Le 1er avril 1978, l’équipe de « Saturday Review » se retrouvait réunie pour sa réunion de rédaction habituelle, attendant les épreuves en placard du magazine de cette semaine-là. À la livraison, tout semblait normal, les rames encore chaudes dégageant une odeur métallique d’encre. Au second regard, on s’aperçut que quelque chose clochait. Quelque chose clochait vraiment. Les numéros étaient imprimés à l’envers et il y avait un encart présentant des excuses de l’imprimerie, expliquant que près de 300,000 (trois cent mille) exemplaires (plus de la moitié de leur tirage total) avaient été imprimés à l’envers.

L’équipe jeta un coup d’œil inquiet à Norman Cousins, rédacteur en chef de longue date du magazine. Son visage ne laissait paraître aucune émotion. Il resta muet. Mais il ne fallut pas longtemps avant que l’équipe comprenne que c’était une blague. « Cousins », se sont-ils esclaffés. Il n’y avait pas eu de négligence ni de crise, c’était juste un poisson d’avril, la dernière d’une longue série de blagues du malicieux journaliste, devenu directeur, qui travaillait pour le magazine depuis 38 ans.

Mieux vaut en rire

Cousins croyait fermement au pouvoir du rire.

Quelques années avant ce poisson d’avril et après avoir effectué un voyage stressant en Russie, il avait été hospitalisé pour une forte fièvre et de fortes douleurs. Les médecins diagnostiquèrent une spondylarthrite ankylosante, une forme grave d’arthrite qui le rendit presque paralysé et lui causait des douleurs chroniques. Mais Cousins n’était pas du genre à se laisser abattre par son diagnostic. Si le stress avait aggravé son état, pensait-il, des émotions positives auraient certainement l’effet contraire. Avec la permission de son médecin, il quitta l’hôpital et se prescrivit de fortes doses de vitamine C par voie intraveineuse ainsi que des éclats de rire quotidiens. Des tonnes.

«Je fis cette merveilleuse découverte que dix minutes de fou rire m’assuraient au moins deux heures de sommeil sans douleur », a-t-il déclaré. Comme si le rire était le produit anesthésiant même de son corps.

À l’époque, le pronostic n’était pas optimiste : les chances de guérison étaient très faibles. Mais il a guéri. Il a rapidement consigné et publié son histoire intitulée « Anatomie d’une maladie » dans le « New England Journal of Medicine », une revue médicale qui sélectionne rarement les articles soumis par des personnes extérieures à la communauté médicale, en particulier un article considéré comme quasiment anti-scientifique, balayant la sagesse conventionnelle de la médecine occidentale.

Même si personne, pas même Cousins, ne prétend qu’une attitude optimiste et quelques vitamines peuvent guérir de graves problèmes de santé (je me méfie toujours des régimes de bien-être New Age proposés par une industrie pesant un billion de dollars, qui promet de vous guérir de toutes vos maladies tant que votre traitement consiste uniquement en compléments alimentaires et en bougies parfumées de marque à 50 $), son cas est en effet très curieux.

Le rire pourrait-il vraiment être le meilleur des remèdes ?

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

Câblé pour rire

Divers auteurs ont suggéré que les vertus thérapeutiques du rire allaient de la détente des muscles à la stimulation de la circulation en passant par un renforcement de l’immunité. Bien que la recherche suggère que ces effets sont au mieux modestes, le rire aide effectivement.

Il se peut que le rire induise activement des changements physiologiques, encourage des états émotionnels positifs qui diminuent le stress et ses effets indésirables, ou une combinaison des deux. La communauté médicale n’est pas tout à fait sûre. Mais il y a une chose qui aide lorsqu’on partage une bonne rigolade, et vous l’avez certainement expérimenté la dernière fois que vous avez envoyé un mème marrant à des amis sur Instagram ou partagé une blague entre collègues. Le rire est un puissant vecteur de socialisation.

C’est presque comme si notre système nerveux était câblé pour rire. C’est l’une des premières choses que font les bébés et ils rient à peu près de tout et n’importe quoi : une grimace rigolote, jouer à « coucou ! », une tache sur le mur. Malgré tout ce que ces petits humains ne comprennent pas, ils connaissent d’instinct une chose très puissante : un rire franc est l’un des moyens les plus honnêtes de dire : « Je suis avec toi ».

Les hommes et les femmes utilisent l’humour et le rire pour signaler leur disponibilité et leur intérêt sur un plan romantique ; ils le font juste de différentes manières. Bien que le « sens de l’humour » figure parmi les principales qualités recherchées lorsqu’on choisit un partenaire (au même plan que d’être beau, fidèle et avoir un chien), les recherches révèlent que, bizarrement ou non, le mot « drôle » a des significations différentes selon les personnes. Ou plutôt selon les sexes. Les femmes veulent un partenaire amusant ; les hommes, allez comprendre, veulent une partenaire qui rira à leurs blagues.

