En 2017, nous avons eu cette idée insensée griffonnée sur une serviette : amenez nos clients et partenaires à Lisbonne et lancer la première édition de l’événement annuel d’Unbabel.

Mais ce qui a commencé par un simple projet s’est transformé, un an plus tard, en un festival de deux jours avec des tables rondes sur la façon dont les grandes compagnies mondiales sont devenues globales, des concerts de jazz, des cocktails au coucher du soleil, des sorties pour surfer et une croisière sur le Tage.

Impressions from the events around the Unbabel Annual Event 2018

Et ce n’est vraiment qu’un aperçu de ce qui s’est passé la semaine dernière à l’événement annuel d’Unbabel. Donc, si vous l’avez manqué pour une quelconque raison, voici les principaux faits marquants et les apprentissages clés.

La personnalisation est une exigence

De nos jours, l’expérience client consiste à être engagé personnellement. Vos clients le savent. Vous le savez. Les clients détestent être traités commedes numéros. Et c’est pourquoi la personnalisation est passée d’une option bénéfique à celui de nécessité.

Donc, tout naturellement, c’était l’un des sujets les plus brûlants discutés sur scène au Centre Champalimaud pour l’Inconnu la semaine dernière.

Marketing panel at the Unbabel Annual Event 2018 Jessica Matthews, Adam Coccari et Miguel Alves Ribeiro ont discuté des méthodes utilisées pour être engagé personnellement avec le public à l’échelle internationale. Modéré par Daniel Phan.

Daniel Phan, fondateur et dirigeant de The Late Majority, considère qu’il s’agit d’une exigence « partout où vous créez une plateforme ou ouvrez un e-mail ». L’astuce cependant est de savoir comment être engagé personnellement et atteindre des clients du monde entier, à travers différents marchés, cultures et langues.

Selon Adam Coccari de M12 Ventures, le modèle à suivre devrait être Spotify. Ils utilisent les données en leur possession (par exemple les musiques que vous écoutez) et vous recommandent les meilleurs groupes et playlists selon vos goûts.

Pour Miguel Ribeiro, responsable de la croissance chez Zomato, l’engagement personnel est un défi qui devient encore plus compliqué lorsque vous êtes dans le secteur alimentaire. « Les gens sont passionnés par leur nourriture, donc ils ressentent le besoin d’écrire dans leur propre langue »,a déclaré le responsable de la croissance de l’une des principales plateformes de recherche de restaurants dans le monde. Cependant, pour Miguel Ribeiro, le plus grand obstacle à franchir pour Zomato en entrant sur de nouveaux marchés est la culture, ce qui m’amène au sujet suivant.

Il ne s’agit pas seulement une question de langue, mais de culture

« Il ne s’agit pas seulement d’une question de langue, mais de culture. Il s’agit d’une connexion avec cette personne à un niveau plus personnel »
Paula Kennedy, vice-présidente du marché EMEA CEU chez Convergys

Toutes les entreprises mondiales se battent pour offrir plusieurs langues, mais pour une raison ou une autre, elles ignorent généralement un facteur tout aussi important : la culture. Nous avons évoqué les méthodes permettant de se familiariser avec la culture par le passé et c’est un enjeu crucial que toutes les entreprises mondiales doivent aborder. Si vous n’avez jamais vécu ou même visité un pays de destination, il peut être difficile de comprendre les nuances locales.

Customer Service panel at the Unbabel Annual Event 2018 Daniel Mooney, Paula Kennedy et Natalie Ruhl ont discuté des méthodes permettant d’atteindre les clients locaux dans un marché mondial. Modéré par Peter Gerson

C’est exactement ce qui est arrivé à Zomato quand ils se sont développés dans différents pays : « L’une des erreurs que nous avons commises était d’essayer d’acheter des sociétés et de les incorporer à Zomato sans prendre en compte les conflits culturels ». Ils ont fait face à des défis difficiles tout au long de leur parcours simplement parce que leur approche de la culture locale ne s’accordait pas aux attentes de leurs clients. La bonne chose est qu’au bout du compte, ils ont réussi à livrer un produit véritablement mondial tout en devenant encore plus locaux. Comment ? Comme l’explique Miguel Ribeiro : « L’une des choses que nous avons faites, qui a vraiment bien fonctionné, était d’engager des personnes influentes locales afin de canaliser notre voix et notre marque et de nous donner leur avis sur ce que nous devrions communiquer. Dans notre cas, cela signifiait obtenir des blogueurs locaux par exemple.

En fin de compte, c’est vraiment comme l’a déclaré Pedro Martins de Farfetch : « Ne supposez jamais que vous connaissez une culture particulière ».

La technologie ne vous amène pas si loin

Cependant, l’un des sujets qui se distinguait du reste était certainement le rôle de la technologie dans la fourniture d’excellentes expériences client. Comme Paula Kennedy, vice-présidente du marché EMEA CEU chez Convergys, leader mondial de l’externalisation de l’expérience client, l’a déclaré dans l’une des conférences : “Le numérique change tout. Et maintenant avec l’IA, “les robots vont prendre nos boulots” et d’autres commentaires de la sorte. Mais les rapports entre individus ne vont pas disparaître”.

