L’intelligence artificielle, les petits boulots et vous : la sainte trinité du service à la clientèle

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AI, gig, and you: the holy trinity of customer service
Artwork by Nicolae Negura

Depuis que j’ai rejoint Unbabel en tant que vice-président des alliances internationales, je travaille en étroite collaboration avec des partenaires tels que Zendesk, Salesforce, Microsoft et Concentrix, afin de trouver des moyens d’améliorer l’expérience client, de la rendre plus efficace et de réduire les coûts.

Mais perturber une opération de grande envergure n’est pas chose aisée et les gens finissent souvent par se lancer tête baissée à la recherche des dernières avancées technologiques, en particulier l’intelligence artificielle, comme si elles pouvaient résoudre tous leurs problèmes.

Peu importe les efforts que vous déployez pour obtenir une automatisation ou le nombre d’agents conversationnels que vous mettez en place, vous continuerez à rencontrer les mêmes difficultés si vous ne vous confrontez pas à vos problèmes dès le début. Vos clients ne sont pas très favorables aux robots. Ils cherchent seulement à obtenir des réponses à leurs questions. Vous ne réaliserez pas d’économies si vos réponses automatisées ne résolvent pas les requêtes des clients et finissent par dupliquer les processus de support client.

C’est comme si le traitement était pire que la maladie, mais déployer l’IA ne doit pas nécessairement se passer ainsi.

Comment mettre correctement en œuvre ces outils innovants dans votre entreprise ? Comment pouvez-vous amener votre équipe à les utiliser ? Comment devriez-vous considérer l’intelligence artificielle dans le service client ? En définitive, à quoi ressemble l’avenir du service client ?

Ces questions étaient au centre de nos préoccupations il y a quelques mois, lorsque je préparais une présentation pour le Sales Kick Off d’Unbabel, un événement interne que nous organisons une fois par an pour nos équipes de vente et de développement commercial. Ce que j’ai alors compris, c’est que l’avenir du service à la clientèle reposera non seulement sur une approche plus nuancée des initiatives technologiques, mais également sur trois piliers essentiels, ce que j’appelle la « Sainte trinité du service à la clientèle » :

  1. L’intelligence artificielle
  2. L’économie des petits boulots
  3. L’élément humain

J’ai écrit une présentation sur la façon de combiner ces trois éléments pour transformer l’expérience client et libérer le potentiel d’efficacité opérationnelle. Si vous souhaitez en savoir plus, je parlerai plus en détail de mon approche lors d’un webinaire avec Helpshift.

Artificial Intelligence

1. L’intelligence artificielle

À vrai dire, l’ IA est un terme galvaudé dont tout le monde cherche désespérément à démontrer qu’elle a jusque là tenu ses promesses. Mais il y a une raison à ce battage médiatique : l’IA va façonner l’avenir du service client. Nous devons l’utiliser de manière judicieuse.

Comme Andrew Moore, le chef de l’activité intelligence artificielle de Google, l’a déclaré dans une interview accordée au MIT Technology Review l’année dernière, l’IA n’est pas « de la poussière magique que vous saupoudrez sur une entreprise pour qu’elle fonctionne subitement mieux. »

Comprendre la technologie

La plupart des gens à qui je parle d’intelligence artificielle la voient comme une technologie révolutionnaire qui va soit dominer le monde, soit réaliser nos rêves les plus fous de science-fiction, où chacun d’entre nous se retrouverait avec un droïde personnel. Mais l’IA n’est pas qu’une pure utopie.

Par conséquent, la première étape pour utiliser efficacement l’IA est de comprendre en quoi elle consiste effectivement. De manière générale, elle imite certains éléments de l’intelligence humaine dans les machines. Cela fonctionne dans l’apprentissage automatique, dans lequel un modèle d’intelligence artificielle est formé par certains ensembles de données pour apprendre ce qui est normal, ce qui ne l’est pas, ce qu’on attend de lui et quelles informations il doit générer.

On utilise généralement les données historiques pour former la machine. Une fois formée avec les bonnes données, la machine peut commencer à prévoir des résultats ou à optimiser des opérations. C’est en cela que l’intelligence artificielle est intéressante pour le service à la clientèle.

Tout se résume à prendre des décisions intelligentes et à comprendre comment l’IA peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats, à augmenter la satisfaction de votre clientèle, à réduire les coûts, à faire évoluer les opérations et à offrir une expérience client meilleure et plus personnalisée.

