aux systèmes de traduction automatique la « touche humaine » nécessaire pour comprendre les références culturelles et les différences contextuelles. Aujourd’hui cependant, la traduction automatique combinée à un contrôle de qualité avancé automatisé et à une relecture et correction par des humains assure des traductions de qualité et harmonieuses, souvent livrées dans les 20 minutes.

Cela change la donne dans le service à la clientèle où il ne s’agit pas seulement de fournir de la qualité, mais aussi d’être rapide. Dans un monde où les clients n’ont pas envie d’attendre plus de 10 minutes que leurs problèmes soient résolus, répondre à leurs besoins dans leur langue maternelle et dans les temps est essentiel. Et voici comment la traduction automatique peut aider.

La traduction automatique n’est peut-être pas encore parfaite, mais elle a déjà beaucoup progressé en matière de réponse aux besoins essentiels des entreprises. Et ce n’est que le début.