L’histoire de l’automatisation a parfois été rattrapée par des tropes familiers : les robots viennent voler les emplois de tout le monde.

Une version plus imaginative serait plutôt du style suivant : des super-ordinateurs hautement intelligents vont dominer le monde, et le meilleur scénario pour nous, humains, serait qu’on soit tous licenciés pour pouvoir ensuite paresser dans le luxe, en consommant passivement ce qui reste des ressources de notre planète, tandis que les pires scénarios vont de l’asservissement des humains à l’annihilation totale de l’espèce.

Bien que cela ait donné lieu à de la littérature, des films et des séries télé de science-fiction formidables, l’expérience historique nous conseille de nous détendre ; inutile de faire nos valises pour échapper à une éventuelle apocalypse, nous pouvons continuer à vivre nos vies tranquillement.

Il est cependant vrai que l’automatisation, comme toutes les avancées technologiques, a eu et continuera d’avoir un impact sur le marché du travail. Certains métiers seront automatisés. De nombreux emplois vont changer de nature. Certains de façon positive, d’autres non. Bien entendu, de nouveaux métiers inconnus seront inventés.

L’automatisation est un grand mot avec de nombreuses nuances de sens littéral et figuré. Pour les besoins de cet article, nous allons examiner deux manières (très simplifiées) d’approcher ce concept complexe.

Tout d’abord, il y a les robots. Supposons qu’il s’agisse d’une automatisation dans le monde physique : de véritables bras et mains mécaniques puissants qui peuvent soulever et déplacer des voitures, ou même de petits doigts mécaniques incroyablement précis qui peuvent couper des diamants pas plus gros qu’un grain de riz. Le fait que ces robots mécaniques volent des emplois était une préoccupation majeure dans les industries de fabrication de biens, qui dominaient les économies avancées dans l’essor industriel de l’après-guerre.

Deuxièmement, il y a l’intelligence artificielle (IA). Cette forme d’automatisation immatérielle existe sous forme de codes à la recherche de modèles qui parcourent des montagnes de données numériques, prêts à entreprendre certaines actions pour obtenir un résultat préprogrammé.

Alors que la robotisation inquiétait par sa menace sur les emplois dans le secteur des biens, l’impact perçu de l’IA concerne plutôt le secteur des services, qu’il s’agisse de banque et de finance, de services informatiques, ou de services plus humains comme la santé et le bien-être.

Le secteur des services existe depuis aussi longtemps que celui des biens, mais il a sérieusement commencé à dépasser le secteur de la fabrication au cours des dernières décennies qui ont mené à l’envolée des entreprises point-com du nouveau millénaire.

Alors que l’industrie manufacturière a décliné par rapport au secteur des services aux États-Unis et dans d’autres pays industrialisés avancés, c’est désormais le travail intellectuel, créatif et empathique qui prime sur celui de la force, de l’endurance et de la précision.

Repenser au bon vieux temps des biens

Ce qui vient à l’esprit lorsqu’on pense à cette époque, c’est probablement une équipe d’hommes en sueur, vêtus de bleus de travail tachés de graisse dans des usines, fabriquant des voitures ou des réfrigérateurs, ou peut-être simplement d’énormes tiges ou lingots d’acier. (Les femmes étant employées de façon non officielle aux tâches domestiques.) En fait, une grande partie de cet imaginaire est antérieur à l’essor d’après-guerre ; pensez au chef-d’œuvre de Charlie Chaplin de 1936, « Les Temps modernes ».

Le point fort de cette image pour le moins anachronique est la chaîne de montage, ou plus précisément la gestion scientifique de la répartition du travail, appelée fordisme en pratique ou taylorisme en théorie.

Plutôt que d’avoir des ouvriers dotés de leur propre savoir-faire spécialisé en matière de procédés complexes de production, les dirigeants cherchèrent à éliminer ces compétences de l’individu, à étudier les différentes étapes du savoir-faire dans la production et à diviser le travail de manière à ce que chaque travailleur soit le plus productif pour une tâche spécifique au sein d’un processus compartimenté plus important.

