Tout a commencé avec une lettre d’information en août dernier. Un bulletin hebdomadaire avec du contenu et des informations soigneusement sélectionnés pour les responsables de l’expérience client qui cherchent à booster cette dernière. Nous l’avons appelé « Customer Centric » (« orienté client »).

À l’époque, comme aujourd’hui, notre ligne éditoriale était vaste et couvrait tout, de l’intelligence artificielle et des biais cognitifs à l’économie des petits boulots (« gig economy »), jusqu’au rôle de l’humour dans le service à la clientèle. Et pourtant, notre mission est toujours la même : comprendre ce que signifie être une entreprise centrée sur le client et insuffler de l’empathie à la technologie et aux processus que les entreprises utilisent pour servir leurs clients.

Chaque semaine, il y avait un nouveau sujet… et de nouveaux abonnés. Il s’est avéré que les gens voulaient vraiment placer leurs clients au centre de leurs priorités et étaient désireux d’apprendre comment y arriver. Customer Centric se développait à vue d’œil. Finalement, nous avons décidé de tenter une chose totalement différente, qui réunirait des responsables de l’expérience client pour qu’ils échangent des idées et partagent ce qu’ils ont appris jusqu’à présent, afin que les clients du monde entier puissent au bout du compte bénéficier de la meilleure expérience possible.

C’est pourquoi, le 6 juin, nous rassemblons à Lisbonne 100 des défenseurs les plus acharnés des clients pour la toute première Customer Centric Conference. Nous espérons arriver à la fin de cette journée avec une motivation renouvelée et des connaissances approfondies qui nous permettront de continuer à transformer l’expérience client à l’échelle internationale.

Mais comment sommes-nous parvenus à mettre sur pied cette conférence ?

Dans les coulisses de la CCC

Vous avez probablement déjà entendu l’expression « le contenu est roi ». Après tout, c’est une croyance très répandue dans la communauté du marketing, en particulier chez ceux d’entre nous qui sont plus motivés par le référencement. Cela peut parfaitement s’appliquer aux défis de l’organisation d’une nouvelle conférence à partir de zéro.

Grâce à nos conversations avec nos partenaires et clients et à notre propre étude de marché, nous avons identifié les grands thèmes et les dernières tendances dans le domaine de l’expérience client en 2019 :

  • Faire plus avec moins : comment pouvons-nous tirer profit de la technologie pour assister un nombre croissant de clients de plus en plus exigeants dans le monde entier, tout en maintenant une équipe de support client allégée ?
  • Ce qu’il faut mesurer : est-ce que le score de satisfaction client suffit ? Que faut-il mesurer et pourquoi ?
  • En cas de désastre : comment se préparer, à quoi ne peut-on jamais être préparé, et comment apprendre à rétablir la confiance après ?

Nos équipes d’intelligence marketing et de marketing des produits ont joué un rôle clé à ce stade du processus, mais de nombreuses personnes ont contribué à concrétiser cette vision. Avec l’aide des vétérans de l’événement chez WinWorld, nous avons réuni une équipe de concepteurs, de spécialistes du marketing, de responsables partenariats et de gestionnaires de comptes afin de développer la marque Customer Centric.

Dès le départ, nous voulions que cette expérience soit aussi concentrée et productive que possible. Une journée riche en sessions et panels. Pas de choix de tribunes multiples, pas de remplissages ou de pauses-café trop longues.

Avec ces éléments de base et notre équipe, dirigée par la responsable de projets événementiels, Mariana Silva, travaillant sans relâche, tout a commencé à prendre forme.

Une marque dont on se souvient

Pour créer l’identité visuelle de Customer Centric, notre directeur du design Bruno Silva a commencé à travailler sur un langage qui refléterait la manière dont nous pouvons tirer profit de la technologie et des connaissances dans le domaine pour créer de l’empathie, entretenir des relations et améliorer l’expérience client. Un langage de convergence : la convergence de disciplines, d’idées et de personnes.

Nous voulions laisser une certaine marge de manœuvre à la marque Customer Centric pour se développer, avec des objectifs de projets tels que le podcast de Customer Centric, à paraître dans les prochaines semaines. Nous ne voulions pas que la conférence limite la liberté dont la marque avait besoin. Nous avons donc créé un langage visuel audacieux, empathique et dynamique. Le genre de langage qui peut établir des liens qui n’ont jamais été établis auparavant.

