Le service à la clientèle sur les réseaux sociaux est le nouveau héros du marketing

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Diriger une équipe de marketing implique de nombreuses responsabilités. Celle que l’on néglige le plus est peut-être de nous assurer d’être en phase avec les différentes équipes de l’entreprise, ce qui signifie davantage qu’établir une relation complexe et largement documentée avec l’équipe de ventes et marketing.

Il est particulièrement important que toutes les équipes en contact direct avec les clients partagent une stratégie commune et se synchronisent régulièrement pour assurer un plan de communication cohérent, et le service le plus concerné est sans nul doute le service à la clientèle. Donc, si vous travaillez au service à la clientèle en vous demandant comment être en phase avec les différentes équipes, permettez-moi de vous donner quelques idées sur ce que le marketing peut offrir et attend de vous.

Pour les marques de grande consommation « business to consumer », l’intersection la plus importante entre le marketing et le service à la clientèle réside dans les réseaux sociaux.

Même si le trafic organique social est essentiellement un vestige du passé, leur immense popularité et leurs capacités de ciblage incroyablement précises font de la publicité sur Facebook, Instagram et Twitter un incontournable dans la boîte à outils du marketing numérique.

En fait, selon eMarketer, plus de 90 % des entreprises américaines de plus de 100 employés utilisent au moins un réseau social à des fins de marketing. Mais qu’est-ce que cela signifie pour le service à la clientèle ?

Le service à la clientèle sur les réseaux sociaux

Alors que les équipes de marketing ont rapidement adopté les réseaux sociaux comme moyen de communication privilégié pour atteindre les clients à l’aide de messages commerciaux et de la publicité, les consommateurs avertis étaient également désireux de profiter de ce nouveau moyen de communication.

La possibilité de répondre aux marques, par des messages privés ou publics, n’est pas passée inaperçue : 37 % des internautes américains utilisent les réseaux sociaux à des fins de support clients.

Contrairement à ce que certains rapports peuvent laisser penser du support clients, de la génération Y, ou des deux, le support téléphonique se porte bien et reste le moyen le plus populaire pour demander un support clients. Ceci est particulièrement vrai pour les problèmes complexes. Apparemment, les humains qui ont besoin d’aide aiment simplement communiquer avec d’autres humains.

Cependant, les internautes trouvent déjà que les réseaux sociaux sont un meilleur moyen de résoudre un problème par e-mail ou par chat.

Comme on pouvait s’y attendre, dans une étude menée par eMarketer, lorsqu’ils ont été interrogés sur l’aspect le plus important d’une bonne expérience client numérique, 38 % des utilisateurs ont indiqué qu’ils résolvaient leur problème en une seule interaction, tandis que 26 % ont indiqué recevoir une réponse rapide en temps et en heure. Cela joue en la faveur des réseaux sociaux, un moyen très pratique où les interactions se produisent en temps réel (ou presque).

Sa visibilité exponentiellement plus élevée a donné de plus en plus de pouvoirs aux clients au fil du temps ; ils deviennent de plus en plus exigeants en ce qui concerne le service à la clientèle sur les réseaux sociaux.

Nota : n = 2 002 personnes âgées de + de 16 ans ; les chiffres peuvent ne pas correspondre à 100 % en raison des arrondis. Source : NewVoiceMedia, « Serial Switchers Swayed by Sentiment » menée par Opinion Matters le 17 mai 2018

En raison de cette tendance, il devient inévitable que le service à la clientèle et le marketing se partagent désormais le secteur des réseaux sociaux et qu’ils doivent être en phase concernant la messagerie, les processus et les outils pour représenter la marque.

De nos jours, les entreprises qui continuent à utiliser les réseaux sociaux uniquement comme un outil promotionnel et qui négligent la communication bilatérale manquent une grande opportunité d’augmenter la satisfaction client et prennent même le risque de faire le buzz pour toutes les mauvaises raisons. Nous disons tous que toute publicité est bonne à prendre. C’est-à-dire, jusqu’à ce que cela vous arrive.

Comment commencer ?

Le service marketing et le service à la clientèle sont souvent éloignés l’un de l’autre dans les grandes entreprises. Chez Unbabel, nous ne sommes même pas dans le même bâtiment (bien que nous nous réunissions régulièrement autour d’un café pour nous raconter les derniers ragots du quartier et nous plaindre de la météo). Mais nous savons à quel point il est important de travailler ensemble.

Dans une étude récente, 66 % des responsables marketing ont déclaré travailler régulièrement avec le service à la clientèle et 64 % coopèrent pour répondre aux requêtes destinées au service à la clientèle sur les réseaux sociaux .

Si vous voulez aborder les réseaux sociaux de manière stratégique et offrir une excellente expérience client, vous devez être conscient du bon moment pour engager une discussion, définir des plans, assigner des responsables et évaluer les résultats.

