De nos jours, les entreprises qui se sont développées au niveau international ciblent des clients dans de nombreux pays à la fois.

Mais fournir un support client dans plusieurs langues peut facilement se transformer en cauchemar logistique. Dans le support, il est essentiellement question d’exceptions à la règle : c’est le défi constant de faire face à l’imprévu dans les délais impartis par le client.

Alors pourquoi le support multilingue est-il un élément si important du puzzle opérationnel, d’ailleurs ?

Nous nous sommes récemment associés à Execs In The Know pour obtenir une réponse plus nuancée.

Lorsqu’on leur a demandé : « Quel est votre plus gros et plus pénible défi en termes de langues et de service client ? », près de la moitié des personnes interrogées (47 %) ont indiqué que le recrutement et la rétention de personnel étaient leurs principaux problèmes. Les répondants ont également cité le volume et l’évolutivité (19 %), la rentabilité (18 %), le contrôle qualité et la conformité législative (16 %).

Une autre façon de comprendre les défis du support multilingue consiste à envisager un monde dans lequel la langue ne constituerait pas un obstacle opérationnel.

Nous avons demandé à des dirigeants d’entreprises ce qu’ils feraient si la langue n’était pas une barrière dans leur mode de fonctionnement. Nous avons reçu une multitude de réponses :

  • 30 % des personnes interrogées ont déclaré que si la langue n’était pas un obstacle, elles pourraient se concentrer sur la rentabilité et la recherche de talents.
  • 15 % ont déclaré que sans contraintes linguistiques, leurs opérations d’assistance bénéficieraient d’une plus grande flexibilité.
  • 12 % ont déclaré qu’elles pourraient concentrer leurs efforts sur la consolidation de leurs activités de support.

Les six obstacles au support client multilingue

Il existe six défis majeurs empêchant les entreprises de parvenir à un certain niveau de flexibilité opérationnelle et de réaliser des économies :

1. Les demandes fluctuantes

Dans notre rapport EITK, 44 % des personnes déclarent que les pics d’événement imprévus sont le plus grand facteur de stress concernant le multilinguisme, et 26 % ont répondu « faire face aux pics d’activité saisonniers programmés ». Que vous assuriez le support en interne ou par le biais d’un BPO, ces pics de demandes entrantes exigent du service client qu’il réponde promptement, chose difficile à adapter d’une langue à l’autre. Et si vous ne vous montrez pas à la hauteur de la situation, vos clients risquent de se ruer à la recherche d’une chambre d’hôtel à Naples.

2. Les langues peu courantes

Que faire lorsque les volumes de demandes ne justifient malheureusement pas le recrutement d’agents locuteurs natifs à temps plein ?

3. Les fuseaux horaires

Dans l’économie mondiale d’aujourd’hui, les attentes des clients étant en hausse constante, les entreprises subissent de plus en plus de pression pour fournir un support rapide, en continu et sur plusieurs fuseaux horaires. Bien que l’objectif soit extrêmement noble, il peut en réalité peser lourdement sur les opérations et les ressources. En effet, dans le passé, la dotation en personnel pour un support en continu impliquait le recrutement d’agents dans différents endroits du monde, ou le recours à des équipes de nuit coûteuses.

4. Recruter, former et retenir les meilleurs employés

Lorsqu’on leur a demandé : « Quel est votre plus gros et plus pénible défi en termes de langues et de service client ? », près de la moitié des personnes interrogées par EITK (47 %) ont indiqué que le recrutement et la rétention de personnel étaient leurs principaux problèmes.

Les agents d’aujourd’hui doivent posséder non seulement de solides compétences linguistiques, mais également de solides compétences techniques. Il peut être difficile de trouver ces deux critères chez une même personne. Alors que de plus en plus de sociétés cherchent à tirer parti d’un vivier de talents pour trouver des agents multilingues hautement qualifiés, le recrutement et la rétention de personnel s’avèrent de plus en plus difficiles et coûteux. Avec des ressources limitées, les entreprises internationales continuent de prioriser ces ressources qualifiées dans les quelques langues à forte demande qui concernent la majorité de leurs clients, alors que ce que l’on appelle la « longue traîne » des langues à faible volume est souvent mal desservie.

Les agents qui sont plus adaptés aux postes plus spécialisés sont souvent ceux qui voyagent ou s’installent à l’étranger pour de brèves périodes. Les problèmes de rétention peuvent exacerber le problème de langue dans la satisfaction client et nécessitent une solution plus audacieuse que la seule intensification des efforts de recrutement.

5. Les coûts du support client

Historiquement, pour réduire les coûts, les entreprises ont toujours largement recouru à des agents maîtrisant l’anglais et situés dans le monde entier, les Philippines, l’Inde et l’Irlande étant les localisations les plus populaires. Quel que soit le lieu où vous choisissez de localiser vos centres de support, l’évolutivité rapide d’une opération de service client pour fournir une assistance continue et de haute qualité à des clients internationaux est un défi de taille. Cependant, le fait de ne pas fournir un support multilingue peut nuire à la réputation d‘une marque en plein développement.

