Le service à la clientèle en dehors des heures de bureau : ce que le dark web peut nous apprendre.

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Une légende dit que la première chose qui ait été vendue en ligne par le biais d’ARPANET, le précurseur dans les années 70 de l’Internet moderne, après un marché conclu entre des étudiants de Stanford et du MIT était… un petit sachet de cannabis.

À la fin des années 90 et au début des années 2000, quand les achats en ligne ont commencé à se généraliser, les gens s’inquiétaient du fait que leur carte de crédit puisse être volée et leurs comptes bancaires vidés. Maintenant que nous nous y sommes habitués, nous nous inquiétons plutôt de savoir si notre commande va arriver à temps ou si elle risque d’être perdue en cours de livraison.

Il est facile de perdre de vue la valeur de l’interaction avec le client quand tout ce que vous faites est de gérer un site web, mais fournir un service à la clientèle exceptionnel est devenu un facteur déterminant pour la croissance de l’e-commerce. Après tout, quand vous vous inquiétez de savoir si un cadeau de Noël va être livré à temps, le service à la clientèle est ce qui fait la différence entre les clients en colère et les clients satisfaits qui reviennent.

Sur le dark web, en revanche, le service à la clientèle prend une toute autre dimension. Les vendeurs sont anonymes, donc il n’existe pas de confiance dans la marque et les enjeux sont plus élevés car à cause d’un mauvais produit, les clients pourraient finir à l’hôpital, en garde à vue, ou pire.

Un marché instable

Le dark web est un marché florissant, mais il est loin d’être stable. Lorsque le créateur du site Silk Road, William Ulbrecht, a été arrêté par le FBI en 2013 à l’âge de 29 ans, on estimait qu’il gagnait 20 000 $ US par jour en commissions sur les ventes effectuées sur son site.

Ulbrecht a créé Silk Road (en anglais « la route de la soie ») selon ses propres idéaux, rédigeant un code de conduite qui déclarait : « Nous refusons de vendre ou de répertorier quoi que ce soit dont le but serait de nuire à ou d’escroquer quelqu’un », et « Traitez les autres comme vous aimeriez être traité vous-même. » Ce message a contribué à faire de Silk Road le plus grand marché du dark web, mais il y en a eu beaucoup d’autres de la sorte.

À l’instar d’eBay ou d’Amazon, les marchés du dark web mettent en relation acheteurs et vendeurs. Certains placent les paiements sur un compte bloqué afin de fournir plus de sécurité aux acheteurs, et ils proposent tous des systèmes d’évaluation pour aider les vendeurs à asseoir leur réputation.

Mais son message utopique n’a pas été suivi par d’autres. En mars 2015, le marché virtuel Evolution décida qu’il était plus rentable de s’enfuir avec les 12 millions de dollars US en bitcoins de ses clients, gardés en dépôt, que de continuer à commercer. Le problème quand on achète de la drogue avec des bitcoins, c’est que l’on ne peut pas porter plainte ou se tourner vers sa banque pour être remboursé. Le dark web ne dispose d’aucun système de réglementation garantissant que les gens se comportent comme ils seraient supposés le faire.

Ce que l’on appelle des« exit scams » sont devenus, au cours de ces dernières années, un phénomène de grande ampleur. Dans ce contexte instable d’anonymat et de fraude, comment les marchands du dark web peuvent-ils rassurer leurs clients sur leur sérieux ? (Il va sans dire que dans ce contexte particulier, sérieux est un terme extrêmement relatif.)

Des scientifiques de la London School of Economics ont constaté que la durée de vie moyenne d’une plateforme marchande sur le dark web était de 426 jours ; ceci est dû en grande partie à ces exit scams ainsi qu’au fait que plus un marché se développe, plus il attire l’ attention des forces de l’ordre. En conséquence, il n’y a pas de marque de confiance ou d’intermédiaire pour garantir les achats comme le font eBay ou Airbnb pour les vendeurs et les clients.

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Comment font les vendeurs du dark web pour sembler dignes de confiance ?

Ce qui est étonnant à propos de la plupart des magasins du dark web, c’est qu’ils sont familiers aux personnes habituées à acheter des produits légaux en ligne. Ils proposent des programmes de fidélité, des offres limitées dans le temps et des remises sur achats multiples reconnus par les acheteurs du monde entier. Ils font tout ce qui est en leur pouvoir pour paraître aussi légitimes que possible et soulignent à quel point le client compte pour eux.

Rien n’a plus d’importance aux yeux d’un vendeur du dark web que son évaluation. Les plateformes du dark web utilisent le même système de notation que celui auquel nous ont habitués eBay, Uber et Airbnb, mais là, il compte encore plus.

