Vous connaissez probablement ce sentiment. Peut-être que c’était lors de votre tout premier jour de travail, ou la dernière fois que vous avez été promu. Vous vous retrouvez face à un scénario complètement nouveau auquel aucune formation ne vous a préparé. Vos collègues ne sont pas là et nulle part, vous n’arrivez à trouver d’information sur ce qu’il faut faire. Vous sentez le syndrome de l’imposteur s’installer, le sol se dérobe sous vos pieds. Vous sentez-vous dépassé ?

Bien sûr, cette impression est généralement temporaire. Finalement, vous finissez par maîtriser les outils ; c’est le cas de tout le monde. Mais si vous dirigez une équipe, cela peut être difficile à gérer. Tout le monde s’adapte à un nouveau rôle ou processus à un rythme différent, et pendant ce temps, des incidents peuvent survenir. C’est là qu’un bon système de gestion des connaissances peut faire la différence.

Pourquoi ?

Ilpermet à tous les membres de votre équipe d’exceller en un temps record

Lorsque vous débutez à un poste, vous êtes confronté à deux sortes de connaissances : la connaissance canonique et la connaissance informelle. La première fait référence à l’adaptation à toutes les procédures ; il est important que tous les processus, manuels et instructions soient en place, et c’est la première chose dont vous devez vous occuper. De nombreuses informations peuvent facilement passer entre les mailles du filet, en particulier lorsque vous travaillez dans un environnement pluridisciplinaire en évolution rapide, comme une startup ou une entreprise en pleine croissance, où vous devez consacrer une grande partie de votre temps à résoudre des problèmes imprévus qui ont cette tendance désagréable à surgir à n’importe quel moment. De plus, si vous agrandissez votre équipe, que ce soit en nombre ou en compétences, ou si certains membres sont mutés à d’autres postes, vous devez rapidement recruter de nouveaux collaborateurs et disposer d’une source fiable de données toujours disponible et à jour, pour optimiser les performances.

Un ensemble équilibré de bases de connaissances, de guides et de FAQ fournira à tous les membres de l’équipe les outils appropriés pour être réactifs et précis à tout moment, pour la plus grande satisfaction de vos clients. Cela leur évite en effet d’opter pour les mauvaises solutions, en leur fournissant une myriade d’informations utiles pour leur travail de support client et en leur permettant de trouver les meilleures façons de traiter les cas les plus courants dans les plus brefs délais.

Cela n’existe pas seulement dans la tête de quelqu’un

Structurer toutes ces connaissances de base évite à votre équipe de perdre du temps à rechercher les informations dont elle a besoin. C’est du temps qu’elle peut consacrer à créer une véritable relation avec vos clients.

Bien qu’il soit important de ne pas sauter cette première étape, une grande partie des activités quotidiennes est le plus souvent basée sur un savoir-faire pratique, des règles tacites ; des pratiques issues de l’expérience et du « bon sens » qui peuvent aider votre équipe à se distinguer et à booster votre support client.

Le problème des connaissances informelles, ces savoir-faire irremplaçables, tels que l’expérience dans des cas historiques, des conversations informelles ou des choses simples comme les meilleures pratiques, c’est qu’elles risquent toujours de se perdre, lorsqu’un membre de votre équipe est en vacances ou a changé de poste. Il est important d’éviter cela en structurant ces connaissances informelles : si vous assistez à la présentation d’un outil ou d’une fonctionnalité, si vous entendez des conseils sur les meilleures pratiques qui ne sont pas dans la documentation ou dans le centre d’aide du fournisseur d’outils, rassemblez soigneusement ces informations dans la banque de connaissances et utilisez des captures d’écran lorsque cela est nécessaire.

Cela permet d’éclairer tous les angles morts

La meilleure partie de la création d’une banque de connaissances solide consiste à déterminer ce qui lui manque. Les questions soulèvent des réponses qui soulèvent des questions qui… vous voyez où je veux en venir. Plus les processus, les manuels et les procédures à suivre sont maîtrisés et documentés, plus les lacunes ou les points à améliorer deviendront évidents. Dans notre cas, lorsque j’ai commencé à créer notre banque de connaissances, j’ai réalisé que dans notre suite de produits, certains avaient des caractéristiques communes en ce sens que les informations étaient très riches pour certains, alors que pour d’autres, elles étaient quasiment inexistantes.

Assurez-vous que les connaissances sont scrupuleusement structurées et que tout le monde reste impliqué en mettant constamment à jour le contenu et en partageant les informations et les modifications, et vous verrez que bientôt, les membres de votre équipe deviendront vos meilleurs alliés pour garantir que toutes les connaissances sont à jour. Plus vos collaborateurs voient les résultats que cela donne et à quel point leur vie en est facilitée, plus ils se sentent impliqués.

Cela profite à tout le monde

Ce n’est pas seulement l’équipe du support qui récolte les fruits d’une base de connaissances organisée. Cela peut profiter à l’ensemble de l’entreprise. Si vous travaillez dans le support client, beaucoup de choses dépendront de vous. Si tous les processus sont bien décrits, le nombre de transmissions de cas en sera considérablement réduit, allégeant la charge de travail dans d’autres domaines et permettant ainsi de traiter les priorités.

Les transmissions augmenteront également en qualité : elles seront inévitablement plus détaillées, comportant des informations que toutes les différentes équipes impliquées apprécieront. Au lieu de faire remonter les problèmes à l’équipe d’ingénierie pour qu’elle se contente de signaler les informations manquantes dans son rapport, ou d’entamer d’inutiles échanges de messages avec le client, mettre en place les bonnes questions de résolution des problèmes rendra l’ensemble du processus beaucoup plus efficace et réduira considérablement le temps de résolution des problèmes. Cela facilitera grandement la communication et rendra l’expérience de chacun au travail beaucoup plus positive.

