Les robots que nous recherchons : expérimenter le journalisme conversationnel

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The bots we’re looking for: experimenting with conversational journalism
Artwork by Mandraste

Même pour un mois de juin, l’après-midi était étonnamment chaud lorsque nous avons rencontré John Keefe, sur la Terreiro do Paço à Lisbonne. Il portait un t-shirt noir chic, des lunettes carrées et avait le regard chaleureux d’un ami que l’on n’aurait pas vu depuis des années. Nous avons brièvement parlé du journalisme conversationnel, des agents conversationnels et, juste pour nous rappeler que nous sommes faits de chair et de sang, du rêve d’enfant de Keefe d’annoncer la météo à la télévision.

Keefe est le directeur technique pour les bots et l’apprentissage automatique chez Quartz, ce qui englobe ses travaux au Quartz’s Bot Studio, un projet qui expérimente des interfaces de conversation, l’intelligence artificielle et d’autres nouvelles technologies qui concernent le journalisme. Il était à Lisbonne pour assister au GEN Summit, le plus grand rassemblement mondial de journalistes, de rédacteurs en chef et de spécialistes de l’innovation média, pour parler du bon, de la brute et du truand du monde des agents conversationnels.

Au début de 2016, Quartz a lancé Quartz Brief, une application de diffusion d’infos avec une interface interactive qui ressemble délibérément à la messagerie texte et réconforte par son côté familier. Avec une série de courts messages accompagnés de photos, d’émoticônes et de GIFS, ils ne prétendent pas révolutionner la diffusion d’informations, mais plutôt bricoler de nouvelles façons de lire les infos. Depuis, Quartz expérimente des interfaces de conversation et l’apprentissage automatique (un bot particulièrement intéressant est celui qu’ils ont créé pour Westworld; nous n’avons malheureusement pas pu le tester car il est uniquement destiné aux citoyens américains), et la façon dont un logiciel de conversation peut aider les médias à diffuser des informations.

Est-ce que les organes de presse ont un rôle à jouer dans ce nouveau format, qui consiste à communiquer comme vous le feriez avec un ami, sauf que vous communiquez avec un organe de presse ? Comment cela se présente-t-il ? Comment ça marche ? Pouvons-nous le faire d’une manière qui soit réellement significative et pas ennuyeuse ?

Chez Quartz, ils ont pu le faire ; Quartz Brief a été nommée choix des éditeurs Apple et l’une des 10 meilleures applications iPhone de 2016, avec plus de 10 000 téléchargements et des utilisateurs saluant l’application pour son interface simple, ses textes courts et agréables, et pour Trump Snooze, une fonctionnalité qui aide à mettre en sourdine les nouvelles concernant le président américain pendant 24 heures.

Bien que l’interface ressemble à un assistant automatisé, tous les textes sont en réalité produits par une équipe de rédacteurs et d’éditeurs. Keefe est persuadé que c’est là sa principale force :

Je dis toujours que le secret est que les meilleurs bots ne sont pas écrits par des machines. Ils sont écrits par des humains, ce qui est assez étonnant et beau.

Une nouvelle vague dans le journalisme

Alors que les journaux sont confrontés à des ventes, à un trafic organique et à des parts d’audience en chute libre, et qu’ils recherchent de nouvelles façons de fidéliser leur public, ces bots sont peut-être justement la réponse à ce qu’ils recherchent. Malgré la prolifération récente des articles de Medium sur le sujet et l’attention des différents médias que cela a suscité, cela fait plusieurs décennies que les journalistes et les universitaires discutent des idées sous-jacentes au journalisme conversationnel.

C’est devenu un sujet particulièrement important dans les années 1990, lorsque le mouvement du journalisme citoyen est apparu en réponse aux critiques sur la manière dont les médias diffusaient les nouvelles, en particulier sur la manière dont ils faisaient leurs reportages sur les élections, et aux débats continus sur le rôle du journalisme dans une démocratie.

