La situation n’est guère réjouissante à la Maison Blanche.

Ce mois-ci, juillet 2019, la valse des démissions dans l’administration Trump a atteint le taux inouï de 74 %, selon les données de la Brookings Institution, battant le record de chaque administration au cours des 100 dernières années.

Cela a fait la une de l’ensemble des médias et suscité les plaisanteries de quasiment tous les humoristes aux États-Unis. Cette valse des conseillers et ministres à la Maison-Blanche est particulièrement problématique car ils sont plus difficiles à remplacer, étant donné qu’il faut tenir compte de considérations politiques et de processus complets d’autorisations de sécurité. De plus, il s’agit d’un poste soumis aux pressions du secteur privé (sans les avantages) et au contrôle du secteur public.

Mais nul besoin d’être le membre du gouvernement le plus haut placé pour faire face aux défis d’un taux élevé de turnover (renouvellement de personnel). Quand vous dirigez une équipe de support client, et en particulier des centres d’appels, il y a de fortes chances que ce soit l’un de vos plus gros problèmes.

Selon l’enquête de ContactBabel, « The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018-19 », le taux d’attrition annuel moyen des centres d’appels est de 23 % et est en augmentation constante depuis 2013. Les raisons vont des conversations stressantes aux mauvaises méthodes de recrutement et de formation, en passant par un manque de technologie et de connaissances pour donner plus de moyens aux agents, jusqu’à un flou complet en matière de perspective d’avancement professionnel. Dans l’ensemble, il n’est pas étonnant que vos employés ne restent pas chez vous plus d’un an.

Chaque entreprise doit faire face à une rotation des effectifs. Toutefois, une forte rotation de personnel non maîtrisée peut avoir un impact durable sur votre entreprise, et on ne parle pas uniquement des coûts évidents liés au recrutement et à la formation. Un moral en berne, des indicateurs de performance clés peu performants, des chefs d’équipe débordés qui ont du mal à assister le nouveau personnel. Cela peut même nuire à votre expérience client.

Selon les conclusions de ContactBabel, pour réussir à réduire le taux de turnover, il faut s’attaquer à deux aspects. Premièrement, l’embauche doit être effectuée correctement et les nouvelles recrues doivent avoir les compétences nécessaires pour faire leur travail. Deuxièmement, ces nouveaux employés doivent bénéficier des bonnes conditions pour rester.

Qu’est-ce qui fait qu’un agent est efficace ?

La première chose que nous avons décidé de faire, dans le cadre de nos responsabilités en matière de support à la vente, était de déterminer ce qui rend efficace un employé en contact direct avec le client. Nous avons rencontré plusieurs membres de l’équipe pour voir comment ils travaillaient, comment ils géraient toutes sortes de situations et pour comprendre leur raisonnement. Nous avons relevé les priorités ainsi que le savoir-être et le savoir-faire dont ils avaient besoin pour atteindre leurs objectifs. Nous avons recueilli les meilleures pratiques sur le terrain et comme ce qui fonctionne pour les autres ne fonctionne pas nécessairement pour vous, nous avons également interrogé les responsables pour savoir comment elles pourraient s’adapter à Unbabel et ce qu’était l’efficacité à leurs yeux.

Le résultat final était une fiche d’évaluation ressemblant à ceci :

Cela nous a permis d’identifier les domaines à améliorer aux niveaux individuel et du groupe. Même s’il n’y a pas de support à la vente dans votre entreprise, une âme bienveillante des ressources humaines devrait pouvoir vous aider à créer une fiche similaire. Ceci est extrêmement utile pour développer une formation sur mesure pour votre équipe. Une personne peut très bien exceller dans certains domaines mais manquer de compétences dans d’autres. Le manque de performances d’un employé peut être dû à des problèmes personnels ou au fait qu’il soit déconnecté de la mission de l’entreprise. Dans ce cas, discutez avec lui pour comprendre ce qui se passe et élaborez un plan qui puisse l’aider à se remettre sur les rails.

Ces sessions sont formidables pour favoriser une culture d’apprentissage continu, mais aussi pour que les membres de votre équipe aient le sentiment d’avancer dans leur carrière. Tout cela a une incidence positive sur la rétention.

