Quand j’ai rejoint Unbabel en 2018, nous n’étions qu’environ 75. Nous sommes aujourd’hui 268. Au cours des deux dernières années, beaucoup de choses se sont passées et beaucoup de choses ont changé.

Nous étions devenus trop nombreux pour notre premier bureau et il nous en a fallu un second, puis un troisième, puis tout d’un coup, nous en avions cinq. Nous avons ouvert des bureaux à San Francisco, Pittsburgh, New York et Singapour. L’Événement annuel Unbabel a évolué pour devenir la première Customer Centric Conference (Conférence orientée client) ; elle comprendra cette année quatre conférences plus petites, qui précéderont LA Conférence principale. Nous avons levé notre financement en série C. Les affaires sont en plein essor et le rythme ne semble donner aucun signe de ralentissement avant longtemps.

Mais à mesure que l’entreprise se développe, plusieurs équipes doivent également se développer pour pouvoir suivre le rythme. L’équipe de satisfaction client, mon équipe, ne fait pas exception. Nous avons récemment embauché un nouveau membre afin de développer nos capacités de support, et alors que je réfléchissais à la façon de structurer le programme d’intégration, j’ai remarqué que ce ne serait peut-être pas juste une autre intégration ordinaire.

Je m’explique : lorsque nous avons commencé à développer l’équipe l’année dernière, nous avons embauché deux ou trois nouvelles personnes à chaque fois et dans un délai très court. Nous nous sommes concentrés sur la constitution d’une équipe de support de classe mondiale qui partage non seulement les valeurs et les objectifs de l’entreprise, mais qui a également ses propres objectifs et s’efforce d’être la meilleure possible. Nous avons rapidement noué des liens solides et sommes devenus une équipe très soudée. Nous sommes comme une famille et chaque fois qu’une nouvelle personne nous rejoint, c’est comme si nous l’accueillions dans notre propre maison. Mon travail consiste à faire en sorte que chaque nouveau collaborateur ait vraiment l’impression de faire partie de cette famille de travail et de n’être pas seulement quelqu’un en visite dans notre maison.

Au moment où cette nouvelle recrue devait nous rejoindre, nous travaillions tous ensemble depuis au moins 8 mois. Cela peut sembler court, mais le temps ne passe pas de la même façon dans le monde des startups en évolution rapide. Dans ce monde, 8 mois équivalent à une vie.

Alors, comment accueillir un nouveau collaborateur dans un groupe dont les membres travaillent ensemble depuis apparemment toute leur vie ?

Le monde est petit

Faire partie d’une petite équipe n’est pas la même chose qu’appartenir à une équipe plus grande. Il n’y a pas de place pour la formation de petits groupes et tout le monde s’entend généralement avec tout le monde. Accueillir un nouveau membre est toujours risqué car il peut perturber une dynamique déjà existante. Idéalement, cela devrait être pris en considération lors du processus d’embauche car si cette personne ne s’intègre pas, elle risque de se retrouver isolée dans sa propre équipe.

Bien sûr, personne ne souhaite ça. Bien que l’on ne puisse pas toujours évaluer si un nouveau collaborateur s’inscrira dans la dynamique de son équipe, on peut faire certaines choses pour faciliter le processus d’intégration.

Voici mes conseils sur la façon d’intégrer un nouveau membre dans une petite équipe d’assistance.

Fixez des objectifs

Il est important que vos nouveaux collaborateurs sachent quels sont les objectifs de l’équipe et ce que l’on attend d’eux. Les deux principales questions auxquelles il faut répondre ici sont : quelles sont la dynamique et la culture de l’entreprise et de l’équipe, et comment les nouveaux membres peuvent-ils s’intégrer ? Quelles nouvelles compétences sont-ils censés acquérir et à quel rythme ?

Créez un programme de formation

Tous les nouveaux employés doivent avoir une vue d’ensemble de tout le contenu technique et pratique nécessaire pour satisfaire aux exigences de leur poste. En haut de la liste d’un programme de formation bien structuré, vous devriez avoir des produits, des outils, des processus et des sessions concernant tous les cas de figure qu’ils pourraient rencontrer en fournissant un support à vos clients. N’oubliez pas qu’une bonne formation est la base pour que tout professionnel du support soit efficace.

Assurez-vous que tout les membres de l’équipe sont impliqués.