Dans une étude menée par eMarketer, lorsqu’on les a interrogés sur l’aspect le plus important d’une bonne expérience client numérique, 38 % des utilisateurs ont déclaré que leur problème était résolu en une seule interaction, alors que 26 % ont dit qu’ils recevaient une réponse rapide et en temps opportun.

L’automatisation des opérations de service client prend rapidement de nombreuses formes, allant de la communication client multilingue aux agents conversationnels à intelligence artificielle. En fait, Gartner prédit qued’ici 2020, seulement 15 % des interactions clients seront traitées par des humains .

Quel problème résolvez-vous ?

Vous devez vous rappeler ce qui vous a amené au départ à implémenter l’IA. Comprenez le problème que vous essayez de résoudre et déterminez si l’utilisation de l’intelligence artificielle sera utile ou non.

En fait, il y a tellement de sociétés qui expérimentent l’intelligence artificielle qu’ elles tombent souvent dans le piège du battage médiatique et finissent par faire la une de l’actualité pour toutes les mauvaises raisons.

Afin d’éviter cela, voici quelques questions que vous devriez vous poser :

  • Quel est votre but ?
  • Comment allez-vous mettre en œuvre cette solution ?
  • S’intègre-t-elle facilement dans votre flux de travail ?
  • Comment allez-vous en mesurer le succès ?

Si vous êtes capable de mesurer l’impact de cet outil particulier, d’analyser la qualité et de déterminer comment améliorer les performances, vous êtes sur la bonne voie.

Quelques mises en garde avant de commencer à acheter des outils à intelligence artificielle : de nombreux rapports font état d’entreprises utilisant des humains en douce pour faire le travail des robots dans ce que certains experts appellent une « expérience du Magicien d’Oz ».

Gig economy

2. Économie des petits boulots

La Gig Economy (ou économie des petits boulots) est en train de conquérir le monde et les boulots d’entrepreneurs indépendants deviennent la nouvelle norme. L’année dernière, le Bureau of Labor Statistics a rapporté que 55 millions de personnes aux États-Unis sont des travailleurs indépendants, ce qui représente plus de 35 % de la population active américaine. Ce chiffre devrait passer à 43 % d’ici 2020. Il n’est donc pas étonnant que tant de personnes envisagent d’appliquer ce modèle au service à la clientèle.

Les avantages des modèles d’emplois non traditionnels dans le service à la clientèle

Tandis que les entreprises peinent à trouver un équilibre entre la nécessité de maîtriser les coûts et fournir un service client différenciateur, elles se doivent de considérer des modèles de main-d’œuvre non traditionnelle – ou l’économie des petits boulots. L’approche gig economy permettrait aux marques de gérer ce processus de manière intentionnelle, réduisant les coûts tout en maintenant la qualité du service.

Il y a encore beaucoup d’incertitude concernant ce sujet. Lorsque le responsable Gig Economy chez Microsoft a demandé à chacun dans une salle où étaient réunis 100 vice-présidents du service client de lever la main s’il pensait réaliser quelque chose de significatif grâce à la gig economy au service client, seulement 10 % environ des personnes présentes ont levé la main.

Mais vous seriez surpris de constater les avantages opérationnels de l’application de ce modèle d’emploi.

L’embauche de travailleurs indépendants au service à la clientèle vous permettra d’avoir une équipe plus flexible et agile. Vous serez en mesure de gérer des problèmes de clients récurrents et volumineux, et de faire appel à des communautés d’experts pour fournir un service de qualité aux clients ou même une assistance d’égal à égal. Cela vous permettra de vous décharger d’une grande partie de votre support client sur ces communautés (des entreprises comme Apple le font depuis des années).

Réduction des coûts, amélioration du CSAT (score de satisfaction client) et rendement opérationnel

L’application d’un modèle de gig economy au service client s’est révélée très efficace pour certaines marques. C’est en fait plus facile qu’il n’y paraît, une fois que vous avez trouvé le bon partenaire.

