Dans le passé, nous avons écrit plus d’un article sur les jeux vidéo avec l’avertissement suivant : je ne suis pas un joueur. Ce n’est pas que nos connaissances aient jamais été en question, mais nous savions que pour bien comprendre le point de vue d’un joueur, nous devions nous mettre à sa place.

Je commence cet article de façon un peu différente : Bonjour, je m’appelle João et je suis un joueur. Et un joueur passionné qui plus est.

Je vous dis cela pour que, lorsque vous lirez ce que je pense, vous preniez en compte le fait qu’il s’agit de l’avis de João, le joueur, et pas de João, le gestionnaire de comptes.

Comme nous l’avons déjà souligné avant, la longévité est l’objectif de tout bon jeu. Devenir King de la colline est un exploit incroyable en soi, mais en rester là signifie la fin du jeu !

La majorité des jeux résistent à l’épreuve du temps en proposant constamment de nouveaux contenus, qu’il s’agisse de mises à jour, de modifications d’équilibrage, de packs d’extension ou de suites. Mais hélas, plus il y a de jeux, plus il y a de problèmes, de bogues et de malentendus.

Vos joueurs ne vous quitteront pas pour le prochain meilleur jeu dès qu’ils tomberont sur un bogue dans le jeu, mais ils le feront s’ils sont confrontés à un service médiocre en cas de problème.

Cela dit, d’après mon expérience de joueur, il existe trois façons de maintenir l’intérêt de vos joueurs et de les fidéliser.

De petites actions

Celui qui a dit que « la taille importait peu » avait clairement compris l’impact que peuvent avoir de petites actions. Et, parfois, c’est exactement ce que nous, les joueurs, apprécions le plus. La capacité d’aller au-delà des attentes pour une chose qui semble insignifiante, mais pourtant extrêmement importante pour notre expérience globale.

De ma longue expérience en tant que joueur, je me souviens clairement de deux exemples s’inspirant de cette philosophie.

Échange dessin contre Riot Points (Riot Games)

Tout a commencé il y a des années, lorsque l’équipe de support des joueurs de League of Legends comptait moins de 10 membres.

Il y avait un joueur qui avait besoin de quelques Riot Points supplémentaires (la monnaie utilisable dans le jeu, payée avec de l’argent réel) pour effectuer un achat. Il décida donc que plutôt que de dépenser de l’argent pour une si petite quantité de points, il essaierait de convaincre l’équipe de support de Riot de lui donner les RP en échange… d’un dessin MS Paint. Il n’était pas terrible, mais ça a fait l’affaire.

Soudain, ils commencèrent à recevoir des centaines de demandes similaires et ce qui n’était qu’une blague au début est devenu une règle ponctuelle et tacite au sein de la communauté. Lorsqu’elle eut gagné en popularité, Riot décida de sauvegarder tous les dessins et d’ouvrir la « RP Art Gallery », rassemblant une collection de plus de 300,000 (trois cent mille) dessins délibérément horribles pour une valeur estimée à 7,5 millions de Riot Points.

Quant au dessin que j’avais envoyé, je n’aurais jamais pensé qu’il verrait le jour, mais le voici à titre d’illustration :

Temps de jeu (Blizzard Entertainment)

On ne présente plus Blizzard Entertainment. La société s’est imposée comme l’une des sociétés d’édition de jeux les plus florissantes au monde, et à juste titre, car tout ce qu’elle développe semble destiné à être encensé par la critique et, naturellement, à générer de larges bénéfices.

Pour mettre les choses en perspective, le succès de sa franchise Warcraft, qui a débuté en 1994 avec l’adaptation du jeu de stratégie en temps réel « Warcraft: Orcs & Humans », est loin de s’essouffler, grâce à ce qui est sans doute l’un des meilleurs MMORPG de tous les temps, « World of Warcraft », sorti en 2004.

15 ans et 7 extensions plus tard, des millions de joueurs à travers le monde continuent d’y jouer et de le suivre. Ce qui est encore plus impressionnant, c’est que vous devez non seulement acheter le jeu et ses extensions, mais également payer un abonnement mensuel pour devenir un héros d’Azeroth.

Avant de rejoindre Unbabel il y a deux ans, le 18 décembre, j’y jouais quotidiennement, après avoir payé pour un abonnement de 3 mois fin septembre. À cause de tous les entretiens et du fait que je fus embauché plus tôt que prévu, j’ai perdu presque tout le temps de jeu que j’avais pour le mois de décembre.

Et c’est là que les formidables agents de support de Blizzard, ou « maîtres du jeu » comme nous aimons les appeler, entrèrent en jeu. Après que je leur eus expliqué la situation et qu’ils eurent vérifié mes activités, ils ajoutèrent gratuitement dix jours de temps de jeu. Vous pourriez penser : « N’importe quelle entreprise ferait ça. » Mais entre vous et moi, le ferait-elle vraiment ?

E-sports

Ah, les e-sports. Si vous jouez à un jeu avec un mode multijoueur, c’est sûr, vous avez pensé aux e-sports. Alors que l’e-sport est désormais largement accepté dans la société, avec un public et des prix record ( Epic Games vient d’organiser sa première Coupe du monde de Fortnite, avec un total de 30 millions $ mis en jeu), cela amène à se poser la question suivante : « Pourquoi ne faisons-nous pas partie de cela ? »

La vérité est que cela peut sembler un gouffre financier. L’année dernière, Derrick « FearGorm » Asiedu, en charge de l’e-sport au niveau international chez Riot Games, a déclaré dans une interview accordée à Reddit que League of Legends, probablement l’e-sport le plus important du monde, n’était pas près d’atteindre le seuil de rentabilité. Bien que ce fut à prévoir, compte tenu des sommes considérables investies dans la création d’un phénomène mondial, cette pensée décourageante peut être dure à digérer pour la plupart des développeurs.

