Ces derniers temps, j’ai passé beaucoup de temps dans des librairies de bandes dessinées, à la recherche de livres pour mon enfant fanatique de mangas. Peu importe le nombre de fois où j’y vais, je sais que je ne suis pas de leur monde. Il ne s’agit pas de mon apparence, pas du tout. Il s’agit des sujets de conversations. Chaque magasin, même le plus petit, devient un lieu de rencontre pour les connaisseurs, un refuge pour les vrais fans qui lisent des BD tout au long de l’année, et non pour les parents non fans comme moi qui essaient juste d’encourager leurs enfants à lire. Aller dans une librairie de bandes dessinées est une véritable expérience (feuilleter les pages, échanger des idées avec d’autres fanas de bandes dessinées), une expérience unique à cet endroit spécifique.

De nombreuses multinationales ont démarré comme n’importe quelle autre petite entreprise locale. Avant Apple, Steves Jobs et Wozniak avaient assemblé les premiers ordinateurs dans leur garage pour les faire distribuer dans un magasin local. Starbucks a commencé comme petit café intime à Seattle. Ils ont réussi non pas parce qu’ils cherchaient la gloire, mais parce que les clients les aimaient. C’était un marché de niche destiné à un petit nombre de personnes qui apprirent à les connaître et devinrent de grands fans.

De nos jours, lorsque vous entrez dans un Starbucks, peu importe où vous vous trouvez dans le monde, l’expérience est la même. Les boissons sont pleines de sucre et ont le goût de n’importe quoi sauf de café, il y a partout la même nourriture emballée dans du plastique et les noms sur les gobelets sont inévitablement mal orthographiés. À un moment au cours de son expansion internationale, Starbucks a perdu son côté gourmet et n’a pas tenu sa promesse initiale d’offrir une expérience de dégustation de café dédiée, permettant ainsi à des cafés locaux plus petits de se développer.

Mais Starbucks (ou toute autre société internationale) aurait-elle pu avoir une telle croissance exponentielle tout en préservant son authenticité ?

C’est personnel

Ce qui distingue les entreprises locales des chaînes multinationales, c’est leur proximité avec les clients. Elles les connaissent bien, dans certains cas même par leur nom, au point que les clients n’ont même pas besoin de dire quoi que ce soit pour se faire livrer leur commande habituelle.

D’une certaine manière, il est étrange de devoir parler de l’importance de l’orientation client à notre époque. N’entendons-nous pas constamment que le client a toujours raison ? Voyez-vous, dans l’orientation client, il ne s’agit pas de savoir si les clients ont raison ou tort quand ils ont besoin d’assistance ou ont une mauvaise expérience ; il s’agit de se soucier d’eux à chaque étape du processus.

Un produit ou service extraordinaire entraînera dans un premier temps une formidable satisfaction client, qui entraînera à son tour des recommandations, qui entraîneront davantage de ventes, qui entraîneront davantage d’expansion — jusqu’à ce que l’expérience n’ait plus rien d’extraordinaire. Les magasins n’ont plus rien de spécial et les employés se ressemblent tous et disent tous la même chose. Il y a une méthode interne pour les recruter et les former, il y a des manuels de stratégie et des lignes directrices qui limitent la sincérité d’une interaction. Les entreprises sont obsédées par le fait de s’adapter à l’ère industrielle et bien qu’elles s’efforcent peut-être de développer l’expérience client initiale, elles finissent par la gâcher.

Faire évoluer une société place souvent les entreprises dans une position paradoxale. D’un côté, elles réussissent parce qu’elles offrent des produits ou des services que les gens aiment et recherchent. Mais d’un autre côté, elles perdent le lien avec le client. Toutes les opérations sont automatisées, massifiées ou externalisées afin de pouvoir gérer efficacement des millions d’interactions client quotidiennes, ce qui entraîne au bout du compte une déconnexion entre l’entreprise et le client. C’est pourquoi nombre d’entre nous préfèrent le petit café ou l’épicerie locaux, car ils offrent toujours un service personnalisé et empathique et traitent les clients comme de vraies personnes et non comme de simples consommateurs.

Concernant le service client, le scénario est le même. Vous n’appelez plus le magasin dans lequel vous avez acheté votre produit si vous rencontrez des problèmes. Au lieu de cela, vous appelez un centre d’appel et obtenez la même réponse systématique, peu importe à qui vous parlez ou quelle que soit la gravité du problème. Il est juste de dire que les entreprises ont beaucoup déshumanisé le service client ; il est devenu prévisible, contrôlable et mesurable et n’a plus rien de personnel. Il n’y a aucune empathie, ni émotion, ni interaction sociale. Tout ce qui fait de nous des humains est supprimé.