Samsung en est un excellent exemple. Lorsque le géant de la technologie sud-coréen a pris la décision de passer des canaux de communication vocale aux canaux numériques écrits, tels que le chat et les e-mails, il a appliqué un modèle d’économie de petits boulots. Avec l’aide de Directly, une société qui a créé une plateforme de professionnels indépendants du service à la clientèle, Samsung a réussi à développer un réseau de spécialistes indépendants en téléphonie mobile en six mois, qui sert 70 millions d’utilisateurs. Les résultats furent surprenants : 2 min. de temps de réponse, 90 % de CSAT, taux de résolution de 90 % et seulement 10 % de requêtes qui ont dû être résolues par un agent interne.

LinkedIn a créé un modèle similaire avec Directly. Ils ont réalisé qu’ils devaient augmenter les effectifs d’agents de 50 % en 12 mois. Mais ils savaient qu’ils ne seraient pas en mesure d’embaucher assez rapidement et la sous-traitance n’était pas une option qu’ils étaient prêts à envisager. La solution ? Mettre à profit les hautes compétences de membres LinkedIn pour apporter un support aux membres disposant d’un compte gratuit. De cette manière, ils ont pu permettre à leurs agents de consacrer leur temps à servir plutôt les clients Premium.

Chez Unbabel, nous adoptons une approche similaire mais avec un support client multilingue. Unbabel est capable de fournir un contenu de qualité professionnelle basé sur l’IA et optimisé par une communauté internationale de linguistes humains à l’échelle requise par les entreprises modernes. C’est ce que nous faisons actuellement pour des entreprises comme Skyscanner, Booking.com, easyJet, Microsoft et Rovio. Ainsi, en combinant expertise humaine et intelligence artificielle, nous offrons aux entreprises et à leurs clients la possibilité de se comprendre, de faire des choix plus judicieux et d’avoir des expériences plus riches.

The human element

3. L’élément humain

Tout ce que j’ai mentionné ci-dessus ne serait néanmoins jamais possible sans agents humains. C’est certain, l’automatisation est formidable. Mais en fin de compte, il s’agit de bien choisir les points de contact à automatiser. Vous aurez toujours besoin d’humains pour faire le reste… et ajouter une touche de finesse.

Je crois donc fermement que tout projet d’innovation visant une expérience client réussie doit donner davantage de moyens aux humains et les rendre meilleurs dans le travail qu’ils font.

Grâce aux technologies en libre-service et aux outils d’intelligence artificielle qui améliorent l’expérience client, les agents de support parviennent à résoudre les problèmes que les clients ne peuvent résoudre seuls. Cependant, malgré la diminution du volume des tickets d’assistance, le travail d’un agent du service client n’en est pas pour autant plus facile.

Ces agents sont constamment confrontés aux conflits, à la colère des clients et aux problèmes complexes que les machines n’arrivent pas à résoudre. Cela signifie que les membres de votre équipe doivent être prêts et parfaitement équipés pour relever les défis du support client.

Vous devez vous concentrer davantage sur l’établissement des processus appropriés pour votre équipe de support client et les former à l’utilisation des outils les plus utiles.

En fin de compte, il ne s’agit pas d’amener un vent d’innovation dans le service à la clientèle juste pour le plaisir d’innover, mais de savoir exactement quoi mettre en pratique et comment le mettre en œuvre. Cette sainte trinité peut vous donner une longueur d’avance.

Webinaire : comment mettre à profit l’IA pour constituer des équipes productives en 2019

« Gartner prédit que d’ici 2020, les clients géreront 85 % de leur relation avec l’entreprise sans interagir avec le moindre être humain. »

2020 est tout proche ; il est donc plus important que jamais de commencer à réfléchir aux technologies qui différencieront votre marque. Quel que soit le secteur d’activité, l’ensemble des entreprises peut tirer profit de la réévaluation de ses canaux existants et de l’expérimentation de nouveaux outils susceptibles de fournir une bien meilleure expérience client.

Rejoignez notre webinaire de 30 minutes avec nos partenaires de Helpshift le 5 mars 2019 à 8 h HNP et obtenez des informations sur les points suivants :

  • Comment utiliser correctement le contenu pour enrichir vos canaux en libre-service
  • Les domaines dans lesquels vous devriez investir pour assurer à votre équipe toutes les chances de réussite au cours des prochaines années
  • Comment l’IA et les robots peuvent moderniser votre service client numérique
  • Comment tirer profit des plateformes d’intelligence artificielle pour fournir un support rentable à l’échelle mondiale
Webinar - How to leverage AI to build productive teams in 2019
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