Yuriy Oparenko, concepteur de produits chez Intercom, a développé son premier chatbot en 2015. C’était pour une banque britannique qui voulait prendre le train de l’IA conversationnelle en marche, à l’instar de nombreuses entreprises à l’époque. Un support client par chat en direct associé à l’IA était censé être la prochaine nouveauté importante en matière de service client. Mais ça ne le fut pas. Oparenko explique :

Ils étaient censés être les nouveaux sites Web. Ils étaient censés tuer 99 % des applications. [Mais] la révolution conversationnelle n’a finalement pas eu lieu. Les interfaces utilisateur conversationnelles n’ont pas remplacé les sites Web, ni tué les applications. La plupart des chatbots sont même loins d’être intelligents.

Les entreprises considéraient le chat comme une solution rapide, le moyen le moins coûteux de résoudre les interactions avec les clients. Elles n’avaient pas pensé au moyen de le faire correctement, ni à ce qu’elles pourraient ajouter au chat en direct, ni aux points forts ou aux points faibles des bots. Au lieu de cela, elles ont immédiatement commencé à mettre en place des chatbots en sautant l’étape nécessaire de la maîtrise du chat avec un agent humain d’abord.

L’IA disponible actuellement n’est pas encore assez puissante pour qu’on mette en place des chatbots efficaces pour tous les types d’interactions avec les clients. J’insiste sur « pas encore ». Nous y arriverons, mais pas maintenant.

Attentes vs réalité

Je pense que le piège pour les entreprises utilisant des chatbots a été de ne voir qu’un côté de la médaille. Elles avaient lu des statistiques annonçant que la satisfaction client était plus élevée lorsqu’on répondait par chat plutôt que par e-mail. Avoir un chatbot en place était également moins cher que d’avoir des agents répondant aux e-mails. On aurait dit que le chat allait résoudre beaucoup de problèmes des entreprises. Mais passer au chat ne veut pas dire passer tout de suite au chatbots.

Lorsque vous communiquez avec une entreprise via le chat, vous n’avez pas envie de tomber sur un algorithme qui tente de deviner ce que vous lui voulez. C’est comme si vous alliez à un rendez-vous galant et au lieu d’avoir une conversation légère et intelligente, vous vous retrouvez avec quelqu’un qui essaie de deviner ce que vous voulez vraiment dire. Ça ne marchera jamais. En tant qu’être humain, vous pouvez déterminer si vous interagissez avec un bot en vérifiant s’il donne la même réponse lorsque vous posez la même question encore et encore. C’est frustrant et ce n’est pas adapté pour une personne spécifique ayant un problème spécifique. En tant que client, vous avez l’impression que vous n’êtes que l’un des rouages de la machine à bénéfices trimestriels pour une entreprise qui ne se soucie que très peu de fournir un service vaguement personnalisé.

Ce que nous attendons du chat en direct, c’est d’avoir quelqu’un en face capable de soutenir une conversation. Nous sommes des êtres sociaux, nous recherchons avant tout la gratification. Nous avons cela avec le chat, lorsque nous voyons la chenille numérique avancer lentement, trois points qui bougent jusqu’à ce que l’autre personne envoie sa réponse. C’est cette dimension sociale qui nous amène à communiquer avec un outil de chat et à nous attendre à ce que l’interaction soit fluide, à la manière d’une conversation réelle. Si, en tant que client, j’ai l’impression qu’il y a un agent de l’autre côté qui se soucie de moi, ma confiance dans cette entreprise ou cette marque augmente.

La conversation par chat est encore meilleure si je peux communiquer dans ma langue maternelle sans me soucier de savoir si j’ai posé les bonnes questions ou si la personne en face a compris exactement quel était mon problème. Cela peut devenir un défi pour les entreprises, dans la mesure où le recrutement d’agents couvrant des canaux de discussion dans toutes les langues est très difficile, à la fois du point de vue du personnel et financier.

La traduction de chat en temps réel peut être la solution, mais est-ce possible ?