Le scoop complet

Afin de poursuivre dans notre lancée vers un service plus empathique et orienté client, nous avons invité une formidable palette d’experts en expérience client, de leaders d’opinion, de journalistes et une invitée très spéciale (je vous en dirai plus à ce sujet un peu plus loin).

La réponse que nous avons reçue a été extrêmement positive. Kristina Mercier, directrice principale de l’équipe de satisfaction client chez Expedia, nous a immédiatement répondu :

Nous ne pouvions que répondre « Oui ! ». Il faut saisir les grandes opportunités lorsqu’elles se présentent. Et si partager des connaissances est merveilleux, c’est apprendre des autres qui est un vrai cadeau. La CCC offre l’espace et le temps nécessaires pour rencontrer des personnes extraordinaires du monde entier, qui partagent les mêmes idées, qui s’unissent pour créer de meilleures expériences client partout dans le monde.

Michael Ollitervo-Murphy, notre vice-président Expérience client, et défenseur passionné de l’orientation client, travaille dans ce domaine depuis 20 ans. Il sera là pour animer des conversations, partager des histoires et des connaissances, afin d’aborder à la fois les tendances de l’industrie et les innovations de pointe.

Les agents du changement

Dans un premier temps, nous commencerons par jeter un regard sur l’avenir avec Paula Kennedy, vice-présidente de Concentrix et chef de file primée dans la gestion de la clientèle mondiale de services numériques, qui parlera de la transformation continue de l’expérience client.

Pleins feux sur nous

Une fois que nous connaîtrons la marche à suivre, il sera temps d’examiner comment nous préparer pour ce processus. Kristina Mercier, Mick Frederick et Mara Figueiredo étudieront le rôle de l’intelligence émotionnelle dans l’expérience client ; la constitution d’équipes de classe mondiale dans des industries inédites ; et le fait d’apporter un peu d’humanité au service à la clientèle.

J’ai sauté sur l’occasion pour partager certaines des approches peu orthodoxes et créatives de notre service client quotidien. Je souhaite également savoir comment l’approche en matière de service à la clientèle est appliquée dans les industries inédites qui doivent impérativement se montrer originales, repousser les limites et tester de nouvelles méthodologies susceptibles de changer le paradigme du service à la clientèle.

 

L’expérience client à la rencontre du design thinking (pensée design)

Jody Arebalo, vice-présidente de la transformation et du conseil chez Majorel, forte de plus de 20 ans d’expérience en supervision de la transformation numérique dans les BPO, est passionnée par la façon dont le design thinking peut améliorer les expériences des clients. Elle expliquera comment utiliser le design thinking comme stratégie pour stimuler la créativité, résoudre des problèmes et transformer le développement de produits.

Les spécialistes sur le terrain

Nous avons également réuni des acteurs clés du secteur, des journalistes économiques et des journalistes spécialisés dans les technologies, ainsi que des experts qui nous feront part de quelques-unes de leurs expériences. Des intervenants tels que Jessica Twentyman, Tom Reekie, Keyur Shah ,Marissa Gordon etLauri Haav nous parleront des leçons qu’ils ont apprises tout au long de leurs parcours.

J’ai sauté sur l’occasion de pouvoir faire connaissance avec mes pairs et d’autres experts en expérience client (et à Lisbonne, de surcroît !), et de prendre part à un événement extraordinaire qui contribue à faire progresser les normes dans ce domaine. Je suis ravie d’avoir le temps de discuter face à face avec chacun d’entre eux et d’établir des liens que j’espère voir perdurer longtemps après la fin de la conférence.

 

Développer l’orientation client

Avant que nous fassions une pause déjeuner avec nos amis de Google, deux des plus grandes marques mondiales partageront leurs réussites et leurs expériences passées en matière de développement de l’orientation client. Suri Ratnatunga, directrice principale de la communauté et du support client chez Vimeo, dirige une opération de support qui dessert plus de 80 millions de créateurs dans le monde. Elle sera assistée de Rebecca Walsh, responsable du Programme multinational pour le développement international de Google. Rebecca Walsh est une férue de Google résolue à éliminer les défis posés par le développement des services de support client externalisés à l’échelle internationale.