Travailler chacun pour soi

La collaboration entre ouvriers était limitée ou inexistante, ce qui signifiait également qu’ils partageaient très peu leur savoir-faire et leurs compétences. En fin de compte, cela a provoqué un certain sentiment d’aliénation, en premier lieu, entre collègues, qui communiquaient très peu au cours de leur labeur quotidien ; ensuite, entre les ouvriers et la direction, cette dernière cherchant à maximiser le rendement des travailleurs en les traitant comme des machines que l’on peut remplacer ; et finalement, entre les ouvriers et le fruit de leur travail.

Ce dernier point est important car lorsque les ouvriers se sentent étrangers aux produits finis, à la production desquels ils ont contribué, ils risquent de se ficher pas mal de leur entreprise et, en fin de compte, des personnes pour qui ils fabriquent des choses, c’est-à-dire les clients.

Puis arrivèrent les robots

Comment tout cela a-t-il été affecté par l’introduction de la robotisation ? Ces types de machines prospérèrent dans un cadre où le rôle de leurs collègues humains fut également réduit à celui de surveillants semblables à des robots. Souvent, le travail d’un humain consistait simplement à « faire fonctionner la machine », c’est-à-dire à faire fonctionner le robot, à s’assurer qu’il ne se détraque pas, et à effectuer des travaux de maintenance et des réparations de routine. Le fait qu’il y ait une personne par robot renforça encore la spécialisation et la fragmentation dans les ateliers.

C’était avant que les robots ne soient « intelligents », ce qui signifiait, entre autres choses, qu’ils ne « communiquaient pas entre eux ». Les robots ne partageaient pas d’informations, ils n’entraient pas de données dans un système centralisé dont d’autres robots pourraient extraire des connaissances et apprendre. De même que les ouvriers étaient coupés les uns des autres, il en était de même pour les automates de l’époque.

Mais cela at-t-il entraîné une réduction drastique du nombre d’emplois ? Comme l’ explique cette histoire sur l’usine GM de Lordstown, ce n’est pas tant l’automatisation qui menaçait l’emploi, mais bien la concurrence des constructeurs mondiaux, (notamment Volkswagen en Allemagne et Toyota au Japon) qui a forcé la direction à exiger de ses ouvriers un rendement plus élevé à la minute et modifié la chaîne de montage.

Il est certain que des emplois ont été perdus, par exemple, 700 postes dans le contrôle de la qualité ont été supprimés à cause de l’automatisation. Mais pour beaucoup d’ouvriers, leur travail avait simplement changé.

Privilégier le travail neuronal par rapport au travail physique

Pour éviter toute confusion, comme cela a été expliqué précédemment, lorsque nous parlons de « service », nous ne parlons pas spécifiquement de « service à la clientèle », bien que ce soit probablement l’un des points les plus importants dans le secteur des services. Nous parlons de travail où les gens ne fabriquent pas des produits, mais font plutôt des choses comme servir, aider, conseiller, enseigner, divertir, résoudre, etc.

Bien sûr, le secteur des services a toujours existé (pensez aux percepteurs d’impôts et aux courtisanes). Cependant, la transition absolue dans la conjoncture économique lorsque le service commença à prévaloir sur les biens a coïncidé avec l’essor de l’ordinateur à domicile, d’Internet, du commerce électronique et de la révolution numérique dans son ensemble. De plus en plus d’interactions commerciales ont lieu dans le cyberespace plutôt que dans le monde réel ; même les biens achetés en ligne nécessitent beaucoup plus d’employés spécialisés dans le travail immatériel (informatique) et un engagement humain (personnel de support de centres d’appels).

Travailler ensemble

Maintenant, voici un point de distinction entre cette image vieillotte d’hommes dans des usines et la scène plus courante de nos jours d’agents dans les centres d’appels : le partage d’information. Contrairement à la gestion scientifique des chaînes de montage, les employés du secteur des services peuvent beaucoup mieux servir leurs clients en collaborant, en partageant des informations, en échangeant des conseils, en mettant les ressources en commun, en contribuant à un savoir-faire collectif et en maintenant ouvertes des lignes de communication en réseau avec d’autres départements dans leurs entreprises et leurs secteurs.

C’est là que les robots entrent en scène

Dans ces types d’emplois plus axés sur l’humain, l’IA a remplacé les robots en tant que principale forme d’automatisation, c’est-à-dire que l’automatisation a migré des ateliers d’usines vers les rouages internes des plateformes numériques.