N’ayez pas peur de diviser l’équipe en groupes plus petits lorsqu’il s’agit de formation ; vous devez utiliser le temps de ses membres le mieux possible et rendre la formation aussi pertinente que possible pour eux.

Un recrutement fait dans les règles de l’art

Dans un numéro paru en 2016, une étude de la Harvard Business Review a montré que 80 % de la fluctuation du personnel est due à de mauvaises décisions en matière de recrutement. Peut-être est-ce la description trop ambitieuse du poste qui brosse un tableau complètement différent de la dure réalité des tâches quotidiennes. Peut-être que la personne ne convient tout simplement pas pour le poste ; cela arrive. Un bon moyen d’éviter cela consiste à utiliser la fiche d’évaluation pour élaborer ce que nous appelons un Guide de recrutement.

Un guide de recrutement vous aide à prendre les compétences que vous avez identifiées comme étant essentielles et à formuler des questions visant à les découvrir, ainsi qu’à dresser une liste des éléments à prendre en compte dans la réponse du candidat. Posez des questions spécifiques sur des défis personnels afin que le candidat vous donne un exemple concret des actions qu’il a entreprises dans une situation similaire ; cela devrait vous aider à définir s’il convient pour travailler dans votre équipe.

Fidélisez vos agents

Une fois que vous vous êtes assuré d’embaucher les meilleurs collaborateurs, il vous incombe de faire en sorte qu’ils soient heureux et productifs. La meilleure stratégie de rétention ne commence pas au moment où vos employés viennent vous voir après des mois de frustration et où vous leur faites une proposition adaptée. À ce moment-là, il est probablement déjà trop tard. La clé de la rétention consiste à être proactif en ce qui concerne le bonheur des employés, dans un bon environnement de travail productif où chacun se sent valorisé.

Car en fin de compte, il semble que nous nous soucions moins des avantages que de l’importance de nos contributions. Comme le souligne Peter J. Martel, conseil en développement des talents à la Harvard Business School, dans un article traitant de ce qui importe réellement aux employés de la génération du millénaire : « Lesemployés veulent se sentir valorisés et le meilleur moyen d’exprimer cette valeur consiste à investir dans l’individu».

1. Élaborez des cheminements de carrière

Un moyen simple de s’assurer que les employés se sentent valorisés consiste à élaborer des cheminements de carrière, ce qui est assez facile lorsque vos fiches d’évaluation sont en place. Mettez côte à côte toutes vos fiches d’évaluation (par exemple, un agent de niveau 1 et un agent de niveau 2) et comparez-les pour trouver les lacunes en matière de connaissances et de compétences. Établissez un cheminement qui aidera les agents de niveau 1 à développer celles-ci sur une période de trois mois (idéalement) et divisez-le en étapes importantes que vous pourrez suivre lors de vos entretiens individuels ou de vos évaluations de performances.

2. Améliorez la culture de votre équipe

Nous avons tous entendu parler de l’adéquation culturelle, mais le problème, c’est que le plus souvent, cela peut conduire à un processus d’embauche faussé et à un manque de diversité dans votre équipe. Pour notre part, nous préférons parler d’ajout de culture. Qu’est-ce que ce nouvel employé va apporter à notre culture d’équipe et d’entreprise ? De quelle manière va-t-il apporter de nouvelles perspectives et de nouvelles expériences ?

Une personne en adéquation culturelle peut être quelqu’un avec qui vous voulez être ami, mais une personne qui est un ajout culturel est une personne que vous admirez ou dont vous voulez apprendre. Réunissez votre équipe dans une séance de remue-méninges et demandez à chacun de partager ses valeurs, de parler des éléments qui l’unissent aux autres, qui l’inspirent et de ce qu’il veut devenir. Ce seront les attributs de votre culture.

3. Respectez le temps de vos employés

Il est courant, en particulier dans l’écosystème des startups, de considérer vos collègues comme votre famille. Vous vous connectez probablement pendant de longues heures chaque semaine, vous vérifiez les notifications slack éventuelles au dîner et vos e-mails pendant le week-end. S’il est important que l’équipe travaille en harmonie, les employés ont leur propre famille. Ils veulent passer du temps avec leurs amis, leurs animaux domestiques, leurs petits amis et/ou leurs petites amies, leurs conjoints, leurs enfants ou simplement avec un bon livre.