Vous atteindrez avec nous de nouveaux sommets

Dans l’après-midi, le suspense montera d’un cran.

Diana Gomes da Silva est la seule femme pilote de voltige aérienne de la péninsule ibérique et l’une des plus jeunes au monde. Dans son métier, être préparé est littéralement une question de vie ou de mort. Ainsi, elle nous expliquera l’importance de la préparation, de la planification et de la formation pour faire face aux imprévus.

C’est un désastre total. Et maintenant ?

Nous allons aussi aborder les cas où les choses tournent mal, car il y a de fortes chances que si quelque chose peut tourner mal, cela arrivera. Reagan Miller, responsable des analyses globales chez Concentrix, nous livrera quelques conseils d’expert sur la manière de gérer les catastrophes qui nous guettent. Il sera accompagné de Max Klimmek, responsable de la réussite des clients chez Intercom, qui partagera ses idées sur la meilleure façon de faire face aux catastrophes potentielles et de les transformer en succès grâce à la communication.

Les startups à suivre

Nous souhaitons également encourager et soutenir le développement de l’orientation client, c’est pourquoi nous avons décidé d’inviter les fondateurs de startups nouvelles et prometteuses à rejoindre la CCC pour présenter leur travail exceptionnel. Chaque startup fera une brève présentation au cours d’une discussion percutante animée par Peter Gerson, vice-président des partenariats stratégiques chez 5CA.

Non-bullshit innovation (des innovation qui ne sont pas des foutaises)

Étant donné que nous avons commencé par parler du futur, il est donc tout naturel de terminer également sur une note futuriste. David Rowan, ancien rédacteur en chef de WIRED UK, a passé l’année dernière à parcourir le monde à la recherche des entreprises les plus prometteuses et novatrices qui révolutionnent leurs domaines et bouleversent le secteur des technologies. Il a rassemblé toutes ces histoires dans son dernier livre, « Non-Bullshit Innovation : Radical Ideas from the World’s Smartest Minds », et il nous présentera ses principales conclusions.

Bien plus qu’une conférence

Nous ne sommes peut-être pas très objectifs, mais nous pensons que Lisbonne est une ville fantastique et nous avons voulu qu’elle fasse partie de l’expérience. Cela a influencé deux de nos choix stratégiques : le jour et le lieu de la conférence.

Au cours des deux premières semaines de juin, Lisbonne célèbre les Santos Populares (les Saints populaires), la célébration la plus emblématique de la ville ; les rues s’animent de défilés et de danses, sur fond de musique pimba et de dégustation de sardines grillées. C’est un spectacle assez impressionnant, surtout à Alfama, au cœur de Lisbonne. Qui se trouve être justement l’endroit où nous allons organiser la CCC.

Et pour ceux qui pensent que la qualité d’une conférence dépend de celle de ses événements parallèles, nous vous réservons quelques surprises supplémentaires. Pour être sûrs que nos clients profitent pleinement de Lisbonne avant de rentrer, nous avons décidé de nous associer à quelques-uns de nos amis.

Soirée Fado

En collaboration avec Intercom, nous avons préparé un événement spécial durant la soirée précédant la CCC. Nous avons invité nos hôtes à assister à un spectacle traditionnel de Fado. Le mot « fado » vient du latin « destin » et si c’est le destin qui nous a réunis à Lisbonne, qu’il en soit ainsi afin que nos clients puissent s’immerger dans notre culture et notre patrimoine.

En tuk-tuk pour l’effort supplémentaire

Pour emmener nos invités à l’événement, nous nous sommes associés à 5CA. Nous nous rendrons au lieu de l’événement en tuk-tuk, en empruntant les rues pittoresques d’Alfama, où ils jouiront d’une vue idéale, bien que partiellement bosselée, sur Lisbonne.

Dîner et cocktail

Après la conférence, nous ferons un tour dans les rues en fête et nous dirigerons vers Zambeze, un restaurant situé près du château Saint Georges, et célèbre pour son subtil mélange de saveurs portugaises et mozambicaines.

Nos invités pourront se détendre avec de la musique et un verre ou deux en profitant de la vue sur le fleuve, grâce à nos amis de chez Majorel et de chez Freshworks. Après tout, après une journée bien remplie à se concentrer sur les clients, il est bon de prendre un moment pour soi.

On se voit là-bas ?