Nous pouvons jeter un œil sur l’évaluation d’un vendeur sur eBay ou Amazon, mais nous savons également que s’il y a un problème, nous pouvons nous adresser à la plateforme. Sur le dark web, les risques sont beaucoup plus élevés : le mauvais produit pourrait avoir un grave impact sur votre santé, un emballage négligé pourrait vous faire arrêter, et si vous vous faites escroquer, vous n’avez aucun recours. Donc pour attirer des clients dans ce contexte compétitif aux enjeux élevés, vous devez avoir les meilleures notes.

Cela pourrait expliquer pourquoi les drogues achetées sur le dark web tendent à être plus pures que les drogues achetées dans la rue. Le groupe de réflexion espagnol Energy Control a découvert que 50 % de la cocaïne achetée en ligne était pure contre seulement 14 % de la cocaïne achetée dans la rue.

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Créer des marques illégales

Sans la possibilité d’être transparents vis-à-vis de leurs clients ou de faire directement leur publicité, les vendeurs du dark web doivent mettre les bouchées doubles en ce qui concerne leur dévouement au service à la clientèle. Ils fournissent aux clients ce qu’ils veulent en plus d’un service clients exceptionnel. Ils leur expliquent en détails comment ils livrent leurs colis en toute sécurité et discrétion. Certains s’affichent même comme étant bio, éthiques ou sans risque de conflit pour attirer les clients pour lesquels ce genre de valeur compte.

Certains vendeurs prennent tant leur commerce au sérieux qu’ils en oublient que ce qu’ils font est illégal. En 2016, Ryan Burchard a été interpellé par la police après qu’il a utilisé son vrai nom pour enregistrer la marque de son commerce de drogue sur le dark web, « Cali Connect », auprès de l’administration. Lorsque la police a perquisitionné son domicile, elle a trouvé des vêtements au nom de sa marque. Vous ne serez pas surpris d’apprendre qu’il dort aujourd’hui en prison.

Il est important de prendre en compte le contexte dans lequel existent ces marques et ces évaluations. Les dealers du dark web sont en compétition avec ceux de la rue, qui établissent leurs marchés grâce à leurs relations personnelles. Cela signifie que les dealers de rue sont rarement comparés les uns aux autres, et comme il est très difficile d’en trouver un nouveau, les clients doivent s’en coltiner beaucoup avant d’en trouver un nouveau. Dans un tel contexte, la proposition de quelqu’un qui affiche des milliers d’avis positifs et offre une explication approfondie de la manière dont il vous garantit la sécurité est forcément irrésistible.

Bien sûr, lorsque les évaluations priment sur tout le reste, il y a d’énormes obstacles pour pénétrer le marché. Après tout, qui a envie de jouer les cobayes pour un trafiquant de drogue novice ? Cela signifie qu’il est courant que les nouveaux dealers achètent leur propre drogue sur ces plateformes afin de laisser des avis positifs et booster leur réputation. Il y a aussi des gens qui proposent leurs services sur le dark web en tant qu’évaluateurs à louer. Je suppose qu’on ne devrait pas être tellement surpris de savoir que les dealers de drogue ne sont pas entièrement honnêtes…

Bien sûr, les faux avis clients sont aussi courants dans le monde légitime, notamment dans le monde impitoyable de Trip Advisor. Amazon est même allé jusqu’à poursuivre en justice plus d’un millier de personnes qui avaient proposé leurs services en tant que faux évaluateurs à louer pour booster les ventes de produits.

Bien que nous ne puissions pas nous fier totalement aux avis clients pour connaître la pure vérité, ils semblent néanmoins encourager un excellent service clients sur le dark web.

Quelles leçons tirer du dark web ?

Le service clients est devenu un facteur clé pour les vendeurs du dark web afin de se démarquer sur des marchés saturés et d’établir une relation de confiance avec des clients potentiels. C’est un problème extrêmement préoccupant pour les vendeurs de données personnelles sur le dark web, qui ont recours à des « programmes de fidélité » comme des offres de « satisfaction garantie à 100 % » . Si la carte bancaire volée a déjà été annulée, le vendeur la remplacera par une carte toujours fonctionnelle dans les meilleurs délais.

Jamie Bartlett, auteur de « The Dark Net », soutient que « le vrai secret de Silk Road réside dans son excellent service à la clientèle ». Cette thèse est étayée par les recherches de Nicholas Christin de l’université Carnegie-Mellon, qui a constaté que 97,8 % des avis clients sur Silk Road lui attribuaient quatre ou cinq étoiles. Il est juste de dire que la plupart des entreprises seraient extrêmement heureuses d’afficher un taux de 97,8 % de satisfaction client.

Aussi douteux que puisse être le dark web, force est de constater que les efforts déployés par les vendeurs pour être à l’écoute de leurs clients et résoudre leurs problèmes sont admirables.

Peut-être existe-t-il un code d’honneur chez les criminels.

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