L’essor et le déclin de la langue anglaise – Partie 3 : un nouvel ordre mondial

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Dans la partie 1 de cette sérienous avons vu comment l’histoire et la chance ont placé l’anglais au sommet de l’arbre linguistique du monde. Ce n’était peut-être pas la langue la plus parlée au monde, mais si l’anglais avait un PIB, il écraserait toute autre langue sur la planète.

Dans la partie 2, nous avons découvert, en particulier en ligne, que la force de la langue anglaise est en train de diminuer. Seules 23 langues (sur plus de 7000 sont les langues natales de plus de 4 milliards de personnes, c’est plus de la moitié du monde. 
Ce léger déclin de l’utilisation de l’anglais est certainement dû au succès économique d’autres pays.

Alors que la Chine monopolise les unes de journaux pour son immensité, de grandes parties d’Asie et d’Afrique commencent à s’affirmer sur la scène mondiale. Cela a des conséquences pour les entreprises.

David Graddol, dans son analyse visionnaire de 2006 pour le British Council,a conclu que :

  • « les diplômés anglais unilingues font face à un avenir économique sombre alors que des jeunes multilingues qualifiés d’autres pays ont un avantage concurrentiel certain par rapport à leurs homologues britanniques dans les entreprises et les organisations mondiales. »

Le sentiment est important : il reconnaît que nous vivons dans un monde global où la concurrence pour les emplois et les clients ne vient pas des gens avec lesquels nous sommes allés à l’école, mais de gens de l’autre côté de la planète.

Voici pourquoi une attitude ouverte sur l’extérieur dans le commerce est importante de nos jours :

Commerce et ventes traditionnels

Refuser l’accès aux communautés de clients au-delà de nos frontières signifie évidemment une perte considérable d’opportunités d’affaires, c’est pourquoi l’Economist Intelligence Unit met directement en corrélation la communication internationale de manière profitable, déclarant au sujet de sa recherche parmi les cadres supérieurs : 

  • « Une majorité écrasante… croit que si la communication transfrontalière venait à s’améliorer dans leur entreprise, alors les bénéfices, les revenus et les parts de marché en seraient également améliorés ». 

– L’Economist Intelligence Unit
De toute évidence, les entreprises performantes en conviennent : 

  • « Les grandes multinationales reconnaissent l’importance des compétences linguistiques. McKinsey compte plus de 130 langues parlées dans le cadre du conseil en gestion et offre une bourse à ceux qui souhaitent apprendre une autre langue avant de les rejoindre. Unilever estime qu’au moins 80 des 100 hauts dirigeants du groupe de produits de consommation parlent au moins deux langues. Standard Chartered cherche des gens bilingues pour son programme international de formation professionnelle. »

Financial Times [paywall]

La révolution et la localisation du logiciel en tant que service

Mais beaucoup d’entreprises modernes n’ont ni vendeurs ni interactions humaines avec leurs clients. La révolution « en tant que service » déploie la technologie pour transformer des entreprises traditionnellement à forte intensité de capital ou des entreprises à forte intensité de main-d’œuvre en entreprises façonnées opérationnellement ou en abonnement, générant des économies grâce à des économies d’échelle pilotées par des logiciels. 

C’est Marc Andreessen, le légendaire investisseur technologique, qui a déclaré : Les logiciels mangent le mondece qui signifie qu’aucune entreprise ne peut échapper aux perturbations dûes à la technologie. Nous aurons de plus en plus d’interactions ne nécessitant aucune intervention humaine ; (un bon exemple de cela dans notre vie quotidienne est la caisse en libre service dans votre supermarché local, et que ce soit pour les ventes ou le service, ces interactions doivent être localisées. 

Si vous utilisez, mettons, Google Drive ou Slack, vous utilisez un produit probablement de façon quotidienne, qui ne vous a jamais été expliqué ni vendu par un être humain. Vous seriez-vous inscrit à Google Drive; auriez-vous même été capable de vous inscrire à Google Drive si le processus vous avait été présenté dans une autre langue ? 