Un mauvais équilibre entre travail et vie privée peut être très préjudiciable à notre bien-être, comme l’a prouvé une étude menée par l’UCL auprès de plus de 10 000 participants. Apparemment, les employés qui travaillaient trois heures ou plus longtemps que nécessaire présentaient un risque de problèmes cardio-vasculaires de 60 % plus élevé que ceux qui ne faisaient pas d’heures supplémentaires. Et cela ne prend même pas en compte les troubles liés au stress.

Alors, la prochaine fois qu’un de vos employés est en congé, sirotant un mojito avec des amis ou profitant de la plage en famille, encouragez-le à oublier les e-mails et les notifications slack.

4. Comprenez pourquoi les gens démissionnent

Même les entreprises avec des taux de rétention supérieurs à la normale doivent faire face au départ d’employés ; c’est ainsi que fonctionne le monde. Mais ils ne devraient pas s’en aller sans que vous en ayez appris quelque chose.

« Toutes les relations de travail prennent fin un jour ou l’autre. Les entretiens de départ nous aident à régler les derniers détails et à comprendre pourquoi quelqu’un démissionne. Parfois, c’est notre seule chance de faire cela, lorsqu’un employé se sent suffisamment à l’aise pour parler de problèmes qu’il n’aurait peut-être jamais mentionnés auparavant. »

Cette déclaration est de Pedro Homero, l’un de nos recruteurs des ressources humaines, qui est également responsable de toutes les procédures d’entretiens de départ. Il m’a confié que nous avions en fait changé les procédures et ajouté des éléments à l’expérience des employés grâce aux informations qu’il avait obtenues lors des entretiens de départ.

Nous avons également intégré notre propre version d’entretiens de départ afin de comprendre comment améliorer nos sessions de formation. Nous demandons aux employés quelles formations et sessions de coaching ont été les plus efficaces pour eux, non seulement pour le poste qu’ils quittent, mais également pour le prochain ; et comment ils analysent la valeur de leur travail et leur entente avec les autres équipes.

Grâce à ces commentaires, nous avons commencé à organiser des sessions lors de l’intégration des nouveaux employés, le type de session incluant des considérations comme : « ce que j’aurais voulu savoir quand je suis arrivé ». Bien sûr, vous n’avez pas besoin d’attendre que les gens partent pour obtenir ce retour.

5. Maintenez le dialogue

« Si les chefs de services et les responsables des ressources humaines maintiennent une bonne communication permanente avec les employés durant toute leur période de travail au sein de l’entreprise, ils ont déjà une idée de ce sur quoi l’entreprise pourrait travailler pour améliorer l’expérience des employés », explique Pedro.

Les gens démissionnent pour toutes sortes de raisons. Parfois, c’est quelque chose d’extérieur ; la famille déménage dans un autre pays, l’employé veut voyager et travailler à distance, ou bien on lui a proposé l’emploi de ses rêves. Mais la plupart du temps, c’est totalement évitable, et vous pouvez y travailler en vous enquérant continuellement de vos agents et en leur demandant comment ils vont, en les tenant informés, en les aidant à comprendre pourquoi les décisions sont prises et en leur expliquant leur rôle dans le processus.

Il y a des aspects importants à prendre en compte pour améliorer la rétention, notamment en ce qui concerne les agents. Le support client est l’un de ces postes où vous êtes généralement invisible, sauf, bien sûr, quand survient un événement malencontreux. Il est très important pour les agents d’avoir le sentiment que les autres collaborateurs de l’entreprise comprennent leur rôle et l’importance de ce qu’ils font au quotidien, afin de créer une culture de reconnaissance et de support.

Récompensez votre équipe lorsqu’elle dépasse les objectifs. Nous veillons toujours à ce que nos équipes de support client et de réussite soient reconnues sur chaque canal Unbabel : sur notre chaîne Slack # tower-pride, lors de réunions avec l’ensemble du personnel, des réunions de cadres et dans les rapports hebdomadaires.

Malgré tout ce que vous ferez, comme créer un environnement positif, former vos employés, leur donner l’espace nécessaire pour progresser, le turnover sera toujours une constante. Mais avec un peu de chance, vous apprenez quelque chose chaque fois que quelqu’un démissionne, et vous créez une meilleure expérience pour tous ceux qui restent.