Traduction instantanée de chat

La traduction de chat en temps réel est un défi. Nous savons que pour que ça marche, les agents disposent de 50 secondes pour répondre à un client. Cela signifie que, dans ces 50 secondes, les agents doivent écrire une réponse, qu’Unbabel doit la traduire et la renvoyer à l’agent qui l’envoie au client. Si la réponse est plus longue, nous avons plus de temps et les clients le comprennent. Même en tant qu’être humain, j’ai tendance à passer plus de temps à taper si je dois élaborer une réponse plus longue, ce qui peut prendre plus d’une minute à écrire. C’est compréhensible.

Mais pour une interaction par chat normale, nous parlons en moyenne de 50 à 55 mots. 70 mots sont déjà considérés comme un long message. Ce que nous avons réussi à faire est de traduire les textes de taille moyenne en temps quasi réel. Mais cela signifie également que nous avons déployé des efforts considérables de notre côté pour nous assurer que nous disposons d’algorithmes de formation appropriés, ainsi que des interactions et des boucles de rétroaction appropriées pour obtenir des connaissances pour nos modèles de chat. De cette façon, ils peuvent apprendre et réagir le plus rapidement possible. C’est important parce que personne de l’autre côté n’a le temps de corriger les textes, ni même de les traduire en temps réel. Nous devons donc pouvoir faire confiance à notre IA pour permettre cette traduction de chat en temps quasi réel.

C’est là où nous en sommes actuellement et où nous voyons quelques excellent résultats. Comment savons-nous que cela fonctionne ? Nous pouvons le constater grâce au succès que nous rencontrons auprès des clients avec lesquels nous utilisons cette approche. Pour moi, le plus gros indicateur de succès est le score de satisfaction de nos clients. Ce que nous avons observé, c’est que nos clients qui utilisent notre produit de chat ont enregistré des scores de satisfaction systématiquement égaux, voire légèrement meilleurs que ceux des locuteurs natifs, ce qui est vraiment cool.

Lorsque nous en arrivons à ce niveau, cela signifie que nous faisons vraiment quelque chose de bien, car pour moi, mesurer la qualité dans le chat est toujours subjectif. Ces scores de satisfaction clients élevés vous renseignent sur ce que les clients ont ressenti. Étaient-ils engagés dans la conversation ? Ont-ils eu l’impression que l’agent avait fourni la bonne réponse ? Et par-dessus tout, ont-ils apprécié de pouvoir interagir dans leur propre langue ?

Live Chat Support

La localisation est la clé

De nos jours, les entreprises ne peuvent pas se permettre d’offrir un support qui n’est pas localisé, en particulier dans les régions du monde où tant de gens parlent une langue spécifique signifiant que cela n’a pour eux pas de sens de parler anglais. En Inde, par exemple, même si les gens parlent anglais, si nous y regardons de plus près, nous constatons que l’hindou ou le parsh sont les langues les plus parlées. Si vous allez en Chine, bonne chance pour arriver à vos fins si vous ne parlez pas chinois.

Lorsque vous souhaitez atteindre des clients et être international, vous devez être prêt à fournir une expérience localisée. Soit vous embauchez dans chaque pays des personnes qui parlent toutes les langues et sont en mesure de fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, soit vous faites la même chose avec une solution d’assistance multilingue comme la nôtre.

Chez Unbabel, nous avons ce que nous appelons les langues les plus faciles et les langues les plus difficiles à traduire. Certaines langues sont un peu plus difficiles à traiter que d’autres. Ce que nous essayons de faire, c’est d’imiter exactement le travail que nous avons effectué pour nos langues les plus populaires, d’essayer de le copier et de l’exploiter dans les langues les plus difficiles. Nous travaillons entre autres à comprendre comment améliorer la boucle de rétroaction pour la rendre plus rapide et plus efficace. De cette façon, nous pouvons ouvrir de nouvelles langues ou modéliser celles existantes pour les adapter à un client spécifique. Nous finirons par arriver au point où le modèle sait comment parler la langue de ce client sans avoir à passer par trop d’étapes d’apprentissage.

