P.S.: Je t’aime. Quand les gamers rompent avec vous.

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Avertissement : je ne suis pas un gamer.

Mais une fois, il y a quelques années, je suis rentré chez moi et j’ai trouvé une PlayStation empruntée avec une jaquette de Grand Theft Auto: San Andreas juste à côté, dans le salon. C’était ma copine qui l’avait laissé là.

Elle y avait joué tout l’après-midi et dès que je suis rentré à la maison, elle m’a raconté son plan. L’idée était de passer un différent type de week-end ensemble, à jouer à GTA.

Je ne savais pas que ce marathon de jeu resterait dans l’histoire comme mon premier et, malheureusement, mon dernier.

Nous sommes allés à l’épicerie du coin, avons acheté des pizzas, des snacks et sommes rentrés à la maison pour commencer à voler des gens, prendre des ordres des lieutenants, être poursuivis par la police et agresser des étrangers chaque fois que nous en avions envie. Tout cela en écoutant la bande sonore officielle du jeu, qui, d’ailleurs, comprenait David Bowie, Bob Marley, The Who, Queen et mon préféré, Kanye West.

C’était amusant et incroyablement addictif. J’ai oublié mon travail et l’université et je suis devenu complètement absorbé par le jeu. Jusqu’à ce que nous ayons un problème technique. Je ne pouvais pas vraiment comprendre quel était le problème. Peut-être que la console empruntée avait un problème ou peut-être était-ce le jeu lui-même. Quoi qu’il en soit, nous n’avons jamais pu passer au niveau suivant, même après d’innombrables redémarrages, explorations de forums et recherches d’aide. Et c’était fini.

Nous avons abandonné et avons continué notre vie.

Et je n’y ai jamais vraiment beaucoup réfléchi, jusqu’à ce que j’ai commencé à travailler chez Unbabel et eu la chance de travailler étroitement avec des géants du jeu comme King (et ses 270 millions d’utilisateurs actifs), Rovio ou Kongregate.

Knight jumping over lava

Comment les jeux légendaires ont résisté à l’épreuve du temps

Maintenant, même un « novice » comme moi sait combien de passion et de dévouement sont nécessaires pour créer des jeux comme Battlefield, GTA, Uncharted, League of Legends, World of Warcraft, Candy Crush, Angry Birds et des centaines d’autres.

Tout cela m’a fait comprendre que la raison pour laquelle ces jeux ont résisté à l’épreuve du temps repose sur du nouveau contenu, que ce soit par le biais de multiples mises à jour, changements d’équilibre, extensions et/ou suites. Cependant, cela laisse aussi place à de nombreux problèmes, bugs et malentendus.

Et les vrais gamers ne traiteront pas cela à la légère. Ils sont passionnés, loyaux et très émotifs. Ils prendront donc ces choses à cœur et se plaindront bruyamment. Je veux dire, BRUYAMMENT

La tribu des gamers est assez unique. Les gamers proviennent principalement d’un groupe d’âge jeune (16-30 ans) et sont plus enclins à parler leur langue maternelle. Il suffit de penser aux grandes communautés de gamers allemands, brésiliens, espagnols, russes et français. Certains parlent anglais mais vous ne devez jamais supposer qu’ils le font tous parce que la vérité est que la plupart d’entre eux sont très inconfortable avec une langue étrangère.

Cela signifie que si vous omettez de fournir une assistance client dans leur langue maternelle, vous transformez votre client déjà frustré en un monstre. Sans compter que vous allez probablement perdre des clients. Et les chiffres le prouvent. Prenons l’exemple de Wargaming Mobile . Cette année, lors du Game Quality Forum, ils ont révélé avoir constaté une augmentation du taux de conversion de vente de près de 26 % une fois que les joueurs ont réalisé qu’ils pouvaient obtenir une assistance client dans leur langue maternelle en utilisant la traduction en tant que service d’Unbabel.

Donc, si vous voulez garder vos utilisateurs loyaux et passionnés, et pour qu’ils soient vos plus grands influenceurs, voici 7 règles d’or :

Règle 1 – Soyez proactif : Ne vous attendez pas à ce que les utilisateurs sachent quand ils ont un problème. Très probablement, ce sera trop tard et ils auront déjà rompu avec vous.