Ce n’est pas une coïncidence, cependant, si la plupart des e-sports populaires sont basés sur des jeux ayant un volume élevé de micro-transactions in-game. Bien qu’il soit difficile de quantifier financièrement à quel point les achats in-game sont influencés par les e-sports, il est certain que c’est le cas. Cependant, pour que cette source de revenus ne se tarisse pas, vous avez besoin (1) de personnes qui jouent en permanence, (2) qui s’amusent et (3) qui sont disposées à dépenser leur argent durement gagné. Si vous arrivez à réaliser le 1 et le 2, vous aurez des chances de réaliser aussi le 3.

Et c’est là que l’e-sport peut aider. J’ai commencé à jouer à League of Legends il y a neuf ans et, malheureusement, je ne passe même plus le tiers du temps que je passais à l’époque à jouer. Les études et ma carrière sont devenus mes priorités, et ma nature compétitive m’a amené à chercher à m’élever plutôt que m’amuser. Cette mentalité signifiait que j’étais assez facilement frustré (après tout, c’est un jeu d’équipe), ce qui m’a amené plusieurs fois à arrêter de jouer. Et savez-vous ce qui m’a fait revenir encore et encore ? Les e-sports !

Chaque fois que je regardais un tournoi décisif, qu’il s’agisse des championnats du monde, des MSI ou des championnats LEC/LCS, l’envie de jouer me démangeait à nouveau. Et comme je n’avais pas joué depuis longtemps, le jeu était pour moi aussi nouveau et excitant que la toute première fois que j’y avais joué.

Ils avaient réalisé le 1 et le 2, je leur ai donné le 3 ! Quant à la somme d’argent que j’ai pu dépenser au cours de toutes ces années, eh bien, je n’ai pas trop envie de le savoir.

Support joueur

Bien sûr, si vous investissez autant d’argent dans une chose, vous vous attendez à ne pas être déçu, surtout quand les choses tournent mal. Les joueurs ont besoin de se sentir concernés à la fois par le jeu et par la société qui l’a créé, et qu’on s’occupe d’eux lorsqu’ils rencontrent un bogue, un problème technique ou tout autre problème qui affecte leur expérience de jeu. Parce que lorsque nous parlons de jeu, nous parlons exactement de cela, d’une expérience, et pas de n’importe quel produit comme une lampe ou une imprimante.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques que j’ai rencontrées au cours de mes nombreuses années en tant que joueur.

Connaissance du jeu

Lorsque vous embauchez des agents du service clients, vous devez prendre en considération plusieurs éléments : aptitudes à résoudre les problèmes, capacité à faire preuve d’empathie avec les joueurs, rapidité, mais le plus important est l’expertise.

Personne ne comprend mieux les joueurs qu’un autre joueur. Par conséquent, votre équipe de support devrait être composée de personnes qui jouent également ou, à tout le moins, comprennent le jeu.

Support joueurs intégré au jeu

La dernière chose que vous souhaitez, c’est certainement que nous arrêtions de jouer à votre jeu. Et vous pouvez me croire, rien ne casse plus une expérience immersive que d’avoir à trouver de l’aide. Les outils de support joueurs intégrés dans le jeu sont une excellente option pour les petits problèmes, tout comme les options de libre-service telles que les centres d’aide, les FAQ et les forums communautaires.

Réponses et délais de résolution rapides

En me basant sur mon conseil précédent, si le problème est plus grave et nécessite une intervention du développeur, nous nous attendons à ce qu’il soit résolu le plus rapidement possible, afin que nous puissions retourner au plus vite à notre jeu. De plus, ne perdez pas de vue que des délais de réponse rapides sont importants pour que nous nous sentions reconnus, mais la résolution d’un problème est tout aussi essentielle, sinon plus, pour notre satisfaction.

Et n’oubliez pas : nous sommes partout, alors assurez-vous de fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans le monde entier.

Support multilingue

Enfin et surtout, non seulement vos agents doivent être disponibles à tout moment, mais ils doivent également couvrir toute langue que nous parlons. Pouvoir communiquer dans notre langue maternelle, en particulier lorsque vous essayez de résoudre un problème in-game, aide à établir un lien et simplifie le processus de communication.

Je sais aussi que recruter des agents pour autant de langues coûte très cher, au mieux, et est pratiquement impossible, au pire. Heureusement, c’est là que nous, Unbabel, intervenons.

Rencontrez-moi à la Gamescom

La solution de service client multilingue d’Unbabel résout la partie linguistique, ce qui vous permet de ne pas vous en préoccuper lorsque vous recrutez les agents les plus chevronnés.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous aidons déjà de grandes entreprises telles que King, Rovio ou Wargaming à renforcer leur support, je serai ravi de pouvoir en discuter à la Gamescom de cette année, de préférence en dehors des créneaux horaires que j’ai réservés pour « jouer à fond » !

Nous serons dans la zone des entreprises, stand E-040, hall 2.1, alors n’hésitez pas à passer ou à me contacter directement sur LinkedIn.