Pourquoi le support client en SaaS est un marathon, pas un sprint

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Le support client est primordial dans toute entreprise (même si certaines personnes le voient comme le cousin éloigné qui est invité au mariage parce que d’autres invités se sont désistés). Et en SaaS, c’est encore plus vrai.

Nous parlons d’un marché mondial qui va probablement valoir plus de 100 milliard de dollars d’ici à la fin 2022, selon Transparency Market Research.

Mais quel impact l’expérience client aura-t-elle dans tout cela ? Beaucoup plus que vous ne le pensez.

Bien que ceux qui travaillent dans le domaine du SaaS soient beaucoup plus préoccupés par les prix ou les produits, le différentiateur clé de marque sera l’expérience client d’ici 2020. Cela explique probablement pourquoi les entreprises perdent plus de 75 milliards de dollars à cause d’un support client médiocre.

Garder les clients satisfaits lorsque vous vous agrandissez peut être une tâche décourageante. Et, à vrai dire, ce n’est guère plus facile en SaaS. Il y a tellement de choses en jeu. Les tarifications dynamiques, les produits techniques complexes, les procédures juridiques bureaucratiques, les abonnements annuels, les opportunités de vente.

Comment pouvez-vous faire face à tout cela ?

Eh bien, d’après ce que j’ai compris lors de deux interviews fascinantes avec Mafalda Faria, analyste du support client chez Unbabel, et Edouard Verrier, ancien directeur des ventes chez SAP, aujourd’hui directeur du développement des ventes chez Unbabel, c’est que ce qui compte, c’est d’établir des relations durables avec vos clients.

Cependant, ce n’est pas une tâche facile à maîtriser. Vous devez savoir exactement quoi faire, apprendre à être une entreprise orientée clients, améliorer la communication entre les équipes, utiliser les bons canaux et surtout, déterminer comment vous pouvez évoluer avec vos clients.

C’est une approche à long terme – comment établir une relation de confiance

Selon Mafalda Faria, qui a toujours travaillé dans les domaines du B2B et du SaaS, il s’agit d’établir des relations profondes avec vos clients. « Si vous étiez en B2C, vous résoudriez probablement le problème, puis vous passeriez au suivant et ne reparleriez probablement jamais à cette personne, mais dans notre cas, c’est totalement différent ».

Vous devez avoir une relation personnelle et de confiance et ne pas considérer chaque ticket de support client comme un simple ticket, justement, « vous devez le considérer comme le client, comme la personne derrière ce problème ».

Et pour Edouard Verrier, cette confiance se construit dès le début de la relation, avant même que la transaction ne soit officiellement conclue. « Dans ce type d’activité, il est absolument essentiel que vous établissiez une bonne relation avec votre client dès le début. Dans le SaaS, vous concluez des affaires importantes qui impliquent généralement la mise en œuvre d’une solution complexe et vous devez répondre à de nombreuses questions. La confiance joue donc un rôle majeur ici. »

Cependant, nous devons garder à l’esprit que nous vivons dans un monde numérique en évolution rapide où la technologie nous a tous préparés à nous attendre à une satisfaction et à des résultats immédiats. Cela rend les ventes et l’établissement de relations clients plus difficiles que jamais. Face à la concurrence accrue, il est très probable que si vous ne résolvez pas le problème de votre client, quelqu’un d’autre le fera.

Alors, comment faire ?

La clé est de comprendre votre client. Mettez-vous à sa place, connaissez le problème que vous résolvez et fixez les bonnes attentes. Soyez disponible pour le client chaque fois qu’il en a besoin et résolvez ses problèmes le plus rapidement possible.

En fin de compte, c’est comme Mafalda l’avait déclaré : « Ne vous contentez pas d’être à l’écoute, guidez votre client tout au long des processus et résolvez rapidement ses problèmes. S’il vous envoie un e-mail avec toutes sortes de questions difficiles, soyez prêt à lui téléphoner et à lui parler directement. Votre objectif est de lui faciliter la vie, pas de la rendre plus compliquée. »

Faire en sorte que toutes les équipes soient en phase et prêtes à aider

Néanmoins, la communication et la coopération entre les équipes constituent l’un des défis les plus difficiles à relever en matière de support client dans une entreprise SaaS. Dans un océan d’e-mails et de requêtes, le risque de malentendus potentiels est élevé et votre temps de réponse peut augmenter considérablement. Vous devez impliquer toutes les équipes si vous souhaitez améliorer la satisfaction client globale.

Selon Mafalda, le secret réside dans le fait qu’il faut être une entreprise orientée client : « Il ne s’agit pas que seulement vos équipes orientées clients se soucient de vos clients, il faut que ce soit l’ensemble de l’entreprise.

Cependant, être une entreprise orientée client est plus difficile qu’il n’y paraît, et la communication entre plusieurs équipes s’ajoutant au fait que votre produit est hautement technique complique encore un peu plus les choses.

« Nous sommes une entreprise SaaS B2B, ce qui signifie que les problèmes rencontrés par nos clients sont donc plus complexes et qu’il faut un peu plus de temps pour les résoudre. Ils nécessitent généralement un travail de nos équipes techniques. Et notre équipe d’ingénieurs peut être en train de travailler sur autre chose ; certains problèmes sont alors laissés pour compte. »

Alors, comment vous assurer que ces problèmes ne soient pas laissés pour compte ?