Comment vous pouvez l’implémenter

Une fois que vous décidez de mettre en œuvre un processus de gestion des connaissances dans votre équipe de support client, vous devez déterminer comment compiler et structurer toutes les informations dispersées et créer un plan détaillé dès le début.

Vous constaterez probablement que toutes ces équipes utilisent déjà plusieurs outils, que ce soit des banques de connaissances ou simplement des outils contenant des informations historiques importantes sur les processus et les cas d’utilisation. Avant de commencer, demandez aux membres de votre équipe comment ils travaillent et font des recherches, puis sachez quels outils ils utilisent afin de pouvoir comprendre ce qui a été fait auparavant et ce qu’est le système actuel.

Lorsque j’ai démarré le processus, j’ai créé un tableau où j’ai rassemblé des informations sur les questions et sujets clés (dans notre cas, le comportement attendu d’un certain paramètre d’intégration), puis j’ai lu tout ce que je pouvais trouver concernant cette intégration spécifique. J’ai trouvé des réponses à ces questions, et dès que j’ai eu une liste complète de questions et de sujets, j’ai vérifié les informations, les ai complétées chaque fois que c’était possible et ai éliminé les doublons.

Voici quelques-unes des questions que vous devriez vous poser :

  • Les mêmes processus sont-ils décrits dans plusieurs sources et les informations sont-elles complémentaires ou contradictoires ?
  • Quelles sont les questions les plus fréquemment posées, quels sont les problèmes récurrents ? Quels types de bugs sont le plus souvent identifiés ?
  • Trouvez-vous que, une fois que vous avez posé ces questions clés, il n’y a plus de cohérence ? Certaines instructions manquent-elles pour une fonctionnalité mais pas pour l’autre ?

Cette tâche peut sembler exhaustive et chronophage, mais si vous sautez cette étape, vous risquez de créer des banques de connaissances qui seront incomplètes, imprécises voire, dans le pire des cas, hors sujet.

La base de connaissances de notre service satisfaction client est structurée de manière très simple mais efficace. Concernant les produits, nous fournissons une petite description du produit et de son utilisation, nous répertorions des articles pratiques qui rassemblent la plupart des questions fréquentes et comment cela fonctionne . Nous ajoutons à ces articles des informations un peu plus détaillées, puis nous décrivons quelques processus clés ; diagnostic des problèmes, rapports de qualité, etc.

Par exemple, nous avons ajouté un sujet lorsque nous avons constaté qu’un de nos clients utilisait une application tierce pour ajouter un type spécifique de contenu aux traductions de ses e-mails. Cela a nécessité beaucoup d’échanges entre notre équipe et celle des développeurs pour fournir au client des instructions très spécifiques. Bien qu’il s’agissait d’une solution sur mesure, il se peut qu’un autre client propose la même idée, donc si elle est documentée, l’équipe de support n’aura pas besoin de reprendre le processus de diagnostic des problèmes à partir du début.

Il n’y a pas de système unique, alors plutôt que de persister à vous en tenir à l’idée qu’un système de connaissances devrait ressembler à quelque de bien précis, laissez ces nouvelles informations que vous avez recueillies déterminer la direction que vous allez suivre.

Soyez toujours à l’affût

Être gestionnaire des connaissances implique que si vous écoutez attentivement, vous êtes certain de saisir ces informations informelles qui sont tissées dans le modus operandi de votre entreprise. Soyez attentif et demandez à vos collaborateurs ce qu’ils font dans des situations spécifiques.

La gestion des banques de connaissances est un travail sans fin, en particulier quand il s’agit des mises à jour ; les processus changent régulièrement et les produits sont en évolution constante. Même si les lancements de fonctionnalités ou les mises à jour des différentes versions sont documentés, lorsque vous fournissez un support technique, de nouveaux scénarios surviennent toujours, quelle que soit l’importance des modifications.

Soyez prêt à anticiper et à vous pencher sur les nouveaux problèmes et questions qui surviennent en gardant continuellement un œil attentif sur tous les canaux de communication auxquels vous avez accès. Peut-être que la fonctionnalité lancée détient la clé pour résoudre un problème signalé dans le passé ; donc si vous avez un registre détaillé de toutes les demandes et problèmes liés à des fonctionnalités, vous saurez facilement prendre les mesures qui s’imposent.

Ce n’est pas un travail pour une seule personne

Même si vous affectez une seule personne à cette tâche, comme cela a été le cas pour moi, faire un bon travail de gestion des connaissances nécessite les contributions constantes des personnes qui travaillent avec vous. Une seule personne ne peut fournir qu’un effort limité. Incluez les personnes de votre équipe dans le processus du mieux que vous le pouvez en communiquant régulièrement avec elles, soit par le biais de formations ou de séances de remise à niveau, soit tout simplement en communiquant à l’équipe comment ses contributions influencent le processus.

Expliquez clairement aux membres que leurs remarques continues sont bienvenues, et lorsqu’ils vous contactent, acceptez et saluez leur expertise, et félicitez-les. Si vos collaborateurs pensent que leur contribution a un réel impact, ils commenceront probablement à le faire plus souvent, et leurs contributions seront inestimables pour maintenir à jour votre contenu et vos outils.

La création d’un système de gestion des connaissances implique bien plus que la simple création d’une source de données fiable facilement accessible pour garantir l’excellence du support client. C’est l’occasion d’encourager votre équipe à atteindre des niveaux de performance plus élevés, de créer des liens interpersonnels plus solides et d’aider à asseoir le ton de votre équipe. Et à tout le moins, cela facilitera la tâche à toutes ces nouvelles recrues débordées qui essaient de trouver des bases solides sur lesquelles s’appuyer.