Presque toutes les entreprises ont maintenant une composante en ligne ; presque toutes les entreprises en ligne veulent profiter de la portée et de l’échelle mondiale ; et pour tirer parti de la portée mondiale, vous avez besoin d’une localisation de langue.

Support et service

Il en va de même pour le service après-vente, non seulement parce que les entreprises modernes traversent les frontières mais aussi parce que le support, comme les ventes, fonctionne maintenant sur plusieurs canaux. Internet est maintenant un outil social plutôt qu’un outil d’informations Facebook et Reddit sont les sites les plus populaires sur Internet (en matière de temps passé sur le site, et nous partageons nos expériences, nos recommandations et nos préjugés sur de nombreux canaux. 

Les entreprises doivent surveiller Twitter pour les commentaires, (c’est-à-dire les plaintes !,et accepter les interactions avec les clients par e-mail, page de contact de site Web, webchat et un grand nombre d’applications de messagerie de WhatsApp à Snapchat. Toutes sont basées sur le texte, et la plupart des entreprises trouvent assez difficile de surveiller chaque demande de recherche de canal et de triage ou demande de support, sans en plus traiter en plusieurs langues.

La nouvelle Glocalisation

Parce qu’il n’y a pas de réponse toute faite, les entreprises ont lutté contre les défis de la réalisation à l’échelle mondiale tout en appréciant les nuances locales. 

McDonalds, par exemple, est certainement l’un des leaders de marque et de produits les plus performants au monde, en exportant le principe de ses restaurants et de sa nourriture à travers le monde. Malgré cela, McDonalds signifie quelque chose de différent en Chine, par exemple, où c’est un lieu prestigieux pour un rendez-vous amoureux, plutôt qu’une solution de restauration rapide. Ou bien c’est le produit lui-même qui doit changer, en France (pour le plus grand plaisir des écoliers du Royaume-Uni en visite, McDonalds sert de la bière.

Le premier McDonald’s en Chine: Shenzhen, 1990.

Dans la fabrication, l’impression 3D rend soudainement beaucoup plus économique la fabrication des produits de manière locale. En effet, les produits de consommation et les pièces de rechange seront bientôt imprimés sur demande à tous les coins de rue. Il devient soudain logique d’imprimer la pièce de rechange d’un avion en panne à l’aéroport où il se trouve, plutôt que de la faire livrer d’une plateforme internationale. Il est logique d’imprimer des accessoires pour les biens de consommation à la caisse, en temps réel. Et pour de nombreux fabricants, cela signifie moins de plateformes et plus d’activité commerciale en première ligne dans chaque territoire, magasin de détail, et même chez les clients.

La différence entre mondial et local est perturbée par une nouvelle tendance sous l’impulsion des avancées dans la fabrication numérique. L’exemple de McDonalds ci-dessus montre comment les entreprises multinationales doivent centraliser ou décentraliser, en utilisant des systèmes de réseaux en étoiles de différentes tailles afin d’atteindre différents objectifs commerciaux. Généralement, par exemple, les fonctions administratives comme gérer la masse salariale sont nationales ou même internationales ; alors que les fonctions orientées vers le client peuvent être régionalisées selon les pratiques locales.

Comprendre et être compris

Le fait de faire des affaires dans le nouveau monde ne va pas requérir de votre équipe dirigeante qu’elle parle plusieurs langues, bien que cela aiderait certainement. Cependant, cela exige qu’ils soient capables de travailler à l’échelle internationale, en respectant les cultures mondiales.

Cela exige que vous répondiez aux clients à l’échelle mondiale. Il deviendra intolérablement décevant de vendre aux consommateurs dans leur propre langue, mais ensuite d’échouer dans la fourniture d’un support aussi efficace. L’expérience consommateur n’est pas seulement une affaire d’anglais. 

Le logiciel, le matériel, les nouveaux modèles d’affaires et l’interconnexion de milliards d’humains perturbent, reconstruisent et éclipsent des secteurs entiers : la langue ne peut demeurer la barrière finale à la capitalisation de ces opportunités. 

 


 

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