Saison de pointe : difficile pour le support clients

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Voici venu de nouveau ce moment de l’année ! Les gens dépensent, l’argent afflue, votre entreprise est en plein essor. Qu’est-ce qui pourrait mal se passer ? En réalité, tout.

Pour certaines industries, il y a cette période relativement courte où elles peuvent augmenter radicalement leurs revenus. Cela peut être la saison des vacances pour voyager ou Noël pour les ventes. Et tout ça, c’est bien beau, jusqu’au moment où vous réalisez ce qui vous attend, c’est-à-dire un gigantesque volume de tickets de support clients, de demandes, d’appels téléphoniques, de messages de chat, qui vous font hurler de désespoir à la fin d’une très longue journée de labeur : « Mais d’où viennent toutes ces personnes ? Qu’est-ce qu’elles veulent de moi ? »

La pleine saison est une période à la fois passionnante et stressante pour le support clients (j’ai l’impression que c’est comme la « Hard Day’s Night » des Beatles), et c’est pourquoi vous devez savoir exactement ce que vous faites et préparer votre équipe à ce qui l’attend.

En tant que responsable du service client chez Unbabel, j’ai aidé des entreprises comme Under Armour, Pinterest et Skyscanner à adapter la taille de leurs équipes de support clients aux différents marchés et à traiter des quantités folles de requêtes. J’ai moi-même eu à faire face à de nombreuses saisons de pointe, suffisamment pour comprendre les erreurs qui ont été commises et comment aller de l’avant.

Et si mon expérience m’a appris quelque chose, c’est que les personnes qui travaillent au support clients devraient être la priorité. Bien que ce ne soit généralement pas le cas.

Que vous soyez responsable ou agent du support clients, vous comprendrez probablement cette citation que j’ai lue dans un article de la revue First Round Review il y a quelques jours :

Si l’on comparait la création d’une entreprise à la planification d’un mariage, le support clients serait le petit-cousin qui est invité parce qu’il reste des places sur la liste des invités.

Oui, je sais que ça fait un peu mal. Mais c’est comme ça que la plupart des gens voient le support clients. Et pourtant, c’est le moyen de communication le plus direct d’une entreprise avec ses clients, un moyen qui, aux heures de pointe, peut représenter une entreprise jusqu’à 60 fois par heure. Un sacré petit-cousin à mon avis.

Cependant, faire fonctionner correctement le support clients n’est pas une tâche facile (encore moins en haute saison). Vous devez savoir quoi examiner et sur quoi vous concentrer. Il n’y a pas de solution miracle, mais s’il y a quelque chose qui s’en rapproche, c’est votre équipe du support clients.

Je crois vraiment que le secret d’une expérience client exceptionnelle se trouve chez les personnes-mêmes qui la fournissent. Il peut être difficile de gérer une équipe de professionnels du support clients, même les plus talentueux, et encore plus pendant les périodes de pointe. Vous pouvez mettre en œuvre les meilleurs processus, les plus efficaces et les plus conviviaux au monde, rien ne fonctionnera si votre équipe est démotivée, insatisfaite ou n’arrive pas à travailler en symbiose. Des employés heureux signifient des clients heureux.

Vous vous dites peut-être « Euh Raquel, c’est un peu trop facile ». En fait, ce n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît et en période de pointe, le risque est grand de finir avec un burn-out et une équipe épuisée et totalement démotivée.

Pour la plupart des entreprises, les principaux défis pendant les hautes saisons peuvent être résumés en deux points :

  1. Garder les mêmes temps de réponse et le même niveau de satisfaction client
  2. Garder une petite équipe et un service allégé

Mais comment résoudre cela alors que toutes les chances sont contre vous ?

Customer support calendar

1. Planifiez et ayez un temps d’avance

Les clients saisonniers sont très impatients et plus ils attendent longtemps qu’un problème soit résolu, plus ils s’énervent. Planifiez à l’avance et préparez votre équipe afin de créer une excellente expérience pour vos clients.

Communiquez. Formez. Déléguez.

Préparez votre équipe du support clients en lui fournissant les informations, les outils et la formation nécessaires qui permettront d’assurer que leur service dépassera les attentes des clients. Faites en sorte que votre équipe soit préparée à gérer un volume élevé de demandes. Évitez de submerger votre équipe et que votre boîte de réception soit encombrée d’e-mails de clients déçus.

Assurez-vous que votre équipe reçoive une formation pratique sur chaque produit afin qu’elle connaisse toutes ses fonctionnalités, ses avantages et ses fonctions opérationnelles. Je vous conseille vivement de créer (si ce n’est déjà fait) une base de données de produits facile à consulter qui inclue une FAQ, des instructions d’installation pas à pas, des guides de dépannage, des manuels d’utilisation et des photos des produits.

Prévoyez le futur

Mettez-vous en mode Sherlock Holmes.

Étudiez minutieusement le volume de vos messages par jour et par heure et analysez les périodes les plus chargées pour les demandes d’assistance. Vérifiez les moyens de communication que les clients utilisent le plus souvent. Utilisez ensuite ces informations pour définir la vitesse à laquelle vous devez répondre.

Par exemple, 32 % des clients qui vous contactent sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 30 minutes, et 42 % dans les 60 minutes (je commence à sentir la pression au moment où j’écris ceci). En ayant une idée précise de comment et quand vos clients seront susceptibles de vous contacter, vous et vos agents serez en mesure de faire face aux périodes les plus chargées, de gérer le volume et de créer un workflow intelligent pour les délais d’assistance les plus actifs.

