La fin de chaque année se déroule généralement comme suit : soit les gens contemplent les 12 derniers mois en cogitant sur ce qui aurait pu être mieux, soit ils se réjouissent de l’avenir. Chez Unbabel, nous appartenons à la deuxième catégorie.

Mais lorsque nous avons commencé à penser à 2020 et aux nouveautés que cela apporterait à l’expérience client, nous nous sommes heurtés à un mur. Il ne s’est rien passé de vraiment nouveau récemment. Les réseaux sociaux n’ont plus rien de nouveau, nous attendons toujours la révolution des chatbots et l’automatisation est aussi révolutionnaire que les fleurs au printemps.

Nous avons essayé de prédire des tendances, mais nous nous sommes rendu compte qu’il ne s’agissait pas vraiment des tendances en elles-mêmes. Au contraire, il est beaucoup plus important d’examiner comment chacune de ces tendances est mise en œuvre de manière à réellement faire toute la différence, aussi bien pour les clients que pour les agents.

Ce dont se préoccupent les experts

Pour ce faire, nous ne nous sommes pas contentés de nous appuyer sur notre propre expérience ou sur les observations du secteur. Nous avons contacté plusieurs experts pour leur demander leur avis sur l’état du service à la clientèle, sur la manière dont ils apportent des innovations dans leurs équipes et à quoi il faut s’attendre dans les années à venir.

Donc sans plus tarder, voici les tendances qui, à notre avis, auront le plus grand impact sur l’expérience client en 2020:

Automatisation : plus que des chatbots

Nous l’avons déjà dit et nous allons le répéter : l’automatisation est formidable, mais uniquement si elle vous rapproche de vos clients. Tout ce qui perturbe cette relation ou aggrave leur expérience est un mauvais choix.

Avant de commencer à penser à automatiser vos opérations d’assistance, identifiez vos points noirs et les facteurs clés à améliorer. Êtes-vous aux prises avec des volumes élevés en période de pointe ? Êtes-vous des agents surchargés de travail et incapables de gérer tous les appels et tous les messages entrants en temps voulu ? Quel type d’assistance vos clients recherchent-ils ? Est-ce qu’ils posent tous des questions différentes à différents moments de leur parcours client ou y a-t-il des requêtes qui reviennent régulièrement ?

Examiner les requêtes les plus courantes de vos clients est un bon moyen de commencer votre parcours vers l’automatisation. Grâce à l’IA, vous pouvez analyser toutes les interactions avec les clients pour repérer leurs questions les plus fréquentes, telles que « Comment mettre à jour mon mot de passe ? » ou « Quelles sont vos conditions de remboursement ? ». Après avoir répertorié toutes les informations pertinentes, vous pouvez décider comment les utiliser au mieux.

Il y a quelque temps, nous nous sommes entretenus avec Ryan Steinberg, directeur associé des opérations de support international chez Intercom, qui nous a fait part de ce que fait la société en termes d’automatisation du support client, en particulier via les chatbots. Intercom fonctionne principalement avec des suggestions d’articles (un algorithme parcourt le texte entré par le client, puis consulte tous les articles du centre d’aide et suggère ceux qui pourraient être pertinents) et Answer Bot, une autre solution automatisée qui étudie des questions similaires et des conversations antérieures pour trouver des réponses. Grâce aux deux solutions automatisées, 4 % de toutes les interactions avec les clients ont trouvé une solution. Le taux peut sembler faible, mais cela se traduit tout de même par une économie de 400 000 $ par an. Pourtant, pour Intercom, il ne s’agit pas que d’argent.

L’utilisation de chatbots ne sert pas uniquement à réduire les coûts ; grâce aux chatbots, le client obtient une réponse instantanée à sa question sans être obligé d’attendre qu’un humain réponde, ce qui pourrait prendre des heures, voire des jours dans le pire des cas. Chaque fois que nous sommes en mesure de fournir aux clients une réponse rapide et automatisée qui résout leurs problèmes, c’est une victoire.

Chez Unbabel, nous travaillons également à développer nos propres solutions automatisées internes. Par exemple, notre équipe d’innovation travaille sur un bot générateur de FAQ qui nous aide à créer les articles de FAQ qui sont ensuite publiés sur notre site Web dans plusieurs langues. Mais vous pouvez également mettre en place un chatbot qui fournit les réponses à ces questions lorsque les clients écrivent, ou qui les dirige vers un centre d’aide.

Les solutions automatisées sont formidables pour les clients ; dans certains cas, elles réduisent considérablement le temps d’attente pour une réponse, mais elles sont tout aussi utiles pour les agents. Elles permettent à ces derniers de faire autre chose que du travail répétitif et banal afin de mieux se concentrer sur des problèmes complexes pour lesquels les humains sont vraiment compétents. Elles constituent également un outil utile pour que les agents trouvent plus rapidement toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin ; données de marché, aide-mémoires, études de cas et toute sorte de contenu. Et moins ils prendront de temps pour répondre, plus les clients seront satisfaits.