Quand nous rions, nous créons de l’empathie. L’humour, sous toutes ses formes (noir, sarcastique, satirique, railleur, spirituel, sur le physique), crée un sentiment d’intimité qui crée et renforce les relations. Le fait de rire avec d’autres, même quand il n’y a rien de drôle, est un indicateur de compatibilité à long terme. Ce lien vous aidera à supporter le stress, les conflits, les désaccords et toutes sortes de mauvaises blagues.

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Partager un LOL avec vos clients

L’humour peut vous aider à vous démarquer dans une mer d’interactions de service à la clientèle aussi formelles qu’ennuyeuses. Ici cependant, les choses se compliquent un peu. Les blagues peuvent tomber à plat ou pire encore, être mal interprétées. C’est particulièrement vrai lorsque vous communiquez avec des clients par écrit, comme par e-mail ou par chat, où il est si difficile de transmettre le ton.

Si le but de l’humour est de nous aider à établir des liens les uns avec les autres, les blagues mal interprétées vont à l’encontre du but recherché. Alors, faut-il utiliser l’humour avec parcimonie, uniquement lorsque la situation s’y prête ? Un GIF ou un meme rigolo de temps à autre peut-il apporter une certaine légèreté et une chaleur indispensables aux interactions du support client ?

Florence Severs, notre chef d’équipe du service de la réussite des clients, estime qu’il est important de savoir évaluer la réceptivité de la personne en face :

« Cela dépend entièrement du contexte. Cela dépend aussi de votre relation avec la personne. Donc, je ne sortirais pas des blagues d’emblée. Mais une fois que j’aurais pu jauger comment la personne réagit à certaines choses, si j’ai l’impression que l’ambiance est bonne, je n’hésiterais pas ».

Des contextes et des personnes différents appellent à des utilisations différentes des registres de langue et à employer différents tons . Lorsqu’il s’agit du service à la clientèle, humour ou non, vous devez toujours garder ces trois choses à l’esprit :

  • La personne à qui vous parlez ; comprenez le ton de votre client ; sachez à qui vous parlez. Si le client utilise un ton formel, faites de même.
  • Le moyen de communication que vous utilisez : adaptez le message en fonction du moyen de communication : e-mail, chat en direct, etc. Si vous répondez à un client par chat en direct, vous pouvez toujours être un peu plus spontané et utiliser un ton plus humoristique et informel.
  • Le sujet de la conversation : mettez-vous à sa place. Si vous abordez un problème complexe de support client, ou si vous avez affaire à un client en colère, ce n’est peut-être pas le bon moment pour sortir des blagues. Faites preuve d’empathie, reformulez la question pour montrer que vous avez lu attentivement le message et utilisez un ton professionnel, poli et chaleureux.

Pour Florence, une bonne règle à suivre est de laisser le client donner son feu vert : « Pour moi, c’est toujours un bon signe lorsque c’est le client qui commence à sortir une blague ou qu’il nous taquine sur ce que nous faisons. » Ainsi, vous savez que vous pouvez vous permettre une petite blague de temps en temps, si cela vous semble approprié.

Rendre le service client plus humain

Mafalda Faria, notre analyste du support client, se souvient d’une situation au cours de laquelle, pendant un appel, un client avait remarqué des munitions de pistolet Nerf à côté de lui et qu’il était apparu à l’écran avec deux pistolets Nerf. Dans l’échange d’e-mails suivant, Mafalda a partagé une photo de quelques-uns d’entre nous tenant également des pistolets Nerf. « Il s’agit de s’adapter à la situation », a-t-elle déclaré.

« Nous devons cultiver la relation. Nos clients seront là aujourd’hui, demain, espérons-le pendant très longtemps, et des problèmes se produiront inévitablement. Ces petits moments où nous avons la possibilité de plaisanter un peu et de montrer notre énergie positive, notre esprit d’équipe et d’entreprise, en valent la peine. »

Bien sûr qu’il y a de la place pour le sens de l’humour. Mais surtout, il y a un désir ardent d’être un peu plus personnel. De rendre le service à la clientèle plus humain. Comme Florence le souligne : « Il est bon de garder une certaine légèreté parfois, car en fin de compte, nous souhaitons juste apprécier ce que nous faisons, et je pense que le monde des entreprises peut souvent être trop sérieux et ennuyeux. C’est pourquoi je trouve qu’il est agréable de pouvoir plaisanter un peu avec les clients, surtout si on a de bonnes relations. »

Finalement, l’humour n’est qu’un des moyens d’y parvenir. Que ce soit par le biais de poissons d’avril, de combats au pistolet Nerf ou simplement d’un e-mail cordial, peu importe. Au contraire, ça donne l’occasion de rire.