Règle 2 – Apportez du soutien : Créez de nombreuses options pour qu’ils puissent interagir avec vous. Idéalement, cela devrait se produire dans le jeu, à travers le produit lui-même, en un raccourci clavier. Il ne faut pas que les gamers cessent de jouer pour chercher de l’aide. Ça fait juste mal. Et un bon self-service aide généralement.

Règle 3 – Soyez rapide : Plus c’est rapide, mieux ce sera. Personne n’aime attendre de l’aide, surtout quand on est sur le point de devenir le Capo di tutti capi. Priorités…

Règle 4 – Soyez multilingue : Parlez leur langue maternelle chaque fois que vous le pouvez. Vraiment ! Cela augmente la confiance, l’empathie et la loyauté. Localisez votre centre d’aide et vos jeux, fournissez une assistance multilingue en direct, traduisez le Contenu généré par l’utilisateur (CGU), dans les forums et les communautés.

Règle 5 – Soyez toujours disponibles : Les gamers peuvent et vont jouer à votre jeu à n’importe quel moment de la journée. L’assistance doit être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en particulier pour les jeux en ligne massivement multijoueurs. Et le chat en temps réel est toujours une excellente option.

Règle 6 – Soyez partout :Soyez là où sont vos clients. Bien entendu, le téléphone et l’e-mail sont des canaux d’assistance importants, pertinents et indispensables. Mais n’ignorez pas tous les autres canaux :

Règle 7 – Soyez personnel : Tout se résume à ça. Vous voulez que vos utilisateurs soient heureux et loyaux. Les gamers ont tendance à être extrêmement loyaux si l’expérience globale est amusante et sans problème. Bien sûr, des bugs apparaîtront et les joueurs ignoreront les instructions. Des erreurs seront commises des deux côtés, mais si vous pouvez résoudre un problème rapidement avant qu’il ne dégénère, cela sera payant à long terme.


Que vous utilisiez des humains pour faire le travail, ou l’intelligence artificielle, ou un mélange des deux, l’important est de permettre aux joueurs d’obtenir les réponses dont ils ont besoin de manière opportune et personnelle.

Suivez ces règles et vous et vos joueurs vivrez heureux pour toujours.

Débloquez le niveau supérieur d’assistance client multilingue dans le domaine du jeu

Chez Unbabel, nous aidons les sociétés de jeu telles que King.com, Rovio ou Kongregate à comprendre et à être comprises par leurs clients grâce à une assistance client multilingue. Nous sommes parfaitement intégrés à un nombre toujours croissant de plates-formes (Helpshift, Zendesk, Freshdesk, Dynamics, Salesforce, Intercom, etc.) offrant une traduction ultra rapide de tickets, de chat et de contenu de centre d’aide, avec une qualité professionnelle dans plus de 28 langues.

Nous savons qu’il est difficile de trouver des agents multilingues pour prendre en charge tous vos utilisateurs, nous rendons ainsi vos agents super puissants en supprimant les barrières linguistiques.

Quand je jouais à GTA, j’avais des super-pouvoirs et je pouvais réquisitionner n’importe quelle voiture que je voulais ; avec Unbabel, vos agents pourront prendre en charge n’importe quelle conversation, dans n’importe quelle langue, car ils pourront parler 28 langues, dans la vraie vie et en temps réel.

Rendez-vous à Gamescom

Maintenant, si vous souhaitez en savoir plus sur ce que nous faisons et comment nous pouvons vous aider à offrir une expérience client mondiale, rendez-vous à Gamescom 2018, le plus grand événement du jeu en Europe.

Je serai là, ainsi que Sofia Rodrigues et Jonathan Mondragon d’Unbabel, prêts à rejoindre nos partenaires Peter Gerson de 5CA et Chuck Coulson de Helpshift. Ensemble, nous vous aiderons à concevoir l’expérience de joueur ultime, y compris la traduction, les outils d’assistance et la gestion de l’expérience de joueur.

Venez nous rencontrer du 21 au 23 août à notre stand (si vous êtes perdu, le stand est le D038) dans le Hall 2.1, dans le Business Area. Nous aimerions en savoir plus sur vos utilisateurs et toutes les ruptures que vous avez connues.

Et rappelez-vous, ce n’est pas eux, c’est vous.

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