Son objectif était très simple, bien qu’un peu vague. Il visait à renouveler l’engagement entre la presse et les citoyens qu’elle s’engageait à servir, en leur permettant de participer activement au débat public et à la vie civique, au lieu de rester des spectateurs passifs face aux monologues des élites dirigeantes. Il proposait essentiellement de passer du traditionnel « journalisme en tant qu’information » au « journalisme en tant que conversation », comme l’a souligné James Carey, professeur de journalisme à l’Université Columbia et actif partisan du mouvement. De passer d’une presse omnisciente qui se contentait de rendre compte des problèmes d’une communauté à une autre qui les formulait d’une façon que le citoyen lambda pouvait comprendre pour qu’il puisse y faire face et réagir.

Bien que le mouvement ait beaucoup attiré l’attention des universitaires et une adhésion dans les salles de rédaction du monde entier, il a fallu attendre l’essor du World Wide Web pour qu’il décolle. Avec les blogs par e-mail, les forums, Wikipedia, le podcasting, le chat et l’avènement des plateformes des réseaux sociaux, les limites ont commencé à s’estomper. Tout d’un coup, toute personne disposant d’un ordinateur, d’un accès Internet et d’un esprit curieux pouvait créer et diffuser des informations.

Dans une thèse sur le journalisme en tant que conversation,Doreen Marie Marchionni écrit : « La conversation n’a plus lieu dans les courriers de lecteurs, si cela a jamais été le cas, et le potentiel de collaboration des journalistes avec les gens ordinaires semble croître de manière exponentielle au 21 e siècle. »

Et c’est là qu’interviennent les agents conversationnels.

Qu’est-il arrivé à la révolution des bots ?

Il y a quelques années, beaucoup de gens pensaient que les agents conversationnels dotés d’une intelligence artificielle constituaient l’avenir des interfaces utilisateur. « Ils étaient censés être les nouveaux sites Web. Ils étaient destinés à tuer 99 % des applications», écrit Yuriy Oparenko, concepteur de produits chez Intercom, dans un article sur notre obsession constante pour la prochaine nouveauté. « Il n’aurait pas pu y avoir plus d’engouement, et je m’attendais vraiment à ce que cet engouement porte ses fruits. » Mais ça n’a pas été le cas. Du moins pas de la façon dont les gens le prédisaient. Mais la futurologie n’est pas une science exacte (pour ne pas dire un exercice complètement futile) et il est beaucoup plus facile de voir ces moments décisifs de notre histoire avec du recul qu’au moment où ils se produisent.

Yuriy Oparenko compare la révolution des bots qui « n’a jamais eu lieu » avec le Macintosh d’Apple. Il s’agissait du premier ordinateur personnel (ou plutôt du premier ordinateur commercialement viable) à intégrer l’interface graphique, fruit d’une décennie de recherches et d’expérimentations menées par les pionniers de l’informatique, Sutherland, Engelbart, Kay et ses collègues de Xerox Parc dans les années 1960.

Avant l’interface graphique, il n’y avait pas de bureau, pas de curseur, pas d’icônes. Vous interagissiez avec les ordinateurs en écrivant des instructions abstruses dans des invites de commande. Mais il y a presque 35 ans, en 1984, le Macintosh d’Apple a été présenté au monde et a littéralement parlé de lui-même dans une démo dont les mordus d’informatique se souviennent encore. Bien qu’Apple ait vendu 72 000 ordinateurs au cours des 100 premiers jours, certains le considéraient néanmoins comme un appareil hors de prix ou, comme le dit Oparenko, « un joli jouet onéreux ».

À l’époque, on ne se rendait pas compte qu’il s’agissait d’un moment décisif qui changerait l’avenir, qui définirait la manière dont nous interagissons avec les machines. Mais c’est arrivé. Il a rendu les ordinateurs accessibles au grand public grâce à son interface conviviale et a engendré une génération qui a grandi avec le traitement de texte, Paint, la navigation sur le Web, et finalement, le chat en direct.

Lentement mais sûrement, nous avons vu quelque chose émerger de cette interaction homme-machine. Comme le dit Keefe :

Nous sommes de plus en plus à l’aise pour parler à nos appareils.

