L’ordinateur dit non – Pourquoi mon père déteste l’automatisation dans le support client

9 min read

Lorsque les gens commencent à parler d’automatisation dans le support client, et comment les ordinateurs prennent le relais et pourquoi nous n’avons plus besoin d’agents humains, je pense à mon père.

Cela ne vous surprendra peut-être pas, mais mon père déteste les choses automatisées et les ordinateurs (Little Britain en est probablement la cause). Il était, bien sûr, né dans un monde où vous parliez aux directeurs de banque, aux agents de péages et aux caissières de supermarchés – en réalité vous auriez souvent une relation personnelle avec eux.

Et il n’est pas le seul.

On dit que les humains recherchent le contact humain et, que, s’ils en ont le choix, préféreront toujours interagir avec un autre humain. La logique derrière cela est que nous sommes une espèce très sociale, nous vivons en société et sommes intrinsèquement conçus ou programmés pour interagir les uns avec les autres.

Cet argument n’est pas sans fondement scientifique : dans une étude de Ryan W. Buell,les clients qui utilisaient les guichets automatiques plus que les caissiers étaient moins satisfaits de leurs banques. Buell, qui est maintenant à la Harvard Business School, a découvert dans une expérience différente que les personnes appelant Metlife pour réclamer des assurances en cas de décès, reçoivent un message automatisé de condoléances et étaient un peu en colère.

D’un autre côté, cet argument de contact humain n’était-il pas utilisé contre le retrait des agents des péages ? Ou même l’emblématique téléphoniste ? Contre les caisses en libre service dans les supermarchés ?

La réalité est que, tous les clients ne sont pas comme mon père. Personnellement, moins il y a d’humains auxquels « faire face » dans les tâches quotidiennes « normales », mieux c’est. Si je peux résoudre un problème ou accomplir quelque chose sans parler à un humain, je me sens plutôt productif et reconnaissant pour cela.

En d’autres termes, c’est ce que nous avons tous besoin de comprendre de l’automatisation du support client. Vous l’automatisez pour les gens. Et ça ne peut pas être tout ou rien. Ça doit être un juste milieu. Ça doit être nuancé.

Depuis que j’ai rejoint Unbabel en tant que Vice-président des Alliances mondiales, j’ai travaillé en étroite collaboration avec des entreprises telles que Zendesk, Salesforce et Convergys, pour trouver des moyens d’améliorer l’expérience client et la rendre plus efficace.

Et en matière d’automatisation, il y a une règle de base : L’automatisation est géniale, si – et seulement si – elle vous rapproche de votre client. Sans ça, c’est une mauvaise idée.

Alors, comment savoir quoi automatiser ou non ?

Eh bien, il n’y a pas tellement de choses que je puisse dire dans un article de mille mots (je vais beaucoup en parler dans un webinaire sur l’automatisation pour le support client avec nos partenaires de DigitalGenius la semaine prochaine si cela vous intéresse), mais je pense que cette check-list facile à suivre est le moyen idéal pour que vous commencez.

1. Comprenez votre produit

Tout revient à votre entreprise et votre produit. Votre produit est-il facile à implémenter ? Ou devez-vous généralement accompagner vos clients dans l’implémentation ? Êtes-vous B2B ou B2C ? Comment est organisée votre équipe de service client ? Avez-vous des magasins physiques ou est-ce que tout est en ligne ?

Ce sont toutes des questions pertinentes que vous devriez vous poser à ce stade. Si vous avez un produit complexe, vous devez vous assurer que l’automatisation ne vous gêne pas. Vous voulez qu’elle soit source de simplicité et d’efficacité, et non de frustration et de négativité.

Un bon example que j’aime donner est Bang & Olufsen, la société danoise d’électronique grand public haut de gamme qui conçoit et fabrique des produits audio, des téléviseurs, des téléphones, etc. Donc, en gros, leur clientèle traditionnelle est des gens entrant dans le magasin et parlant à la personne auprès de qui ils ont acheté le produit. Je veux dire, si vous allez dépenser 10 000 à 20 000 dollars pour un téléviseur, mieux vaut parler à un humain pour vous assurer que vous faites le meilleur choix et que vous avez un excellent service client à l’avenir.

Cependant, plus récemment, Bang & Olufsen se sont diversifiés et ont lancé une nouvelle gamme de produits appelée B & O Play où ils vendent des casques et des haut-parleurs à une clientèle plus jeune à un prix plus abordable. Donc, dans ce cas, ils ont dû changer leur modèle. Ces nouveaux produits sont simples, faciles à utiliser et très évolutifs, et leur clientèle cible aime l’automatisation. En fin de compte, pour faire face à l’évolutivité, ce qu’ils ont fait a été de continuer à fournir un excellent service client en ayant des agents humains tout en utilisant l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité de ces agents.

Donc, en fin de compte, tout revient au produit que vous vendez et la personne à qui vous vendez, ce qui m’amène au point suivant.