Mais la demande des clients pour des temps d’attente plus courts ne s’arrête pas là. Au cours des dernières années, on a assisté à une augmentation du recours aux réseaux sociaux et à d’autres moyens conversationnels pour l’obtention d’une réponse immédiate. Et cela restera une tendance au cours des années à venir.

Réseaux sociaux et agents conversationnels

Il ne fait aucun doute que le monde se tourne de plus en plus vers les agents conversationnels. En 2018, on comptait 2,25 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie mobiles telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. Ce nombre devrait atteindre les 2,52 milliards cette année et continuer à augmenter jusqu’en 2022, les estimations prévoyant à ce moment-là 3 milliards d’utilisateurs dans le monde.

En ce qui concerne le service à la clientèle dans ce monde numérisé, l’immédiateté et la commodité jouent un rôle primordial. Dans une étude menée par eMarketer, lorsqu’ils ont été interrogés sur l’aspect le plus important d’une bonne expérience client numérique, 38 % des utilisateurs ont indiqué que c’était de voir leur problème résolu en une seule interaction, tandis que 26 % ont indiqué que c’était de recevoir une réponse rapide en temps et en heure. Cela fonctionne très bien pour les réseaux sociaux, où les interactions se produisent beaucoup plus en temps réel que sur les autres canaux.

Patricia Campos, notre directrice de la réussite clients, reconnaît que les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans les opérations de support client.

De plus en plus de clients ont recours aux réseaux sociaux non seulement pour poser des questions, mais également pour faire part de leur satisfaction ou de leur mécontentement concernant un produit ou un service. Cela rend leurs avis très visibles pour tout le monde ; c’est pourquoi les marques, si elles ne le font pas déjà, devraient gérer ces canaux avec soin et leur accorder autant d’attention qu’elles ne le font au support par téléphone ou par e-mail.

Le problème des réseaux sociaux est qu’ils pourraient facilement avoir l’effet inverse de celui escompté. Il n’est pas rare de voir des commentaires négatifs sur des pages Facebook suivies par un très grand nombre de personnes qui y partagent leurs propres mauvaises expériences sans rien avoir en retour, si ce n’est une macro standardisée et la promesse que quelqu’un les contactera sous peu.

Les réseaux sociaux en soi ne sont pas le canal de service client idéal, et les problèmes critiques ne sont quasiment jamais résolus dans un fil public. Mais cela donne aux clients une possibilité supplémentaire de contacter une entreprise, après quoi ils sont généralement contactés par un message direct avec une réponse plus personnalisée et individualisée.

Personnalisez, personnalisez, encore et encore

Une expérience client personnalisée est une autre tendance qui n’est pas forcément nouvelle, mais qui est là pour durer. Selon le rapport Retail Trends Playbook 2020 de la plateforme d’informatique décisionnelle PSFK, réalisé en partenariat avec Microsoft, 70 % des consommateurs interrogés ont déclaré que leur fidélité dépendait de la façon dont une entreprise comprenait leurs besoins individuels, tandis que 69 % affirmaient qu’elle dépendait d’un service client personnalisé.

Cela signifie qu’envoyer aux clients une macro ou un e-mail commençant par « Bonjour [nom] » (sans remplacer les crochets par le nom réel de la personne) ne suffit plus, car les clients veulent être traités comme de vraies personnes et non comme de simples consommateurs, et il est fortement probable qu’ils changent de marque s’ils ont le sentiment d’être traités comme des numéros.

Personnaliser les interactions client est essentiel pour faire la différence et peut même transformer la pire expérience en une bonne expérience. Et cela ne devrait pas être exclusif au service client, mais plutôt transversal dans toutes les équipes en contact direct avec le client. Rahul JR, chef de produit principal chez Zoho Corp, explique :

La demande de personnalisation va augmenter au cours du cycle de vie du client. Du marketing et de l’intégration au choix de forfaits moins chers, les clients s’attendent à être traités de façon spéciale. Qu’il s’agisse d’un Memoji ou d’une application mobile, ils recherchent une expérience sur mesure. Alors, soyez prêt pour l’avenir avec un écosystème cohérent et unifié qui peut offrir un environnement hyper-personnalisable.

Quand on parle de personnalisation, un rien peut faire beaucoup. Montrer aux clients que vous vous vous souciez d’eux en leur demandant comment ils vont, en résolvant leurs problèmes rapidement, en plaisantant avec eux ou en mentionnant un détail personnel sont quelques moyens de procéder. Bien sûr, il est toujours important de connaître leur état d’esprit et de ne pas oublier à qui vous parlez et quel est le problème.