6. L’empathie dans toutes les langues

Certains services de traduction numérique sur le marché résolvent les problèmes d’évolutivité, mais ajoutent un nouveau défi : maintenir une image de marque authentique ainsi qu’une touche personnelle. L’automatisation ne peut se faire au détriment d’une authentique expérience client humaine. Les humains apportent une intelligence émotionnelle, et c’est de là que vient la valeur de la véritable expérience client.

Préparer un support multilingue à grande échelle

Mais comment une grande entreprise peut-elle relever ces six défis ?

Pour James Cross, directeur de la stratégie numérique et des services chez Microsoft, la solution a d’abord consisté à choisir des outils de traduction appropriés. Notre solution de service client, basée sur l’IA et optimisée par l’humain, combine la vitesse et l’évolutivité de la traduction automatique avec cette authenticité qui ne peut provenir que d’un locuteur natif.

Mais lorsque vous transformez des opérations, il vous faut plus que de bons outils. Vous avez besoin de la bonne méthodologie. Voici les quatre piliers de la stratégie de James pour apporter des changements majeurs à un modèle opérationnel ; dans ce cas, une stratégie multilingue innovante avec Unbabel.

Testez

Testez différents canaux, différents marchés, différents types de requêtes dans le support client et diverses étapes du parcours client. Il peut être utile de prendre le temps de réfléchir à la réponse aux questions suivantes, tout en vous munissant du maximum de données pertinentes.

Voici quelques-unes des questions que James a posées avant de se lancer dans une stratégie de transformation numérique avec Unbabel :

  • Où sont les problèmes que nous essayons de résoudre dans les différents secteurs d’activité ?
  • Quelles langues peuvent être couvertes par des locuteurs natifs et où se situe l’espace pour l’expérimentation ?
  • Quel est le coût de l’embauche de locuteurs natifs dans certains endroits par rapport au recours à l’IA et à un modèle de gig economy ?
  • Pour quel type de requêtes client, éventuellement plus techniques, devez-vous toujours avoir recours à des agents humains et quand pouvez-vous fournir le même niveau d’assistance en utilisant la technologie en tant qu’outil indispensable ?
  • Comment évaluer et adapter cela ? Quels paramètres importent le plus pour moi ?

Cela peut sembler évident, mais plus votre projet pilote est élaboré de manière réfléchie, plus vous avez de chances d’opérer un changement majeur dans vos opérations.

Des changements spectaculaires nécessitent des mesures précises

Ce qui ne peut être mesuré ne peut être amélioré. Et pour Microsoft, évaluer Unbabel signifiait évaluer la qualité de la traduction par rapport à celle de locuteurs natifs. Vous devez imaginer des mesures qui soient tout aussi susceptibles de remettre en question vos hypothèses que de les confirmer.

Voyez grand et évoluez intelligemment

Lorsque les projets pilotes commencent à donner de sérieux résultats, il est temps de passer au niveau suivant pour obtenir un impact maximal. Mais avec une approche rigoureuse et réfléchie.

Examinez la situation de plus près pour la comprendre dans son ensemble, pour comprendre comment ces projets pilotes s’intègrent au sein de l’entreprise à un niveau supérieur, comment le projet pourra permettre de prendre de meilleures décisions opérationnelles à l’avenir.

Les résultats parlent toujours d’eux-mêmes, mais il est utile d’avoir une forte représentation aux commandes ; en d’autres termes, vous avez besoin d’une vision audacieuse pour évoluer ainsi que des données réelles sur lesquelles s’appuyer. Composer des équipes polyvalentes qui définissent réellement des objectifs en cherchant des opportunités, des délais précis et des ressources, et qui garantissent que tout le cycle des opérations a été mené à bien est une autre clé du succès.

Attention au fossé culturel

Les clients appliquent leur propre culture à chaque conversation : le ton, le style d’écriture, le niveau auquel ils entrent dans les détails, leurs attentes. Il n’y a pas de place pour une approche uniforme. Alors, comment vous assurer que vos représentants offrent la meilleure expérience à des clients internationaux ? Un bon point de départ consiste à élaborer une formation sur les différences culturelles, à dresser une liste de « faux pas » et à tirer parti de l’analyse des sentiments pour mieux comprendre la relation culturelle entre le consommateur et votre marque.

Rencontrez-nous à Londres

La semaine prochaine, James et moi assisterons à la conférence « Customer Service and Experience » pour un séminaire sur la façon de faire évoluer le support multilingue. Si vous envisagez de participer à la conférence, n’hésitez pas à nous envoyer un message sur LinkedIn avant l’événement.

En attendant, si vous êtes curieux de découvrir comment Unbabel et Microsoft transforment les opérations de service à la clientèle, nous avons réalisé cette brève interview vidéo de James. Cela vous donnera un aperçu du sujet.

Nous espérons vous y rencontrer !