JMoi-même, je préférerais nager au milieu de dangereux requins plutôt que d’appeler le service client. Cela montre à quel point il est improbable que je compose un de ces numéros dissimulés au bas d’un site internet pour parler à un étranger.

Et je ne suis pas le seul dans ce cas. Selon un récent sondage,75 % des jeunes de la génération Y préfèrent envoyer des SMS plutôt que de parler au téléphone. Si vous ajoutez cela au fait que 81 % des clients tentent de résoudre par eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent avant de contacter un agent du service client, vous voyez que la tendance est encore plus élevée.

Cela a évidemment de nombreuses implications sur la façon dont vous gérez le service client et sur les personnes que vous engagez dans l’équipe.

En raison des technologies en libre-service et des outils d’intelligence artificielle qui améliorent l’expérience client, les agents du service client doivent s’atteler aux problèmes que les clients n’ont pas réussi à résoudre par eux-mêmes. Cependant, malgré la baisse du volume des interventions du service client, le travail d’un agent du service client n’en est pas spécialement facilité.

Ils sont constamment confrontés à la colère de clients exaspérés et aux problèmes complexes que les machines ne peuvent résoudre.

Cela signifie que les personnes que vous embauchez dans votre équipe doivent être prêtes et entièrement qualifiées pour affronter les défis du service client. Mais embauchez-vous les bonnes personnes ? Il est probable que non.

Le profil idéal d’un agent du service client

La plupart des gens pensent que pour être un bon agent du service client, vous devez avoir de bonnes capacités d’écoute et aimer résoudre les problèmes des autres. En d’autres termes, être quelqu’un qui soit doué d’empathie.

Bien entendu, ces traits de personnalité sont importants. Cependant, une étude publiée dans la Harvard Business Review montre que les agents qui font preuve d’empathie, sont doués pour l’écoute et essaient de comprendre les problèmes des autres ne sont pas les meilleurs.

Ils sont parvenus à cette conclusion après avoir mené une étude globale et interprofessionnelle auprès de 1440 individus, lors de laquelle ils ont pu établir 7 profils d’agents de service client :les accommodants, les compétiteurs, les contrôleurs, les empathes, les travailleurs acharnés, les innovateurs et les rocs.

Presque tous les gestionnaires qu’ils ont interrogés pensaient que le meilleur choix pour leur équipe de service client était les empathes. Cependant les empathes ont été totalement battus par les contrôleurs qui étaient plus efficaces et augmentaient la satisfaction globale du client.

Les contrôleurs sont décrits comme « francs, avec des opinions arrêtées » et « aimant démontrer leur expertise et diriger l’interaction avec le client ». Mais, pourquoi obtiennent-ils de meilleurs résultats pour le service client que tous les autres profils ?

Selon l’étude publiée dans la Harvard Business Review, « les contrôleurs sont motivés pour fournir un service rapide et facile et sont à l’aise pour faire usage de leur forte personnalité afin de démontrer leur expertise ». Ils prennent le contrôle et guident le client en lui faisant vivre la meilleure expérience possible, ce qui dans ce cas permet de résoudre le problème rapidement.

Ceci est important car les contrôleurs sont efficaces et capables de résoudre les problèmes les plus complexes.

« Les contrôleurs se focalisent moins sur ce que le client aimerait faire, mais plus sur ce que le client devrait faire, le but étant toujours de trouver la solution la plus rapide et la plus simple. »
– Harvard Business Review .

Et comme nous l’avons vu dans des études récentes,la plupart des consommateurs sont si impatients qu’ils ne sont pas prêts à passer plus de 10 minutes à résoudre leurs problèmes. Ainsi, les personnes que vous recherchez doivent vraiment offrir un service rapide et facile.

Comment les embauchez-vous ?

Il n’est pas si difficile de trouver des personnes qui correspondent au profil de contrôleur. Cependant, vous devez savoir exactement comment les inciter à postuler à un poste dans le service client.

Il est probable qu’ils n’aient jamais travaillé pour un service client auparavant. Donc si vous indiquez dans le profil de poste que vous recherchez quelqu’un ayant une expérience antérieure dans le domaine du service client, vous n’obtiendrez probablement pas les personnes que vous recherchez. Au lieu de cela, vous pouvez déterminer si la personne que vous cherchez à embaucher est douée pour résoudre les problèmes logistiques. Par exemple, si la personne a déjà organisé un voyage de groupe ou un tournoi sportif, c’est un bon indicateur car ces deux tâches peuvent s’avérer être de véritables cauchemars logistiques.

De plus, gardez à l’esprit que le contrôleur est quelqu’un qui aime faire usage de sa personnalité et gérer les problèmes par lui-même, ce qui signifie souvent qu’il doit improviser. Pour cette raison, si vous donnez l’impression que vous cherchez quelqu’un qui est habitué aux procédures et qui sait suivre les règles, vous n’allez pas attirer les bons candidats. Les contrôleurs aiment savoir qu’ils sont libres d’exercer leur propre jugement et c’est ce qui les rend si efficaces.

Ce guide d’entretien d’embauche vous aidera à identifier les bonnes personnes.