Pour nous, le chat est définitivement une partie importante de l’ avenir du service client. Même si les prévisions voulaient que le chat soit pleinement opérationnel en 2019, je pense que la diminution de son utilisation est principalement due au fait que les entreprises ont essayé de forcer l’utilisation de chatbots au lieu de regarder le chat comme une opportunité de délester d’autres canaux, tels que les canaux vocaux, mais avec l’aide d’un humain. Mais je pense aussi que les entreprises vont revoir leur copie assez tôt et comprendre qu’alors que les chatbots ne sont pas encore prêts à offrir une expérience harmonieuse, nous pouvons faire confiance aux humains dotés de compétences linguistiques améliorées par l’IA pour être prêts à répondre de l’autre côté de l’écran.

Live Chat for Customer Support

L’avenir réside dans le chat en direct

Pour certaines choses, les clients s’attendent déjà à avoir un chatbot en place. Par exemple, s’ils posent une question standard du type « Quelle est l’adresse de votre bureau ? », c’est une information facile à trouver. Par conséquent, les réponses automatisées conviennent parfaitement pour une question comme celle-là. Pour les autres problèmes, surtout si le client se plaint de quelque chose, il n’a pas envie que ce soit une machine qui lui réponde.

D’autres n’interagiront tout simplement jamais avec un outil de chat. Plus qu’une question personnelle, c’est une question de génération. Mes parents ne communiqueront jamais par chat, humain ou bot, car cela leur est si étranger qu’ils choisiront toujours une assistance vocale.

Chez les jeunes générations, nous avons un peu de tout. Certaines personnes préfèrent appeler une entreprise car elles pensent que c’est le canal qui apportera la solution la plus rapide et la plus complète à leur problème. D’autres personnes, en particulier les enfants du millénaire ou même les plus jeunes, se sentent plus à l’aise lorsqu’elles interagissent via un canal numérique, car c’est ce qu’elles utilisent pour communiquer dans leur vie personnelle. Cette catégorie de personnes ne semble pas se soucier de savoir s’il y a ou non une personne en face, du moment qu’elle trouve une solution à ses problème.

À mon humble avis cependant, si nous regardons les personnes qui sont plus engagées avec les marques, le chat sera l’un des canaux qui, si les entreprises s’y prennent bien, sera l’avenir de la plupart d’entre elles. Nous ne sommes plus engagés unilatéralement avec les marques, par les publicités que nous voyons à la télévision. En tant que clients, nous sommes maintenant en mesure de contacter une marque par le biais des réseaux sociaux et des canaux de chat en ligne, et d’être ceux qui contactent en premier, ce qui n’était jamais arrivé auparavant. Même les notions de temps et d’attentes sont complètement différentes. Plus personne ne veut attendre. Si j’attends une réponse pendant deux jours, voire deux heures, c’est déjà beaucoup trop long.

Le chat sera le lieu idéal pour la plupart des interactions, car nous voyons bien la différence dans la manière dont les gens interagissent et contactent les marques. Les clients ont là un canal grâce auquel ils ont le sentiment de ne pas trop s’exposer, ce qui peut arriver par téléphone, mais qui est suffisamment interactif pour leur donner le sentiment de pouvoir dire ce qu’ils ont à dire et d’obtenir une réponse immédiatement. Il représente l’équilibre parfait entre le vocal et l’e-mail.

La prochaine fois que vous réfléchissez au chat, ne pensez pas seulement aux chatbots, pensez à vos clients de l’autre côté de l’écran. Nouer le dialogue avec eux de la bonne manière peut vous faire économiser de l’argent sur l’acquisition de nouveaux clients, car vous fidéliserez ceux que vous avez en évitant le désabonnement. Les entreprises doivent penser aux personnes et aux moyens d’améliorer leur expérience. Les bots peuvent aider, mais ils doivent faire partie d’un plan plus vaste et plus audacieux.