Au lieu de soulever, déplacer et placer des objets lourds, l’automatisation numérique se chargerait de tâches telles que la collecte d’informations, le tri et la catégorisation des données, le routage des workflows, le déclenchement automatique de notifications et d’événements ; et plus important encore, elle fournirait des retours d’informations exploitables sur les activités passées afin d’améliorer encore l’efficacité et la qualité du service. De tels processus intelligents ne pourraient jamais fonctionner de manière optimale dans les structures de travail fragmentées, lorsque le travail est strictement divisé.

En d’autres termes, plus il y a de communication et de collaboration, mieux c’est, et cela vaut tant pour les machines à intelligence artificielle que pour les humains émotionnellement intelligents. Travailler dans le secteur des services en utilisant l’IA inverserait les tendances à l’aliénation et rendrait le travail plus humain.

Nous allons voir que cela fait toute la différence en matière de service à la clientèle.

Comment puis-je vous être utile ?

Le service client et le support sont des facteurs clés pour créer une excellente expérience client. C’est là que, lorsque surgissent des problèmes qui ne sont pas résolus, on en arrive à des clients insatisfaits… et à des agents frustrés.

L’IA ne peut jamais vraiment assumer des tâches telles que faire preuve de patience avec les gens et utiliser une intelligence émotionnelle de haut niveau pour résoudre la plupart de leurs problèmes. Ce que l’IA peut faire, c’est prendre en charge les tâches les plus routinières du service, telles que le triage des demandes de support, l’entrée de données GRC et les flux de travail automatisés. Lorsque les agents humains du support client ne sont plus submergés par des tâches répétitives, ils sont alors plus libres de s’impliquer intellectuellement, de faire preuve de créativité et d’empathie dans leur travail.

La question est donc de savoir si l’IA va supprimer des emplois humains dans le secteur des services, et plus particulièrement dans le service et le support client. Pour répondre à cette question, posez-vous la question suivante : les métiers tels que spécialiste en référencement, modérateur sur les réseaux sociaux ou rédacteur de scripts pour chatbots existaient-ils il y a quelques décennies ? Non.

Les progrès de la technologie, en particulier de l’automatisation, pourraient à l’avenir déboucher sur de nouveaux métiers spécialisés que nous ne pouvons pas encore imaginer à ce jour. Ils seront presque tous plus stimulants et plus gratifiants que la saisie manuelle de données, par exemple.

DAB : ne pas voler des emplois mais plutôt se charger de certaines tâches

David H. Autor, économiste et professeur au MIT, est peut-être l’une des voix les plus véhémentes s’élevant contre le discours alarmiste selon lequel l’automatisation serait une menace pour l’emploi. L’un des exemples qu’il aime citer le plus souvent est celui du distributeur automatique de billets (DAB), qui est mi-robot monte-plats pour argent en espèces et mi-interface informatique de base. Lorsque les guichets automatiques sont apparus, les guichetiers humains se sont bien évidemment inquiétés du fait que ces DAB leur feraient perdre leur emploi.

Ça n’a pas été le cas. Au lieu de cela, les guichetiers eurent beaucoup moins de transactions basiques de dépôt et de retrait à effectuer, et se sont à la place perfectionnés dans des tâches plus centrées sur l’humain, telles que la vente et le service à la clientèle.

Creval : miser sur la satisfaction

S’agissant de la satisfaction client, l’IA s’est révélée être une bénédiction. Prenez le groupe bancaire italien Credito Valtellinese (Creval), qui a toujours essayé de se différencier en mettant l’accent sur « lasatisfaction du client et la relation client. » Le groupe a lancé une plateforme d’assistance virtuelle à IA pour ses opérations de services pour plus de 360 succursales. Son objectif n’était pas de réduire le nombre d’agents, mais de les soulager des tâches les plus simples afin qu’ils aient toute latitude pour aider les personnes aux prises avec des problèmes plus complexes.