Donc, si vous ne l’avez pas déjà fait, je vous suggère de réunir les dirigeants du marketing et du service à la clientèle de votre entreprise autour d’une même table et de suivre les étapes suivantes. C’est une réunion que vous ne regretterez pas.

1. Identifiez votre audience

Avant de démarrer une quelconque activité en contact direct avec le client, il est essentiel de comprendre à qui vous parlez.

Une façon courante de le faire est de créer des buyer personas : des représentations fictives de votre audience. Dans la recherche pour saisir l’essentiel et les particularités de cette créature mythique, il est vraiment utile d’obtenir l’avis des personnes qui parlent directement aux clients tous les jours : il s’agit généralement de vos équipes des ventes et du service à la clientèle. Ce sont ces personnes qui connaissent les problèmes des clients, leurs préoccupations, qui savent ce qu’ils disent attendre d’un produit ou d’un service, et ce qu’ils font réellement (ce n’est pas toujours la même chose).

Après cela, réfléchissez et combinez les recherches et l’intelligence marketing avec les idées recueillies auprès de la clientèle au moyen de sondages, d’entrevues et de commentaires. Hubspot offre des conseils et des modèles très détaillés pour créer vos buyer personas, si vous avez besoin de conseils supplémentaires.

2. Choisissez les bonnes plateformes

Une fois que vous avez identifié les caractéristiques de votre audience, il est temps de décider à quel point vous voulez l’impliquer. Bien qu’il puisse être tentant d’établir une omniprésence, il est plus judicieux d’être plus stratégique.

Évitez de tomber dans le piège de fonder des hypothèses sur la façon dont vos clients utilisent les réseaux sociaux, et étudiez soigneusement comment chaque plateforme est utilisée, comment votre marque s’y intègre et les ressources nécessaires pour assurer une expérience positive. Si cela ne cadre pas, ne le faites pas.

Nota : entreprises de plus de 100 employés ; inclut l’utilisation de l’un quelconque des outils propriétaires de réseaux sociaux accessibles au public à des fins de marketing pour chaque plateforme mentionnée ; comprend les fonctions organiques et payantes ; * inclut tous les réseaux sociaux. Source : eMarketer, 2017

Si les données sont une indication, votre entreprise est probablement déjà présente sur Facebook, Instagram et Twitter. Votre mission, si vous décidez de l’accepter, est d’offrir un service à la clientèle sur ces plateformes.

Service à la clientèle sur Facebook

Malgré les récents scandales, les tollés et l’effondrement boursier exceptionnel, la création de Mark Zuckerberg est toujours le réseau social le plus populaire dans la plupart des pays du monde et, pour la plupart des marques « business to consumer », c’est un choix évident pour s’installer.

Facebook offre aux marques la gamme d’outils la plus complète pour toutes les situations, comme les avis clients, les publications, les commentaires et les messages privés, et son application de messagerie est à elle seule un canal de support client.

Connectez la boîte de réception Messenger de votre marque à celle de vos agents du support clients et assurez-vous que votre équipe est prête à résoudre tous ces problèmes et demandes dans les meilleurs délais, car la plupart des clients s’attendent à être satisfaits en moins d’une heure.

JetBlue est souvent citée comme un exemple à suivre. J’ai jeté un œil à leur page Facebook, j’ai regardé les 24 dernières heures d’activité et j’ai trouvé ces deux conversations où vous pouvez constater qu’ils n’évitent pas même les questions les plus difficiles et sont souvent récompensés pour cela.

Conversation on JetBlue's Facebook page
Face à un problème qu’elle n’arrivait pas à résoudre, l’agent a fourni toutes les informations et s’est excusée.
Conversation on JetBlue's Facebook page
Un moment plus heureux où l’équipe du service à la clientèle est perçue comme étant soudée, quel que soit le canal utilisé.

Petite astuce : gardez à l’esprit que l’équipe marketing peut créer un grand nombre de publicités sur les réseaux sociaux, qui ne sont pas visibles dans le flux normal, mais qui reçoivent néanmoins des commentaires et des demandes de renseignements, un peu comme n’importe quel post organique.

Service à la clientèle sur Instagram

Instagram ne se limite pas à des parfaits selfies #nofilter, des brunchs et des photos de chiots partagés sur ce réseau. Avec 1 milliard d’utilisateurs actifs par mois et un engagement supérieur à la moyenne, les marques sont partout.

La plateforme est beaucoup plus simple que Facebook : vous recevez des commentaires publics sur vos photos et des messages directs sur votre profil. En supposant que votre équipe de marketing ait créé un compte d’entreprise, ce qu’elle a probablement fait, assurez-vous d’ajouter toutes vos coordonnées (téléphone, e-mail et adresse postale).