2. Connaissez votre clientèle – âge et géographie

Est-il essentiel de connaître votre client avant de vous pencher sur l’automatisation ? Quel âge ont-ils ? D’où viennent-ils ? De quel type d’aide ont-ils besoin lors de l’utilisation de votre produit ?

La plupart des gens sont d’accord sur ce point : si les millennials sont vos clients, l’automatisation est géniale. Ils n’aiment pas vraiment parler aux autres humains. Et ils détestent parler à quelqu’un au téléphone. En fait, le Centre d’assistance soutient que 72 % des millennials ne veulent littéralement pas parler à votre équipe de service client.

Mais cela signifie-t-il qu’ils veulent que tout soit automatisé ? Eh bien, pas nécessairement. Et c’est là que la plupart des gens se plantent. Ce n’est pas que les Millennials ne veulent pas vous parler, ils veulent simplement une meilleure expérience client dans l’ensemble, et si cela signifie moins de tracas, ils seront partants.

Une autre chose à garder à l’esprit est de savoir d’où viennent vos clients. La plupart des gens négligent l’importance de la culture dans le comportement des consommateurs et pourtant, c’est primordial.

Les Japonais aiment-ils les chatbots ? Ou préfèrent-ils parler à un humain ? Et en France ? Ou aux États-Unis ? Selon une enquête de LivePerson, par exemple, les pays européens ont tendance à être plus réceptifs aux chatbots. Mais les gens aux États-Unis ? Pas tellement. 59 % des Américains ont déclaré préférer parler à un humain plutôt qu’à une machine.

En résumé : apprenez à connaître vos clients, quel âge ils ont et d’où ils viennent pour offrir la meilleure expérience client possible.

3. Analysez vos requêtes les plus fréquentes

La vérité est que vos clients sont habitués à un certain standard et ils savent à quoi s’attendre. Donc, assurez-vous de regarder en arrière et de comprendre le type d’aide qu’ils ont besoin de votre part. Quel type de questions posent-ils ? Ces problèmes sont-ils faciles à résoudre ? Des choses que vous pouvez automatiser ou mettre dans vos FAQ ?

Examinez vos requêtes les plus fréquentes et si vous en avez beaucoup, vous pouvez faire tant de choses pour améliorer l’ensemble du processus. Il y a beaucoup de choses que vous pouvez automatiser et améliorer. Alors, pourquoi ne pas mettre une partie des opérations de votre service client en pilote automatique ?

C’est exactement ce que font les plates-formes comme DigitalGenius en utilisant l’intelligence artificielle pour comprendre les conversations, automatiser les processus répétitifs et résoudre les problèmes de vos clients. Cela vous aidera à traiter automatiquement les requêtes les plus fréquentes telles que les demandes de remboursement, de statut de commande, les annulations, etc. Et le grand avantage avec cela est que cela vous permettra de réduire les coûts et de rester efficace.

4. Automatisez ce que vous pouvez

Au bout du compte, ce n’est pas une question d’intelligence artificielle et d’automatisation pour remplacer vos agents de support client, mais pour leur donner des super-pouvoirs pour les rendre plus efficaces.

Tout se résume à prendre des décisions intelligentes et comprendre où l’automatisation peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats, augmenter la satisfaction du client, réduire les coûts, étendre les opérations, et avoir une expérience client meilleure et personnalisée. Les chatbots en direct semblent être une bonne idée. Les options de self-service sont super utiles. La traduction assistée par l’intelligence artificielle aussi. Je veux dire, vos possibilités sont infinies.

Il s’agit simplement de savoir ce qui vous rapprochera de vos clients. Et qui sait, même mon père pourrait changer d’avis.

Webinaire : Les humains ont-ils toujours besoin d’une aide humaine ?

L’automatisation du support client n’est pas si simple, ce qui explique pourquoi la plupart des entreprises se plantent. Vous continuez d’entendre que trop d’automatisation conduit à la frustration du client et que certaines choses ne devraient jamais être automatisées dans le service client.

Alors, que faire ? Eh bien, vous essayez d’en apprendre autant que possible avant de prendre vos décisions.

Et c’est pourquoi je me joins à Mikhail Naumov, co-fondateur et président de DigitalGenius, pour un webinaire sur la façon de s’attaquer à l’automatisation du service client, le 5 septembre à 8 h, heure du Pacifique.

Rejoignez-nous pour comprendre où nous mènera l’avenir du service client, apprendre comment implémenter l’automatisation nouvelle génération et découvrir comment optimiser vos opérations et offrir une expérience personnalisée à tous vos clients du monde entier.

Webinaire : Automatisation du support client : les humains ont-ils toujours besoin d’une aide humaine ?


Date : 5 septembre
Heure : 8 h (heure du Pacifique)
Animateurs : Edmund Ovington (Unbabel) et Mikhail Naumov (DigitalGenius)

Inscrivez-vous ici si vous souhaitez participer.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon