Préparez-vous au décollage : innover avec l’IA dans l’industrie du voyage

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Ai in the Travel Industry
Artwork by Tiago Baptista

L’industrie du voyage a été une pionnière en matière d’informatique à grande échelle, en particulier avec l’avènement des systèmes de réservation de billets d’avion dans les années 1960. À l’époque, il s’agissait de projets extrêmement ambitieux et coûteux conçus pour coordonner les réservations effectuées par les agents de voyages dans tous les États-Unis.

Aujourd’hui, le secteur continue de s’appuyer sur la technologie pour permettre aux voyageurs de se déplacer régulièrement pour le travail et les loisirs. L’intelligence artificielle (IA) est particulièrement utile pour atteindre cet objectif. Avec les bons outils d’IA en place, les entreprises sont en mesure de collecter des données auprès des utilisateurs et de leur présenter un contenu pertinent pour leurs recherches et leurs voyages futurs ou passés. Elles peuvent également optimiser leurs activités grâce à des outils de tarification d’IA capables d’ajuster de manière autonome les prix des vols ou des chambres en fonction de la demande, des conditions météorologiques et d’autres facteurs.

Les entreprises peuvent tirer parti de divers canaux de communication clients pour recueillir des données, qu’elles peuvent ensuite transformer en informations exploitables qu’elles pourront utiliser pour mieux adapter leurs services aux besoins de leurs clients. Chaque fois que les voyageurs parcourent, réservent, achètent, volent ou changent d’avis, ces données sont enregistrées quelque part. Cependant, les données recueillies par chaque entreprise sont isolées et limitées à une partie du parcours du voyageur. En établissant ou en développant des collaborations, l’industrie du voyage peut utiliser les données pour comprendre les préférences des clients et perfectionner ses produits et services.

Dans le secteur des voyages, la concurrence est féroce et les entreprises ne doivent pas perdre de temps à se différencier. Les voyageurs avisés comparent en permanence les prix des vols, des hôtels et des agences de location de voitures pour être sûrs d’obtenir la meilleure expérience possible pour leur argent. Cela signifie que pour rester compétitive, l’industrie du voyage doit réfléchir à la manière de déployer les dernières technologies disponibles. De plus, l’IA a un potentiel énorme pour rendre l’expérience de voyage plus rapide, plus efficace ou plus personnalisée que jamais.

Le mois dernier, chez Travel Technology Europe (TTE) à Londres, j’ai rencontré des représentants de l’industrie pour savoir comment ils utilisaient l’IA pour assurer une offre technologique de premier choix.

Innovating with AI in Travel

Votre nouvelle assistance de voyage

La clé pour offrir une expérience de voyage exceptionnelle consiste à comprendre ce qui compte pour les clients.

Comme l’a écrit Phoebe Rogers dans un article publié sur Econsultancy, en reconnaissant où les gens en sont dans leur parcours client, les marques peuvent identifier les moments où elles peuvent avoir le plus grand impact en proposant un contenu pertinent et convaincant pour rendre l’expérience plus facile et plus agréable.

Chez TTE, Helen Maher, directrice de la gestion des marchés chez Expedia, a évoqué leur travail avec l’IA pour que voyager devienne aussi commode que possible en permettant aux clients de vérifier leurs plans de voyage via Alexa d’Amazon. Grâce à l’application Expedia Skill, les voyageurs peuvent obtenir des informations sur leurs voyages à venir et les détails de leurs vols, ou même réserver une voiture de location avec une simple commande vocale.

Les agences de voyages telles qu’ATPI développent des outils tels que Zeno par ATPI pour offrir une expérience plus personnalisée aux clients. L’IA améliore le processus de réservation en se souvenant des préférences de sièges des voyageurs, de leur aéroport de départ habituel ou de leurs hôtels préférés, comme le ferait un conseiller en voyages. Si un utilisateur a besoin d’aide, le chatbot Zeno est là pour l’aider ou pour le mettre en contact avec l’équipe du service client.

Lorsque l’efficacité est l’objectif recherché, l’IA et la technologie peuvent avoir un impact considérable sur l’accélération des services pour les voyageurs. Un voyageur d’affaires arrivant à destination tard après un long voyage pourrait être ravi d’utiliser un enregistrement automatisé à l’hôtel pour tomber directement dans son lit. Marriott International, par exemple, teste actuellement un logiciel de reconnaissance faciale dans deux établissements en Chine, qui réduit le temps moyen d’enregistrement de trois minutes à une seule. La technologie a été développée en partenariat avec Alibaba et sera déployée dans tous les sites mondiaux sur la base de retours d’avis positifs.

Toutefois, d’autres clients qui ont réservé une suite dans un hôtel cinq étoiles s’attendent à une touche personnelle pour s’assurer que l’on répondra à leurs moindres besoins. La plupart des tentatives d’ automatisation du service client ou de déploiement d’un chatbot ne seront pas appréciées dans ces cas.

De même, un touriste qui veut être immergé dans la culture locale peut trouver cela extrêmement décevant. Comme le souligne Sienna Parulis-Cook, responsable de la communication chez Dragon Trail Interactive :

Quand les gens rentrent chez eux après un voyage, ils ne parlent pas de la formidable interaction qu’ils ont eue avec une machine.