La seule manière d’y parvenir est de vous mettre à la place de vos clients, de les écouter et de comprendre ce qu’ils ressentent quand ils vous contactent. En bref, de faire preuve d’empathie.

L’empathie, comme nous l’avons déjà mentionné, est une compétence personnelle difficile à enseigner . Ainsi, au lieu de rechercher les agents les plus qualifiés sur le plan technique, vous devriez vous concentrer sur le recrutement de personnes empathiques par nature et dotées d’une forte intelligence émotionnelle. Vous pouvez ensuite leur enseigner les compétences techniques qui leur manquent, et le reste suivra. Suri Ratnatunga, directrice principale de la communauté et du support client chez Vimeo , partage cet avis :

Idéalement, vous devez embaucher des agents de support client pour leur empathie et parce qu’ils sont vraiment doués pour parler à vos utilisateurs. Ne les embauchez pas parce qu’ils savent parcourir très rapidement 13 bases de données.

Pour faire montre d’une réelle empathie, vos agents doivent pouvoir réagir de manière authentique, au lieu de s’en tenir automatiquement au même scénario. Les responsables devraient donner à leurs agents les moyens de décider immédiatement de la meilleure solution à un problème spécifique, afin qu’ils aient vraiment l’impression de faire toute la différence.

Parier sur l’expérience des employés

Travailler dans le service à la clientèle n’est pas toujours une mince affaire. Les agents doivent faire face à des situations très stressantes, à des clients en colère et à des volumes élevés de tickets. Ils pourraient avoir besoin d’effectuer des services de nuit ou de travailler pendant les congés. Si vous additionnez tout cela, vous pouvez vous retrouver avec un personnel démotivé qui finira peut-être par vous laisser tomber.

Toutes les entreprises doivent composer avec une rotation des effectifs à un moment donné, mais plus particulièrement dans les centres de contact client, le taux d’attrition annuel moyen est de 23 % et augmente depuis 2013.

La clé de la rétention de vos agents consiste à fournir le meilleur environnement de travail possible où chacun se sent valorisé. Les employés se soucient moins des avantages perçus que vous ne le pensez ; ils préfèrent de loin avoir le sentiment d’apporter leur pierre à l’édifice grâce à un excellent travail qui sera reconnu comme tel.

Certains moyens simples de retenir son personnel consistent à élaborer des cheminements de carrières, à faire régulièrement part à vos agents de vos observations et leur permettre de le faire eux aussi, à maintenir la communication et leur offrir un espace sécurisant où ils peuvent venir se confier en cas de problème, à les féliciter le cas échéant, et à reconnaître que ce rôle de représentant du service client est primordial.

D’autant plus que « nous vivons dans un monde qui ne s’arrête jamais, où les clients veulent des réponses en temps réel, à leur convenance » , explique Paula Kennedy, vice-présidente des projets stratégiques et de la stratégie d’entreprise chez Concentrix.

Cette ère de gratification instantanée ne peut être gérée que grâce à l’innovation afin de repenser l’expérience client et les milieux de travail pour qu’ils soient adaptés aux besoins du consommateur et de l’employé d’aujourd’hui.

Des clients de plus en plus exigeants entraînent des volumes accrus de demandes, ce qui peut à son tour entraîner des heures de travail plus longues. Ce scénario n’est pas inhabituel, en particulier dans les startups où les employés travaillent souvent encore après la fin de leur journée de travail ou qu’ils vérifient leurs e-mails et autres notifications pendant le week-end. Et s’il est parfaitement acceptable d’aller au-delà des attentes lorsque cela est nécessaire, il est également important de s’employer à trouver un juste équilibre entre travail et vie privée.

Chez Concentrix, par exemple, la plateforme Solv™ que supervise Paula Kennedy est l’exemple parfait de la manière dont le service client peut être adapté aux effectifs actuels. Il permet aux agents de fournir un support selon leurs conditions, quand et où cela leur convient.

Perspectives 2020

Comme nous l’avons dit au début, ces tendances ne sont pas nouvelles. Elles ne sont même pas près de changer ou d’être remplacées de sitôt.

Mais il existe des moyens d’utiliser ce que vous avez déjà à votre disposition (comme l’automatisation sous ses différentes formes, les réseaux sociaux, un service personnalisé), de l’adapter à votre entreprise ou à vos besoins opérationnels et de viser à améliorer autant l’expérience des clients que celle des agents.

Avec un peu de chance, vous aurez trouvé quelque part dans cet article quelques conseils utiles qui vous aideront à refaçonner le service client au cours des années folles à venir.