Profitez de cette occasion pour améliorer les compétences de formation des membres de votre équipe en leur attribuant la propriété de certaines parties du processus d’intégration.

Dans notre cas, j’ai encouragé l’équipe à suggérer les sessions qu’elle aimerait préparer et animer. C’était une excellente occasion pour ses membres autant d’aider à former un nouveau membre de l’équipe, que d’apprendre tout au long du processus de préparation des sessions. Cela les a également aidés à créer des liens et à faire connaissance avec le nouveau membre de l’équipe, ce qui est très important pour une équipe aussi soudée.

Si nécessaire, n’hésitez pas à inclure d’autres équipes

Le support client est un travail qui dépend de nombreux facteurs et nécessite souvent de travailler de façon transversale. Par conséquent, il est très important d’impliquer d’autres équipes dans le processus d’intégration d’un nouveau membre. Assurez-vous de lui donner la possibilité de rencontrer toutes les équipes (ou au moins leurs managers) qui peuvent être des points de contacts pour lui.

Lors de nos sessions « rencontre avec l’équipe », les responsables de toutes les équipes concernées présentaient leur équipe et leur travail quotidien, ainsi que la façon dont ils interagissent avec nous, laissant du temps pour une petite session de questions/réponses afin de dissiper les moindres doutes ou préoccupations du nouveau collaborateur dès le début.

Créez un bon programme d’intégration

Prenez les séances « rencontre avec l’équipe » et celles préparées par les membres de votre équipe et assurez-vous de créer un programme raisonnable qui peut être suivi sans être trop assommant. Trop d’informations en peu de temps peuvent faire peur et être difficiles à retenir, surtout si l’on débute dans un nouvel emploi dans une nouvelle entreprise.

J’ai trouvé qu’alterner entre les sessions de formation technique et les sessions « rencontre avec l’équipe » constituait un bon équilibre. Soyez toujours prêt à adapter et à réorganiser ce programme car tout le monde apprend à un rythme différent et il faut certainement être à plusieurs pour faire cela.

Ayez une base de connaissances pour appuyer votre programme

Même si vous créez un excellent programme de formation avec le meilleur programme d’intégration, si vous n’avez pas la documentation appropriée comme support, ce travail sera mille fois plus difficile et moins efficace pour vous et votre nouveau collaborateur.

Comme mentionné par notre gestionnaire des connaissances Paulo Talhadas, de nombreuses informations peuvent facilement passer entre les mailles du filet et être oubliées au cours de ce processus. On peut éviter cela en ayant une base de connaissances à jour prête à servir d’outil de référence tout au long de ce parcours.

Promouvez l’inclusion et l’intégration

Votre équipe a probablement déjà une dynamique particulière et certaines routines. Il est donc primordial que la personne en charge de l’intégration veille à impliquer le nouveau membre dans toutes les activités de l’équipe, même si elles se déroulent en dehors du bureau.

Dans notre équipe, beaucoup de liens se nouent lors des déjeuners d’équipe, des pauses de l’après-midi et même en allant prendre un verre après le travail. Donc en plus d’inclure vos nouveaux membres de l’équipe dans toutes les activités liées au travail, assurez-vous de les inviter à participer également à des activités « extra-boulot ».

N’oubliez pas que votre équipe doit être prête à accepter que cette nouvelle personne ait sa propre personnalité et puisse avoir des avis différents sur plusieurs sujets. Mais accepter le changement fait partie de tout processus de croissance, et changer la dynamique de l’équipe n’est pas forcément une mauvaise chose ; elle pourrait même plutôt contribuer à créer une nouvelle dynamique améliorée.

Tous à bord !

Ces sept étapes ont permis d’intégrer avec succès de nouveaux membres dans notre petite équipe de support, et nous les utiliserons pour d’autres intégrations à venir.

Les membres de l’équipe ont pleinement accepté tous les défis qui se sont posés au cours de ce parcours, s’épanouissant sur le plan professionnel, tout en aidant un nouveau membre à trouver sa place et son rythme dans une équipe qui se développe rapidement tout en s’efforçant sans discontinuer d’atteindre l’excellence.

D’un autre côté, notre nouveau membre (coucou, Mafalda !) a soumis des commentaires extrêmement positifs sur le processus d’intégration et l’équipe, qui de son côté l’a accueillie dans notre famille de travail, permettant ainsi une transition en douceur pour tout le monde.