Malgré ses avantages évidents, la technologie a supprimé une grande partie de l’aspect personnel d’une industrie qui reposait autrefois uniquement sur l’interaction humaine, rendant parfois plus difficile pour les entreprises d’établir des liens avec et de fidéliser leurs clients.

Mais même dans ce cas, la technologie peut aider. Recueillir des données sur les voyageurs pour les aider ultérieurement à choisir une destination lorsqu’ils réservent leur prochain voyage ou leur faire servir la boisson qu’ils prennent habituellement pendant un vol sans qu’ils aient besoin de demander, aide les entreprises à se démarquer.

Travel AI

Plus de données, moins de problèmes

Ce ne sont pas seulement les voyageurs qui génèrent d’énormes quantités de données ; les avions, les trains, les navires et les automobiles dans lesquels ils voyagent le font également. En utilisant l’IA pour comprendre efficacement ces données, plusieurs entreprises améliorent la manière dont elles entretiennent les machines afin d’améliorer la sécurité et de réduire les temps d’arrêt.

Boeing expérimente la réalité augmentée qui permet aux ingénieurs de voir les schémas de circuits de leurs avions superposés aux circuits réels afin de détecter d’éventuels défauts. Les équipes de maintenance des navires de croisière ont utilisé l’IA et les données historiques pour détecter les causes potentielles de panne moteur jusqu’à dix mois avant la panne. Ce type d’informations évite bien des déceptions aux voyageurs et fait économiser beaucoup d’argent aux opérateurs.

Le suicide est une cause tragique de perturbations des réseaux ferroviaires dans le monde et il est extrêmement difficile d’éviter ces suicides par l’utilisation de barrières ou la surveillance humaine. Des tests au Canada ont utilisé la reconnaissance d’image par l’IA pour analyser les images de vidéosurveillance des stations de métro et avertir le personnel des stations si une personne semble présenter un risque ; ces tests sont menés dans d’autres endroits.

Pour certaines personnes, un voyage d’affaires signifie aller dans les endroits les plus dangereux du monde. Alors qu’ils n’en sont qu’à leurs débuts, les entreprises de sécurité des voyages commencent à expérimenter des outils d’IA leur permettant de surveiller les réseaux sociaux afin d’identifier les risques plus tôt et de prendre des mesures pour assurer la sécurité de leurs clients.

Cependant, lorsque les choses tournent mal, des innovations en matière d’IA permettent de faire bouger les choses.

Le fournisseur de technologies Cornerstone a développé un logiciel qui permet aux agents de voyages de réagir aux crises et aux perturbations dans le monde entier en utilisant leurs données pour déterminer quels clients sont touchés et pour trouver le meilleur moyen de les ramener chez eux. En étant proactifs plutôt que d’attendre que les clients les contactent, les agents peuvent effectuer leurs réservations plus rapidement et permettre aux gens de partir plus rapidement.

La plupart des perturbations subies par les compagnies aériennes sont totalement indépendantes de leur volonté. Une tempête de neige, un nuage de cendres ou une grève des contrôleurs aériens peuvent provoquer un chaos à tout moment et sont totalement inévitables. Ce que les compagnies aériennes peuvent contrôler, cependant, c’est la manière dont elles s’occupent des clients concernés.

Chez TTE, easyJet a expliqué comment il utilisait la solution de service client d’Unbabel non seulement pour ses opérations de support client habituelles, mais aussi pour configurer des « files d’attente pour imprévus » dans d’autres langues. Cela signifie que s’il y a des perturbations localisées en France, ses agents du support client partout dans le monde sont en mesure d’aider plutôt que de rester inactifs alors que leurs collègues français sont débordés. Il est facile d’oublier la complexité des systèmes qui assurent le bon fonctionnement de l’industrie du voyage, jusqu’à ce qu’un pépin cloue au sol des milliers d’avions et que le chaos s’installe.

L’avenir du voyage

Une enquête menée par Amadeus montre que 43 % des agences de voyages considèrent le « ciblage et la personnalisation » comme les principales priorités de leur stratégie numérique. L’industrie ne montre aucun signe d’essoufflement et le nombre de voyageurs ne cessera d’augmenter, en particulier dans les marchés en développement comme la Chine et l’Inde. De plus, la plupart des voyageurs d’aujourd’hui sont des natifs du numérique qui s’attendent à ce que les entreprises qu’ils choisissent pour leur expérience de voyage aient une bonne présence en ligne qui diffuse des innovations et offre des services personnalisés.

Il ne fait aucun doute que l’IA continuera à façonner notre façon de voyager à l’avenir. Parfois, ce sera évident lorsque les assistants d’IA nous aideront à réserver un vol, à nous enregistrer à l’hôtel ou à commander un déjeuner dans une langue que nous ne parlons pas du tout. D’autres fois, l’IA pourrait même venir à notre secours et nous trouver un itinéraire compliqué pour nous permettre de rentrer chez nous. Mais souvent, cela sera caché dans les algorithmes qui aident autant que possible au bon fonctionnement de nos avions, de nos trains et de nos voitures.

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