L’IA dans le service à la clientèle : redéfinir l’expérience de vos agents

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Artwork by Bruno Silva

L’intelligence artificielle (IA) remplacera un jour les agents du support client.

Combien de fois avez-vous entendu cela au cours des dernières années ?

C’est généralement la première chose à laquelle les gens pensent quand on mentionne l’IA dans le support client. C’est comme si les machines étaient sur le point de se charger de chaque moindre tâche et de traiter directement avec tous vos clients, sans aucune intervention humaine.

Pourtant, ayant passé ces dernières années à développer cette technologie, je pense que cette vision pessimiste est en contradiction avec le réel impact que l’IA aura sur le service à la clientèle. Non seulement parce que l’IA en est encore à ses balbutiements (la révolution de l’IA n’a pas encore eu lieu), mais parce qu’il lui manque également la raison principale de mettre en œuvre cette technologie : l’expérience du personnel.

Jusqu’à tout récemment, tout ce dont les responsables de support client se souciaient lorsqu’ils considéraient l’IA était l’expérience client. Elle devait réduire les coûts, rendre les choses plus efficaces, augmenter les revenus et aider à fidéliser les clients à la marque. Mais qu’en est-il de votre équipe ? Qu’adviendra-t-il des agents de support client qui ont travaillé sans relâche pour résoudre les problèmes de vos clients ?

Eh bien, selon les 10 prévisions de Forbes concernant le service client pour 2019, « l’expérience des employés sera aussi importante, sinon plus, que l’expérience client ». Et nous savons tous à quel point le travail d’un agent de support client peut être difficile. Ils sont constamment soumis à une forte pression et doivent souvent faire face à des clients impatients et traiter des problèmes complexes. Donc, si leur travail est de satisfaire les clients, il vaut mieux qu’ils soient eux-mêmes heureux dans leur travail.

C’est là que réside un potentiel important de l’IA dans le service client. Si vous souhaitez que votre équipe de support client soit motivée, heureuse et productive, vous devrez étudier comment l’intelligence artificielle peut rendre leur travail moins stressant et plus productif.

Et c’est déjà ce qui se passe. Au cours des deux dernières années, nous avons assisté à des développements importants dans ce domaine qui ont aidé de nombreux agents de support client à devenir meilleurs dans leur travail. De la prédiction du comportement du client à la hiérarchisation des tâches, en passant par les chatbots et le support client multilingue, voici quelques-uns des développements technologiques les plus innovants qui sont sur le point de façonner l’avenir du service client.

Gérer la colère de vos clients

Personne n’aime traiter avec des clients mécontents, et bien que ça ne soit pas forcément compliqué, cela présente néanmoins un ensemble unique de défis. Vous devez peser vos mots, définir les bonnes attentes et souvent redoubler d’efforts pour résoudre un problème.

C’est ici que l’intelligence artificielle peut vous aider. En utilisant l’ analyse des sentiments, un domaine de l’intelligence artificielle qui utilise des algorithmes pour déterminer si le ton d’un message écrit est positif, négatif ou neutre, ainsi que l’apprentissage automatique, vous pouvez affecter l’agent le mieux adapté aux cas les plus urgents en quelques secondes.

Mais comment ça marche ?

Premièrement, les algorithmes d’analyse des sentiments sont capables de trier les tickets par urgence en fonction du ton de l’e-mail. De cette façon, les agents peuvent porter leur attention sur les clients les plus frustrés ou insatisfaits sans avoir à consulter d’abord chacun de leurs tickets pour évaluer manuellement leur priorité. Deuxièmement, en utilisant l’apprentissage automatique, vous pouvez analyser toutes les interactions entre les agents et les clients et identifier des modèles pour trouver les moyens les plus efficaces de résoudre certains de ces problèmes. Le système d’IA peut donc vous aider à mener la discussion dans la bonne direction, avec le ton juste, en recommandant une réponse spécifique.

Cela permettra à votre équipe de traiter les problèmes urgents plus rapidement tout en préservant leur tranquillité d’esprit.

Établir correctement vos priorités

Le support client est un travail difficile et il peut le devenir encore plus lorsque vous recevez un volume impressionnant de tickets de support client, d’appels téléphoniques et de messages de chat en direct. Garder les mêmes temps de réponse et le même niveau de satisfaction client dans ces circonstances est assurément un défi pour les agents de support client.

Heureusement que les machines peuvent désormais leur prêter main forte pendant les périodes de pointe. En prévoyant l’urgence des requêtes et en établissant des priorités en conséquence, vous pouvez transformer un processus autrefois stressant en un processus beaucoup plus harmonieux.

L’urgence de la requête du client peut être traitée comme un problème de classification automatique basé sur l’historique des données du client, telles que les transactions récentes, et les variables propres à chaque entreprise, telles qu’un produit en rupture de stock. Par exemple, si votre entreprise est une plateforme d’hébergement de courte durée et que la réservation de votre client a été refusée par l’hôte, la veille de son arrivée, votre système de classification automatique fera remonter ce cas dans la liste des priorités et recommandera automatiquement quelques alternatives.

Cela aidera les agents de support client à gérer plusieurs problèmes en même temps et fera en sorte qu’ils ne manquent jamais une requête urgente.