Et Paula n’était certainement pas la seule à mettre en évidence le pouvoir de la technologie ainsi que celui des rapports entre individus. Daniel Mooney, responsable de l’assistance chez GoCardless et l’un des clients d’Unbabel, partage un avis similaire : “La technologie nous permet d’entretenir les bonnes conversations. Les gens ne veulent pas vous parler des choses simples et faciles. Ils veulent parler de questions plus éducatives et complexes. Ce sont les vraies conversations et elles fidélisent.
Product panel at the Unbabel Annual Event 2018 Carl Wong, Pedro Martins et Ricardo Luiz ont discuté des méthodes à utiliser pour concevoir des produits mondiaux pour les locaux. Modéré par Jason Nadal.

La vérité, c’est que c’est réellement ce qui se passe dans l’expérience client. “La dernière chose que nous voulons, c’est que tout le monde gaspille notre temps qui est très précieux”, comme l’a expliqué Paula Kennedy. Donc, la vraie question se tourne vers le libre-service et la technologie pour fournir un meilleur service client et laisser les humains faire ce qu’ils font de mieux : résoudre les problèmes plus complexes de manière efficace et améliorer la satisfaction des clients.

Et c’est là que les entreprises mondiales comme SoundCloud se concentrent en ce moment. Comme Natalie Ruhl, responsable des opérations communautaires chez SoundCloud, l’a déclaré, la plupart de leurs clients utilisent le self-service de toute façon. Mais ce n’est pas tout. L’équipe de support client de Soundcloud a réussi à combiner le meilleur des deux mondes. Ils s’occupent de toutes leurs opérations client au niveau local à Berlin, où seulement 10 agents s’occupent du support client et sont malgré cela en mesure de fournir une expérience multilingue, grâce à Unbabel.

En fin de compte, c’est ce que Carl Wong, fondateur et PDG de LivingLens, a expliqué dans la dernière conférence de la journée : « La technologie ne vous permet d’aller que jusqu’à un certain point, ce sont les gens et les bonnes relations qui mènent au niveau supérieur. » Et c’est exactement ce que nous faisons chez Unbabel en combinant la puissance de l’intelligence artificielle avec une communauté mondiale de 100 000 bilingues qui examinent et corrigent nos traductions automatiques.

Les 5 prochaines années d’Unbabel

Maintenant, en parlant d’Unbabel, l’une des raisons pour lesquelles nous avons décidé de créer cet événement était de célébrer avec nos amis et partenaires ce que nous construisons ensemble. Mais ce n’est pas tout. Cela fait 5 ans que nous avons commencé cela. Il était temps de montrer au monde ce que les cinq prochaines années apporteront.

Et quel meilleur endroit pour le faire que le magnifique Centre Champalimaud pour l’Inconnu ?

Matthew Carrozo moderating the Unbabel Annual Event 2018

Alors que notre équipe de direction prenait le devant de la scène, nous avons eu l’occasion d’expliquer à quoi ressemblerait l’avenir pour Unbabel et nos clients.

Nous avons eu João Graça, directeur technique d’Unbabel, pour discuter de ce qui manque afin de corriger la traduction automatique et pour expliquer pourquoi nous sommes des leaders mondiaux dans l’estimation de la qualité qui détecte automatiquement si une traduction automatique est d’une qualité satisfaisante.

João Graça delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Nous avons écouté Wolf Allisat, notre chef de l’expérience client, nous dire pourquoi il voit Unbabel comme une “société anti-traduction”, fondamentalement parce que “nous supprimons la langue comme point de friction pour l’entreprise moderne”, et nous expliquer comment nous avons aidé des entreprises comme Pinterest, Skyscanner, King.com ou Under Armour, à fournir des expériences client multilingues.

Wolf Allisat delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Et, bien entendu, nous avions Carmen Carey, notre nouvelle cheffe de l’exploitation, pour expliquer pourquoi Unbabel est en voie de devenir une entreprise centrée sur le client, comment nous continuons d’apprendre et de nous améliorer, et comment nous adaptons notre solution aux besoins de nos clients.

Carmen Carey delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

À long terme, c’est vraiment ce que Vasco Pedro, PDG d’Unbabel, a déclaré. Unbabel crée une toute nouvelle catégorie de marché :

“Comme vous l’avez vu et entendu ici aujourd’hui, ce que fait Unbabel est un moyen entièrement nouveau d’offrir une communication multilingue. Dans l’ancien monde, des centaines de milliers de traducteurs d’agence ont travaillé manuellement sur du contenu de grande valeur, un projet à la fois. Pendant ce temps, la traduction automatique a essayé de traduire du contenu de faible valeur sur Internet, mais à un niveau médiocre qui ne vous donne souvent qu’une idée de base de ce que vous lisez. Nous estimons que les entreprises ET les clients ne devraient pas avoir à choisir entre la qualité, le coût et la rapidité. Nous estimons qu’ils peuvent – et devraient – être capables de tout avoir. Nous offrons donc une solution qui combine le meilleur des deux : une traduction de qualité professionnelle à l’échelle et à la vitesse du World Wide Web. Une catégorie de marché entièrement nouvelle qui ne fait aucun compromis. Nous l’appelons : Traduction comme un service. “

Vasco Pedro delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Donc, pour résumer globalement, nous n’aurions pas pu célébrer le 5e anniversaire d’Unbabel autrement. Merci du fond du coeur à tous nos amis et partenaires qui nous ont rejoint dans ce voyage insensé, en particulier nos commanditaires, Convergys et 5CA. Vous faites partie de la famille maintenant 🙂

À l’année prochaine !

Unbabel team and guests at the boat trip sponsored by 5CA