L’astuce consiste à « faire prendre conscience aux autres équipes de la valeur qu’elles gagnent en se concentrant sur nos clients ». Dans le cas de Mafalda, l’équipe avec laquelle elle communique le plus, c’est l’équipe de produit, « et cela l’intéresse particulièrement de savoir ce que veulent nos clients, comment nos produits s’inscrivent dans ce cadre et comment nous devrions adapter notre solution à ces besoins et à ces attentes. »

Une excellente façon de faire est de toujours tenir l’équipe produit informée et de faire en sorte qu’elle parle directement aux clients : « Chez Unbabel, nous communiquons souvent avec nos clients par téléphone, ce qui aide également ceux-ci à comprendre qu’il y a un humain derrière notre technologie, que cet humain travaille chaque jour pour assurer que les traductions livrées soient de grande qualité. La transparence dans ce domaine ajoute beaucoup de valeur pour nos clients. D’un autre côté, le travail effectué par notre équipe produit est ainsi reconnu, et elle a également le sentiment de contribuer au succès de l’entreprise. Les réactions positives que nous recevons jouent un rôle important pour motiver et faire progresser nos équipes. »

Traiter vos clients comme des partenaires

Jusqu’à présent, nous avons traité de la communication en équipe et de la manière d’établir des relations significatives, mais il est temps d’examiner un autre aspect : évoluer avec vos clients.

C’est l’élément positif du travail en SaaS. Vous pouvez vous développer et évoluer avec votre clientèle actuelle. Donc, ce qui peut avoir commencé par un contrat à faible volume de travail peut se développer en quelque chose de beaucoup plus important.

Selon Edouard Verrier, c’est là que les choses deviennent intéressantes pour les entreprises travaillant en SaaS : « Si vous avez des clients satisfaits, vos chances de développer votre volume d’activités sont bien plus élevées. D’abord, parce que vous pouvez développer l’utilisation de votre produit au sein de l’entreprise. Deuxièmement, parce que vous pouvez être recommandé à des clients potentiels. »

En fin de compte, il s’agit essentiellement de traiter vos clients comme des partenaires ou, comme le dit Mafalda, « comme vos porte-paroles au sein de l’entreprise ».

Mais pour que cela fonctionne bien, vous devez vous concentrer sur les besoins de vos clients et avoir une équipe dédiée à la gestion de cette relation peut vous aider. Du moins, c’est ce que nous faisons chez Unbabel : « Avant, nous avions juste l’équipe responsable du succès client qui s’occupait de tout ce qui concernait les clients. Mais comme nous nous sommes beaucoup développés, nous avons maintenant deux équipes : l’équipe responsable du succès clients, en charge de la gestion de la relation avec le client et concentrée sur les revenus ; et le support client, chargé de résoudre les problèmes des clients et ce le plus rapidement possible. »

Dans ce cas, l’équipe responsable du succès clients prend les commandes en mettant en place une stratégie de vente. Cela signifie garder une trace de toutes les informations concernant vos clients et répondre à leurs besoins chaque fois que vous le pouvez. « Si un client vous dit qu’il a besoin de quelque chose que vous ne pouvez pas encore fournir, gardez cela à l’esprit pour l’avenir et lorsque vous créez la nouvelle intégration ou fonctionnalité demandée, contactez-le et annoncez-lui la bonne nouvelle. »

En d’autres termes, les clients satisfaits vous apporteront plus d’opportunités d’affaires. « En fin de compte, avoir des clients heureux qui sont plus que satisfaits de votre produit et du service que vous fournissez finit par payer. C’est lorsque nos clients recommandent Unbabel à d’autres sociétés que nous réalisons l’impact de notre travail sur la vie des gens. C’est le meilleur scénario que vous puissiez avoir : lorsque vous n’avez pas besoin de frapper aux portes pour vendre vos produits puisque les nouveaux clients viennent directement à vous sur les recommandations des clients actuels. C’est un grand sentiment d’accomplissement. »

Combiner le libre-service et le support en direct

Il est clair que vous devez vous mettre à la disposition de vos clients et résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. Comme le dit Mafalda : « Dans le support client, il y a beaucoup de pression. Tout est urgent. Finalement, ce qui compte, c’est de résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. »

Cela signifie généralement qu’il faut donner à votre équipe les outils et la formation appropriés. Il n’est pas nécessaire d’embaucher des centaines d’agents de support client lorsque vous pouvez obtenir les mêmes résultats avec moins de personnes. Tout ce que vous avez à faire est d’automatiser ce que vous pouvez et savoir comment bien le faire.

C’est là que le libre-service entre en jeu. Plus de 8 de vos clients sur 10 font des recherches sur votre site Web pour trouver une solution avant de se résoudre à vous envoyer un e-mail, un SMS ou vous appeler. Cela peut vous aider à fournir un service meilleur et plus économique à vos clients. Harvard Business Review affirme que le coût moyen d’une interaction directe entre client et agent dans une entreprise B2B est de 13 $. C’est beaucoup d’argent, c’est pourquoi tant d’entreprises investissent aujourd’hui dans des options de libre-service.

Et Unbabel n’est pas différent : « Il y a un point auquel nous nous sommes beaucoup consacrés récemment chez Unbabel, c’est notre centre d’assistance, et nous avons beaucoup appris dans le processus. Le libre-service est un excellent moyen de résoudre certains des problèmes les plus courants. Soyez honnête, restez simple et n’utilisez pas de jargon spécialisé. »

De cette façon, vos clients ne vous contacteront qu’en cas de problème qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes, et c’est à ce moment que vos agents entrent en piste pour engager la conversation. « Le principal moyen que nous utilisons pour le support client est l’e-mail, mais nous sommes toujours prêts à répondre à un appel et à parler directement avec le client. Cela contribue grandement à augmenter leur confiance en notre service, car ils savent que nous sommes là pour les aider en toutes circonstances. »

Une dernière question : le service que vous offrez est-il une source de frustration et de négativité, ou de simplicité et d’efficacité ?

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