Accorder les agents avec les clients

Il n’y a pas deux agents de support identiques. Certains peuvent être doués pour persuader les clients d’acheter plus, d’autres le sont plus pour résoudre les problèmes techniques. Peu importent les qualifications de votre équipe, vous devrez accorder les compétences de vos agents avec les besoins de vos clients pour augmenter les chances de résoudre un problème le plus rapidement possible.

C’est une des choses que peut faire l’intelligence artificielle. Tout d’abord, vous créez des modèles pour chaque type d’agent en recensant leur comportement. Deuxièmement, vous analysez le comportement de vos agents et la satisfaction de vos clients pour prédire quel modèle correspondra le mieux à une demande client spécifique. Troisièmement, vous optimisez votre plan de priorisation actuel en prenant en compte les deux modèles.

À l’avenir, l’IA aidera assurément à optimiser le travail de votre équipe pour obtenir de meilleurs résultats, et ceci n’est qu’un exemple parmi d’autres.

La révolution des bots

Les chatbots étaient censés être la prochaine révolution dans le service à la clientèle. Ils ont été la première technologie d’IA à être massivement mise en œuvre dans ce domaine.

Cependant, à l’époque, la plupart des entreprises se sont précipitées pour mettre en place cette technologie en sautant l’étape nécessaire de la maîtrise du chat avec un agent humain d’abord. Lorsque les clients dialoguent avec une entreprise par le biais d’un chat en ligne, ils ne veulent pas se retrouver face à un algorithme essayant de deviner ce qu’ils veulent. Et pourtant, c’est une chose qui arrivait tout le temps, transformant les chatbots en une source de frustration.

Néanmoins, cela ne signifie pas que les chatbots sont voués à l’échec, bien au contraire. Les chatbots fourniront aux clients un canal grâce auquel ils ont le sentiment de ne pas trop s’exposer, ce qui peut arriver par téléphone, mais qui est suffisamment interactif pour leur donner le sentiment de pouvoir dire ce qu’ils ont à dire et leur fournir une réponse immédiate. C’est l’équilibre parfait entre l’immédiateté du vocal et l’anonymat relatif de l’e-mail.

Maintenant, la question importante est : comment faire fonctionner les chatbots dans le service client ?

Tout d’abord, demandez à votre équipe d’utiliser le chat pour répondre à vos clients et analysez les interactions. Quel genre de questions les gens posent-ils ? Comment vos agents répondent-ils ? Qu’est ce qui peut être automatisé ? Ensuite, programmez votre chatbot en fonction de cette analyse et des besoins de votre entreprise. Formez-le à répondre aux questions les plus courantes en le connectant à votre FAQ et en dirigeant les clients vers un agent pour les problèmes plus complexes.

Encore une fois, comme dans les cas que j’ai mentionnés ci-dessus, il s’agit de trouver l’équilibre parfait entre l’homme et la machine.

Service client multilingue

On a beaucoup parlé de traduction automatique dans le service client. Cependant, la plupart des responsables de services clients restent sceptiques quant à l’introduction de cette technologie dans leurs flux de travail.

Au cours des dernières années, j’ai utilisé la traduction automatique dans différents contextes, d’agences de traduction professionnelles à de grandes sociétés de commerce électronique. Mais ce n’est que lorsque j’ai rejoint Unbabel en tant que directeur de l’IA appliquée, que j’ai réalisé que la traduction automatique allait jouer un rôle majeur dans l’avenir du service à la clientèle.

La traduction automatique constituera un élément clé de la stratégie d’automatisation de nombreuses entreprises. Cela rendra la réponse aux tickets plus efficace, améliorera l’expérience client et aidera les agents du support client à écrire dans plusieurs langues même s’ils ne sont pas des locuteurs natifs.

Mais la traduction automatique pour le service client fonctionnera-t-elle ?

Eh bien, nous savons tous que nous ne pouvons pas encore faire confiance à la traduction automatique pour traduire avec précision toutes les interactions clients. Même les systèmes les plus avancés de traduction automatique neuronale (NMT) ne sont pas forcément en mesure de fournir le ton cohérent et la quasi précision dont ont besoin les entreprises modernes, en particulier en ce qui concerne le langage de marque et la terminologie du client.

Il manque donc à ces systèmes de traduction automatique une supervision humaine. Vous avez juste besoin de trouver l’équilibre parfait entre l’expertise humaine et l’intelligence artificielle. La technologie NMT, associée à une assurance automatisée avancée de la qualité et à la post-édition par des humains, garantit des traductions sûres et qui ont l’air d’être effectuées par des locuteurs natifs, et souvent livrées en quelques minutes.

Cela change la donne dans le service à la clientèle où il ne s’agit pas seulement de fournir de la qualité, mais aussi d’être rapide.

Parfois, dans notre quête d’une plus grande satisfaction client, nous négligeons les personnes qui, en fin de compte, font grimper les scores : les agents humains. En offrant aux agents le meilleur flux de travail imaginable, ainsi que le temps nécessaire pour se concentrer sur les requêtes complexes nécessitant une empathie non automatisable, nous pouvons créer un meilleur environnement de travail et obtenir de meilleurs résultats en matière de support client. Pour y parvenir (pour donner aux agents leur journée de travail la plus créative possible et aux clients leurs réponses aussi rapidement que possible), nous devrons recourir à l’intelligence artificielle.

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