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Il est sûr que c’est bien d’évoluer

Certains psychologues pensent que sur le plan neurologique, les agents conversationnels déclenchent la même réponse qu’une conversation interpersonnelle. Liraz Margalit, une psychologue spécialisée dans le comportement en ligne, explique que cela se produit « lorsque les bots créent une fausse perception mentale de l’interaction, ce qui incite l’utilisateur à leur attribuer d’autres caractéristiques humaines qu’ils ne possèdent pas ». Cette tendance à anthropomorphiser des entités non humaines, telles que des animaux ou des objets, est largement étudiée et les robots ne font pas exception à la règle, même lorsqu’ils ne prétendent pas être autre chose que des bouts de code.

Pendant longtemps, nous avons conçu des machines dans l’espoir qu’elles passent avec succès le test de Turing, une expérience de pensée proposée par le pionnier de l’informatique Alan Turing, dans laquelle un humain évaluerait la capacité de la machine à simuler un comportement intelligent indiscernable de celui d’un humain. Ou, plus simplement, la capacité de la machine à « tromper » les humains en leur faisant croire qu’elle est elle aussi un être humain.

Bien que l’IA ait beaucoup évolué depuis les années 60, les programmeurs d’agents conversationnels prennent les choses en sens contraire, ce qui en dit peut-être plus long sur la difficulté de passer le test que sur leurs positions éthiques ou leurs préférences artistiques. Le langage est extrêmement difficile à comprendre. Il est plein de nuances et de métaphores, d’idiomes culturels et d’idiosyncrasies, de figures de style et autres artifices littéraires qui continuent à ce jour de surprendre les machines les plus intelligentes et les plus sophistiquées.

Donc, au moins pour le moment, les assistants virtuels comme Siri ou Alexa sont ouvertement artificiels, sans aucune objection de notre part. Non seulement nous ne discutons pas, nous adhérons pleinement et les marques ont rapidement rattrapé leur retard. Les responsables du marketing et des ventes s’en donnent à cœur joie, adoptant des robots pour leur entonnoir de génération de prospects, leurs processus d’automatisation, l’optimisation de leurs coûts et les associant à des agents pour un support client 24h sur 24 et 7j sur 7. Selon le rapport State of Chatbots publié par Drift, Salesforce, SurveyMonkey Audience et myclever, en 2018, 15 % des consommateurs ont utilisé des agents conversationnels pour communiquer avec des entreprises et il est prévu que ce nombre augmente en 2019.

Si nous considérons cela d’un point de vue psychologique, ce n’est pas très surprenant. Margalit explique que « nous concevons essentiellement des technologies qui nous donneront l’illusion de la camaraderie sans les exigences de l’amitié. » Lorsque nous communiquons avec des robots, nous pouvons obtenir les informations dont nous avons besoin sans qu’aucun investissement émotionnel ne soit nécessaire. Pas besoin de plaisanteries, d’amabilités ou de disponibilité. Comme le souligne Margalit, ce genre de détachement procure un sentiment de satisfaction. Peut-être que le manque de jugement ou de familiarité nous procure la même liberté de révéler des détails de notre vie que si nous parlions à un thérapeute ou à des inconnus en faisant la queue.

Mais je m’éloigne du sujet et la question demeure. Les agents conversationnels peuvent-ils aider les journalistes à engager le dialogue avec leur public ?

Envoyer les nouvelles par texto

Le public commencera à se réveiller quand il sera abordé en tant que partenaire de conversation et encouragé à prendre la parole plutôt que de rester passivement spectateur devant une discussion animée par des journalistes et des experts.

James Carey dans The Press and Public Discourse – The Kettering Review, 1992

Les agents conversationnels sont probablement la dernière chose à laquelle on pense quand il s’agit d’aider les salles de rédaction et les journalistes. Au cours des deux dernières années, des millions de robots pourvus d’IA se sont révélés être des agents de désinformation : ils faisaient beaucoup de bruit, dérangeaient les programmes politiques, trollaient, harcelaient, manipulaient et nous détournaient d’un débat constructif et sain. Mais la technologie n’est pas intrinsèquement mauvaise et elle peut certainement être utilisée pour le bien. Les robots peuvent aider les journalistes à accéder aux données, à identifier des comptes et comportements de type bot ainsi qu’à vérifier des faits. @probabot de Quartz recherche sur Twitter des tweets politiques, en utilisant l’apprentissage automatique pour déterminer la probabilité qu’un compte soit un bot.