Les résultats ont été significatifs : cela a permis de réduire de 80 % le nombre d’appels pris en charge par les agents et de 40 % les efforts des agents humains. Comme le dit Matteo Pizzicoli, directeur de l’organisme bancaire et de l’innovation chez Creval Sistemi e Servizi (CSS) : « Le processus cognitif peut réduire l’effort humain et éliminer ou réduire les tâches répétitives et de peu d’importance ; cela permet à notre personnel de se concentrer sur les questions clients de haute priorité. »

En ce qui concerne les utilisateurs, le groupe signale des avis positifs pour 92 % des fois où ils ont eu affaire à l’assistant virtuel. Le point fort, une fois de plus, est que l’IA n’est pas juste un moyen d’accélérer le travail. C’était peut-être l’objectif dans les usines : accroître le rendement grâce aux robots. L’IA signifiait un meilleur service de qualité.

Ava : place à la confiance

Le géant de la 3D Autodesk a un chatbot à IA devenu assistante virtuelle baptisée Ava. Elle est assez impressionnante : non seulement elle peut exprimer un large éventail d’émotions humaines avec ses expressions faciales animées, mais elle peut également reconnaître les humeurs de ses interlocuteurs humains en analysant leurs expressions. C’est idéal pour les situations où les clients sont frustrés ; Ava peut prioriser leurs besoins et les rediriger vers l’agent humain le mieux qualifié pour les aider.

Néanmoins, « lesassistants à IA ont leurs limites », reconnaissent les responsables chez Autodesk et DigitalGenius (société d’automatisation à IA du service client). Lorsqu’il s’agit de problèmes plus complexes qui ne sont pas purement techniques, mais plutôt d’ordre psychologique et émotionnel, « il faut beaucoup de confiance… même un robot anthropomorphique ne peut fournir ce niveau de confiance. »

Avec Ava (et avec d’ailleurs de nombreux assistants à IA dans le secteur des services), il ne s’agit pas de remplacer les humains, mais de leur permettre d’établir une relation de confiance, de faire montre d’empathie et d’intelligence émotionnelle lorsqu’ils assistent les clients.

« Plus de 1 000 experts en conviennent… »

L’une des grandes différences entre l’automatisation mécanique et l’automatisation numérique réside dans la façon dont le personnel est restructuré afin qu’il soit optimisé pour ces robots et chatbots. Dans les ateliers d’usines, les humains étaient isolés et aliénés, et forcément déconnectés de ce qu’ils fabriquaient et des personnes pour lesquelles ils fabriquaient : les clients.

Dans les bureaux des startups, les centres d’appels, les espaces de coworking et les opérations entrepreneuriales des effectifs d’aujourd’hui, la communication et la collaboration entre les humains s’épanouit grâce à l’IA. Cela encourage le personnel à être plus ouvert et l’aide à se sentir connecté aux services qu’il offre et, en fin de compte, lié aux personnes qu’il doit servir.

Néanmoins, le grand débat sur l’automatisation et les emplois humains va continuer de faire rage pendant encore un certain temps. En fait, sur près de 2 000 experts interrogés lors d’une étude du Pew Research Center en 2014, un peu plus de la moitié pense que l’IA et la robotisation « ne remplaceront pas plus d’emplois qu’elles n’en créent » (mots soulignés dans l’original). Au moins, cet état d’esprit dystopique tend à reculer.

Cependant, presque tous les experts interrogés par le Pew Research Center s’accordent sur le fait que la technologie redéfinit le travail : il est moins question de travail pénible et ingrat, et plus de mettre à profit nos capacités uniquement humaines : intelligence, créativité, empathie et travail d’équipe.

Une révolution modérée

Il n’y aura pas de guerres des robots ; il n’y aura pas de domination par l’IA. Cela ne signifie pas un avenir de rêve (ou lugubre, selon la manière dont vous le considérez), où les gens peuvent être en vacances permanentes pendant que l’automatisation se charge de tout le travail.

Historiquement, chaque fois que nous avons pu gagner du temps grâce à l’automatisation, nous en avons profité pour partager des connaissances, expérimenter et nous améliorer. Il y a une raison pour laquelle une révolution industrielle a donné naissance à une autre, puis à la révolution numérique. Néanmoins, alors que nous imaginons et créons les industries et les emplois du futur, nous pourrions avoir besoin de beaucoup d’aide pour gérer nos tâches actuelles.

C’est là que les robots entrent en jeu.