Automatisez ce que vous pouvez

Un excellent moyen de gérer la hausse de volume et de conserver vos temps de réponse est d’automatiserles réponses à vos demandes de support les plus courantes. L’avantage d’utiliser des modèles est que vous n’avez besoin de les écrire qu’une seule fois et vous serez paré. Utilisez ces modèles pour automatiser les réponses à des demandes de support clients spécifiques ou pour accélérer les messages individuels.

Oh, et n’oubliez pas de vous assurer que vos options de libre-service sont à jour, car 81 % de tous les clients essayeront de trouver leur propre solution avant de contacter un agent du support clients. Et si vous vous demandez comment faire fonctionner correctement le libre-service, cet article de blog pourrait être très utile.

Soyez prêt à embaucher

L’embauche peut constituer une part importante de la planification de votre haute saison, car il faudra que tout le monde s’y mette. Certaines entreprises embauchent des intérimaires pendant la haute saison (et c’est le genre de professionnels que vous devriez rechercher). D’autres décident de sous-traiter leur service de support clients de première ligne. Ces deux options prennent du temps, alors assurez-vous de planifier à l’avance, afin d’avoir le temps de choisir la meilleure solution pour votre entreprise et de la mettre en œuvre.

Customer support peak season problems

2. Démarrez sur les chapeaux de roue

Voilà votre occasion de briller et de passer de la théorie à la pratique. La haute saison exige toute votre attention.

Offrez la meilleure expérience possible à vos clients et profitez de cette occasion pour les fidéliser à votre marque. Il s’agit d’établir un contact personnel, de faire preuve de transparence et de réduire l’effort que vos clients doivent faire pour résoudre leurs problèmes.

Établissez un contact personnel. Soyez transparent.

Je ne saurais trop insister là-dessus, prenez le temps d’ajouter une touche humaine à chaque étape. Comme Dale Carnegie l’a dit dans son livre « How to Win Friends and Influence People »(Comment se faire des amis et influencer les gens) :« Rappelez-vous que le nom d’une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue ». Et cela me fend le coeur de lire que 70% des marques ne parviennent pas à envoyer des e-mails personnalisés.

Une des raisons principales pour lesquelles vous automatisez certains processus avant d’affronter la haute saison, c’est pour vous donner le temps de traiter votre client comme l’humain qu’il est. Les clients sont fort probablement susceptibles de changer de marque s’ils ont l’impression d’être traités comme des numéros (selon ce rapport de Salesforce). Alors humanisez toutes vos réponses.

N’oubliez pas que votre client préférera communiquer avec une personne plutôt qu’avec une entreprise sans visage. Encouragez et permettez à vos agents de faire ce petit effort supplémentaire.

Concentrez vos effort sur la résolution des problèmes les plus difficiles

Grâce aux technologies de libre-service et aux outils d’intelligence artificielle qui améliorent l’expérience client, les agents du support clients traitent les problèmes que les clients n’arrivent pas à résoudre seuls. Cela signifie que votre équipe est constamment soumise à une forte pression et qu’elle traite les problèmes complexes que les machines ne peuvent pas résoudre.

Votre équipe doit être concentrée et prête à résoudre les problèmes les plus complexes, car c’est là que réside le véritable défi. Laissez-la prendre le contrôle de la situation et offrir à vos clients la meilleure expérience possible, ce qui permet de résoudre rapidement le problème.

Si vous êtes un responsable du support clients, soyez sur le terrain. Relevez vos manches et aidez là où on a besoin de vous. Gardez un œil sur ce qui se passe. Soyez rapide pour passer en revue les processus qui ne fonctionnent pas ou qui nécessitent une amélioration. S’il y a quelque chose qui ne va pas avec le produit ou une caractéristique particulière, informez les autres équipes le plus tôt possible pour qu’elles puissent agir et éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent sans cesse. Les avis clients sont la clé.

Air planes queueing up

3. Revenez sur le passé (mais en restant zen)

Ne soyez pas ermite. Il ne suffit pas de rester assis dans un bureau, de tirer les ficelles, de prendre des décisions et de les envoyer au compte-gouttes. Il est maintenant temps de demander son avis à votre équipe. Qu’aurions-nous pu faire de mieux ? Que DEVONS-nous faire la prochaine fois ?

Les leçons apprises en haute saison doivent également être partagées au sein de l’entreprise, car c’est ainsi que vous pourrez prendre des décisions stratégiques qui ne sont pas uniquement liées au support clients. C’est un moyen d’identifier et de créer des opportunités, de comprendre vos clients actuels et de contribuer à la satisfaction de vos employés, ce qui peut avoir un impact majeur sur l’évolution de votre produit. Toute l’entreprise peut apprendre beaucoup de cette expérience.

Et si cela vous aide, faites une pancarte montrant les principaux résultats et les leçons tirées de la haute saison précédente, et affichez-la pendant que vous planifiez la prochaine.

Au bout du compte, il s’agit essentiellement du degré de préparation de votre équipe. Quels que soient les résultats ou la saison, votre équipe du support clients doit être prête à faire face à toutes les situations. Avoir une équipe engagée et passionnée, c’est déjà garantir la moitié du succès, et si vous arrivez à mettre cela en œuvre, tout le reste se mettra automatiquement en place, même en saison de pointe.

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