Étant donné qu’Instagram appartient à la famille Facebook, vous pouvez connecter sa messagerie directe à la même boîte de réception et tout gérer dans la même interface. Merci, Mark !

Service à la clientèle sur Twitter

Que vous l’adoriez ou que vous n’y compreniez rien, Twitter est une force avec laquelle il faut compter, et il a prouvé qu’il prenait le service à la clientèle sur la plateforme au sérieux en créant un ensemble de fonctionnalités dédiées.

Les marques peuvent annoncer qu’elles fournissent un service à la clientèle ; ainsi cette information est ajoutée aux suggestions lorsque les utilisateurs recherchent la marque, la mentionnent dans un Tweet ou la trouvent dans les messages directs. Les marques peuvent également afficher leurs heures de disponibilité sur leur profil.

Le support clients de Xbox est probablement le meilleur exemple d’une équipe de service à la clientèle basée sur Twitter.

Selection of tweets from Xbox Support
Le support Xbox n’est pas loin des 3 millions de tweets.

Un autre petit conseil : il ne faut pas traiter en public toutes les demandes de support client. Chaque fois que le sujet est sensible ou qu’il y a des informations confidentielles en jeu, il est tout à fait possible de déplacer la conversation vers un moyen de communication privé.

3. Trouver le ton de la marque

L’image et la personnalité de la marque sont le cœur et l’âme de vos communications et doivent toujours refléter les valeurs de la marque.

Cependant, le ton que vous employez ne doit pas être le même sur toutes les plateformes ou dans toutes les situations. Chaque réseau social a sa propre étiquette, ses attentes ainsi que ses limiteset il est essentiel que le concepteur-rédacteur marketing et l’agent du support clients en soient conscients.

Par exemple, la communication sur Twitter est courte, concrète, rapide et recourt souvent à l’humour et aux mèmes, y compris entre entreprises.

Adobe answers to a customer complaint on Twitter
Parfois, vous répondrez à un panda géant furieux sur Twitter. C’est normal.

4. Choisissez la pile technologique

Vous n’utiliseriez pas d’outil de marketing pour répondre aux e-mails de support clients et il en va de même pour l’engagement sur les réseaux sociaux. Le service à la clientèle doit éviter les outils de gestion des réseaux sociaux utilisés par le marketing et tirer pleinement parti de ses propres outils spécialisés. Quel que soit l’outil de service à la clientèle que vous utilisez, qu’il soit grand public, obscur ou propriétaire, assurez-vous qu’il peut s’intégrer aux principales plateformes de réseaux sociaux.

Les GRC populaires comme Zendesk, Service Cloud et Freshdesk convertissent les requêtes sur Facebook et Twitter en tickets d’assistance et les stockent dans un endroit centralisé que vos agents connaissent. Ils peuvent toujours voir toutes les différentes sources, mais n’ont pas besoin d’aller ailleurs pour résoudre un problème.

Encore une chose…

Une fois que vous aurez suivi les quatre étapes ci-dessus, vous serez prêt à fournir un support client sur les réseaux sociaux.

Si vous voulez aller encore plus loin et viser le score CSAT parfait, il y a une petite astuce que les grandes marques utilisent.

Écoute active des internautes

Les équipes de support clients qui aspirent à l’excellence n’attendent pas qu’un client mécontent se manifeste. Elles écoutent ses doléances à distance et interviennent pour sauver la situation. C’est ainsi que les clients en colère peuvent devenir des fans fidèles.

Le marketing pourrait déjà utiliser les outils d’écoute des réseaux sociaux qui vous permettent de scanner Internet, à la recherche de mentions concernant votre marque. Adoptez cette pratique au sein du service à la clientèle et commencez à résoudre les problèmes de vos clients de façon proactive.

Vous avez le choix entre plusieurs options, telles que Hootsuite, Buffer, Sparkcentral ou Mention.

Starbucks replies to a customer's positive mention on Twitter
Starbucks écoute ses clients et se joint à la conversation.

Finalement, je me rends toujours compte que j’apprends davantage sur les processus des ventes et du marketing lorsque je parle à des vendeurs réels ou que je lis des articles qu’ils ont eux-mêmes écrits. J’espère que cet article fera de même, qu’il éclairera davantage et valorisera ceux d’entre vous qui travaillent au service à la clientèle.

Tout se résume à ceci : fournissez le même service à la clientèle extraordinaire sur les réseaux sociaux que vous le faites partout ailleurs,exploitez les différents canaux pour mieux communiquer avec vos clients et vous pourrez vous créer une réputation en ligne qui fera de vous le héros de vos collègues du marketing.


Qui sait, vous pouvez même faire le buzz, et pour les bonnes raisons !

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