Lors du GEN Summit, beaucoup de personnes se demandaient si les agents conversationnels pouvaient rapprocher les gens des salles de rédaction et si la messagerie était vraiment l’avenir du journalisme. Keefe se méfie de ces déclarations définitives, mais il pense que les agents conversationnels et les interfaces de conversation en feront partie. « Il est tout à fait banal de pouvoir discuter avec vos amis par SMS. Il y a des gens à qui je ne parle plus du tout au téléphone, je leur envoie simplement des SMS, et beaucoup de personnes font de même. » Il poursuit : « Si cela se produit dans la vie des gens, alors je pense que nous devons trouver un moyen de fournir un service dans ce sens. »

Et c’est la meilleure caractéristique des interfaces de conversation. Votre auditoire vous invite dans l’un de ses environnements numériques les plus intimes, un environnement qu’il utilise régulièrement pour joindre ses proches et où il passe beaucoup plus de temps qu’à la consultation des actualités en ligne.

Bien qu’il ne pense pas que les journaux et organes de presse aient très bien compris comment s’approprier cet espace, il trouve que Quartz est l’endroit idéal pour expérimenter de telles interfaces. « Nous aimons voir comment les gens interagissent avec les choses. Nous sommes très intéressés par l’expérience utilisateur. Et c’est pourquoi nous avons expérimenté les chats et les bots vocaux. »

Qui est ce robot

L’application Quartz Brief appartient au genre d’agent conversationnel qui repose sur une expérience de contenu avant tout, où les rédacteurs rédigent des articles basés sur les nouvelles qui seront diffusées via le chat. Mais il y en a d’autres. Certains sont essentiellement d’ordinaires barres de recherche ; des bots qui, en fonction d’un mot clé ou d’un ensemble de mots, vous envoient un certain nombre d’articles connexes. D’autres peuvent être utilisés pour générer du trafic ou un engagement, vous envoyant non seulement des articles, mais également sollicitant vos commentaires, vos opinions sur certaines questions ou même votre participation à des sondages.

Le bot NBC Politics fournit des actualités personnalisées via Facebook en fonction des préférences de ses utilisateurs. WeChat a lancé un bot qui fonctionne comme un détecteur de conneries dans les actualités que vous trouvez en ligne, vous indiquant si un lien donne une information réelle ou fausse (bien qu’il ne parle pas beaucoup de politique). Purple est une plateforme de messagerie par abonnement qui vous permet d’atteindre votre public par le biais de messages texte. Parmi les robots populaires, citons Mueller Time, pour suivre l’enquête de Robert Mueller sur la Russie, ou AI Boe News, pour des mises à jour sur le secteur. Politibot est un bot pour Telegram et Facebook Messenger, conçu pour couvrir les élections espagnoles de 2016, fournissant des articles, des sondages, des graphiques et toute information utile pouvant servir à son électorat.

Comme Keefe l’a dit, c’est peut-être une question d’expérimentation. Alors que les médias du 21 e siècle passent d’une communication de masse à un modèle personnalisé et presque artisanal basé sur la compréhension culturelle et sociale, il revient aux organes de presse et autres médias de voir ce qui fonctionne le mieux, d’amener les journalistes à comprendre ces nouvelles technologies et à les explorer dans leurs salles de rédaction, et peut-être plus important encore, à la lumière des événements récents, de questionner leurs applications et de savoir si les gouvernements et les plateformes de médias sociaux les utilisent de manière juste et éthique.

Ce sont quelques-unes des choses qui l’empêchent de dormir la nuit, même si la plupart du temps, il espère juste que les bots se comportent bien. En ce qui concerne l’avenir, il est peut-être trop tôt pour dire si la technologie conversationnelle peut sauver le journalisme, ou si le journalisme a vraiment besoin d’être sauvé, mais nous pouvons être rassurés de savoir que pour chaque Nostradamus sûr de lui (ou mal avisé) prêchant la mort du journalisme sur Facebook, il y a beaucoup plus de gens qui explorent de nouvelles façons d’y arriver.

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