Développer l’authenticité

Développer l’empathie et l’authenticité est un défi de taille, alors comment s’y prendre ? Je pense que la seule solution possible est de se concentrer sur les personnes. Et je ne parle pas seulement des clients.

Les employés sont aussi des personnes et ce sont eux qui sont en mesure d’établir des relations authentiques et personnelles avec les clients. Les processus, les politiques ou les règles qu’ils ont suivis les empêchent-ils d’être eux-mêmes ? Si l’on considère les interactions client comme quelque chose de reproductible qui doit systématiquement suivre le même scénario, il est impossible pour les agents du service client de faire preuve d’empathie.

Les entreprises orientées client se basent sur une mesure appelée NPS (Net Promoter Score) qui indique la probabilité qu’un client recommande cette marque. Les entreprises qui commencent à se concentrer sur leurs employés utilisent en plus une autre mesure, appelée eNPS (Employee NPS), qui mesure la probabilité qu’un employé recommande l’entreprise comme lieu de travail. Un score eNPS élevé se traduit généralement par un score NPS élevé. Donc…

Libérez les humains !

Tirez parti de la technologie disponible pour libérer vos agents de toute tâche de type « système » ; toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin devraient être instantanément accessibles en un clic. Êtes-vous déjà allé dans un magasin où la personne qui devrait vous parler utilise un ordinateur pendant une éternité pour effectuer une autre tâche ? Cette personne devrait parler au client et non pas passer son temps à taper sur son clavier. Tout document pertinent dont les agents ont besoin pour faire leur travail devrait être facile à trouver.

Il y a un certain nombre de choses que les entreprises peuvent mettre en œuvre. Il existe des bots internes qui aident les membres de l’équipe à trouver le contenu dont ils ont besoin en quelques clics. Ils peuvent également transformer les questions les plus fréquemment posées en FAQ pour leur centre d’aide. En analysant tous les e-mails et les interactions de chat en direct à l’aide de l’IA, les entreprises peuvent analyser l’intégralité de leurs interactions pour rechercher les questions les plus courantes posées par les clients, ce qui peut permettre de créer des articles de FAQ accessibles aux utilisateurs. De cette façon, les clients peuvent essayer de résoudre leurs questions par eux-mêmes et ne faire appel à des agents que lorsqu’ils ont besoin d’un support plus personnalisé.

Embauchez pour l’empathie et le lien social

L’empathie est une qualité primordiale pour qu’un professionnel en contact direct avec le client soit qualifié d’excellent, mais s’il en manque, il est très difficile de le former à cela. Il est beaucoup plus facile d’enseigner des connaissances techniques, c’est pourquoi vous devez rechercher avant tout des agents ayant un sens aigu des relations humaines et leur fournir les informations et la formation nécessaires pour qu’ils réussissent.

Miser sur les qualités humaines des employés et leur permettre de les appliquer à leur travail est essentiel pour une entreprise orientée client. Pour qu’ils soient réellement emphatiques avec un client, ils doivent pouvoir réagir de manière authentique, au lieu de s’en tenir automatiquement au même scénario.

D’autre part, si vous avez des employés ayant des connaissances techniques, mais aucune empathie, ne les laissez pas en première ligne et demandez-leur plutôt de se concentrer sur le développement des technologies et de leurs connaissances.

Donnez le pouvoir aux personnes

Il faut bien sûr des lignes directrices, des manuels de stratégie et des scénarios pour aider les agents dans leur travail, mais ils ne doivent pas être figés. Ce qui distingue un bon service client d’un excellent service client est la capacité d’être à l’écoute du client et d’adapter le support à sa situation.

Les responsables devraient donner à leurs agents les moyens de décider immédiatement de la meilleure solution à un problème spécifique, afin qu’ils aient vraiment l’impression d’améliorer la vie du client au lieu de le traiter de la même façon que le client précédent.

Les entreprises orientées client tendent à décentraliser les décisions, et à donner aux agents l’autonomie nécessaire pour résoudre chaque requête client d’une manière qu’ils considèrent comme la plus appropriée. En même temps, elles donnent aux agents qui sont en contact direct avec les clients l’occasion d’écouter ces derniers et de partager ces interactions avec l’ ensemble de l’entreprise.

Il est impossible de faire preuve d’empathie si l’on n’est pas capable d’être à l’écoute. Et il est impossible d’être une entreprise orientée client sans empathie.