Au beau milieu de la nuit, quand la plupart des ingénieurs dorment à poings fermés, une petite équipe de développeurs et de chefs de produit se regroupe autour d’un ordinateur, le visage vaguement éclairé de bleu par l’écran. Le soleil est levé depuis plus d’une heure aux Philippines où se trouve un client, alors que d’autres clients du monde entier commencent à inonder les boîtes de réception de leurs questions épineuses, souvent écrites dans des langues que les agents de support ne comprennent pas. L’équipe est convaincue que son travail acharné va porter ses fruits, en supprimant la barrière de la langue ; mais la surdose de caféine réussit à transformer même les moments de triomphe en moments stressants.

Vous avez désormais un aperçu de ce que vivent nos équipes produit lors d’un projet pilote. Plus particulièrement, de ce que vivait mon équipe lorsque nous étions en train de développer une application Web qui permettrait à un client de traduire des e-mails de support client et des chats en direct. Le client disposait d’un système de GRC complexe et n’avait pas le temps d’attendre la création ou le développement d’une intégration via l’API d’Unbabel.

Heureusement, nous n’avons pas eu trop de nuits blanches. C’est parce que nous n’avions que deux semaines pour lancer le projet pilote. Après deux semaines d’appels téléphoniques nocturnes et plusieurs vols internationaux, nous avons pu intégrer les avis des utilisateurs et créer une plateforme de traduction dont nous étions vraiment fiers. Une plateforme de traduction qui aide les agents de support à fournir un service exceptionnel aux clients du monde entier, quelle que soit la langue parlée et la GRC utilisée.

Nous avions déjà reçu de nombreuses demandes d’entreprises qui souhaitaient traduire leurs interactions de support multilingues, mais utilisaient des GRC que nous n’avons pas encore intégré dans leurs langues. Notre projet pilote à Manille s’est déroulé sans accroc (l’interface de traduction était rapide, efficace et intuitive) et nous avons décidé de continuer à le peaufiner au cours des mois suivants pour en faire l’interface Unbabel.

L’interface Unbabel permet à toutes les entreprises de traduire leurs tickets de support client et de dialoguer en ligne sur notre plateforme Web rapide et conviviale. C’est aussi simple que de copier-coller des messages entrants et sortants pour des traductions rapides et de qualité native ; aucune intégration ni formation ne sont nécessaires.

Nous aimons considérer l’interface Unbabel comme le nouveau meilleur ami de votre GRC.

La simplicité dans un monde complexe

Parce que l’interface Unbabel introduit un nouvel outil dans les flux de travail déjà complexes des agents, nous avons fait de la création d’une expérience utilisateur simple et efficace pour les agents l’une de nos principales priorités. Nous voulions fournir une expérience utilisateur qui aide juste les agents à faire encore mieux ce qu’ils font de mieux.

Avec mes collègues, nous avons identifié quelques besoins cruciaux des utilisateurs et les avons mis en œuvre en tant que fonctionnalités essentielles de l’interface Unbabel :

Traduction simultanée de tickets

Le multilingue et le multitâches ne sont pas toujours allés de pair. Il peut être extrêmement difficile pour les agents de se concentrer sur une conversation client (et encore moins sur plusieurs) s’ils doivent constamment vérifier le statut des traductions ou improviser eux-mêmes une traduction. L’interface Unbabel avertit un agent dès qu’une nouvelle traduction est prête, ce qui lui offre un moyen simple de gérer des conversations simultanées dans plusieurs langues. Bien entendu, notre combinaison de traductions automatique et humaine signifie qu’ils peuvent sans crainte envoyer une réponse dans une autre langue.

Plus de modèles, moins de soucis

Paradoxalement peut-être, les modèles, du moins dans le support client multilingue, peuvent augmenter le niveau de personnalisation. Généralement, un agent travaillant avec des outils uniquement de traduction automatique ne se sentira pas à l’aise pour s’adresser de façon personnelle à ses clients. Les erreurs sont possibles.

Mais des modèles bien conçus, associés à une traduction fiable, donnent aux agents la liberté de répondre aux requêtes des clients avec tout le professionnalisme requis, et ce, rapidement. Les modèles fonctionnent également bien pour les questions simples et fréquemment posées, ce qui donne aux agents plus de temps pour se concentrer sur les requêtes complexes des clients. C’est pourquoi l’interface Unbabel offre un support robuste pour les modèles, à la fois pour les tickets et les chats en ligne.

Flux de travail ergonomique

Ce sont les petits détails qui comptent, en particulier lorsqu’il s’agit de créer un flux de travail efficace et physiquement confortable. C’est pourquoi nous avons développé une navigation sans souris pour les agents, permettant à ceux-ci de renseigner les détails des cas et de parcourir les modèles de messagerie en appuyant simplement sur la touche de tabulation. Cette simple mesure de rationalisation des tâches répétitives permet de faire gagner du temps aux agents et de s’inscrire dans le rythme de leur flux de travail. Bien entendu, les agents qui préfèrent naviguer avec une souris ou un pavé tactile n’ont pas besoin d’utiliser ces raccourcis clavier ; ils sont entièrement facultatifs.

Construite pour les affaires

Une expérience utilisateur exceptionnelle n’est qu’une partie de l’équation ; et elle ne constitue que la moitié du plaisir pour un développeur.

L’interface Unbabel comporte un certain nombre de fonctionnalités conçues pour aider les responsables du support et introduire la responsabilisation dans la stratégie de transformation numérique.

En principe, l’interface Unbabel est conçue pour le service à la clientèle. Lorsqu’un agent ouvre un dossier, il lie l’historique de traduction à l’identifiant unique de ticket ou de chat généré par la GRC d’origine. Cela permet aux responsables de rechercher et de suivre facilement les requêtes des clients, et également de procéder à des audits de qualité dans le cas où un client signalerait un problème concernant le support qui lui a été fourni.

Aucune interface de traduction ne saurait être complète sans une interface d’administration. En plus du suivi des tickets, nous avons fait en sorte que les responsables du support technique visualisent plus facilement leur utilisation d’Unbabel en temps réel et par paire de langues. Vous y trouverez également des informations sur le temps de traduction moyen par paire de langues.

Savoir combien de tickets passent par notre pipeline d’IA + humains à un moment donné (et combien de temps dure ce trajet) offre aux entreprises un moyen rapide d’évaluer l’impact d’Unbabel sur leurs opérations de support. Cela aide également les entreprises à évaluer rapidement leurs propres problèmes ; lorsque certaines paires de langues sont plus demandées, par exemple.

Le multilingue en toute simplicité

Dans la jungle des GRC, où l’héritage et la complexité règnent en maîtres, nous avons créé l’interface Unbabel pour qu’elle soit aussi simple et flexible que possible. À l’avenir, nous aimerions rendre l’expérience de copier-coller encore plus harmonieuse et développer des fonctionnalités d’analyse.

Je suis fier de dire que nous avons construit une expérience usager exceptionnelle au service d’une expérience client exceptionnelle. Et l’interface Unbabel est une étape importante dans la transition vers un service orienté client. Désormais, les entreprises peuvent rencontrer leurs clients là où ils se trouvent, dans leur langue maternelle, peu importe la GRC locale.