Je vous écris depuis mon appartement, dégustant une tasse de l’exquis thé de Ceylan Jing tout en regardant par la fenêtre la ville de Lisbonne, ensoleillée mais déserte. Il y a environ une semaine, mes collègues et moi avons été invités à emporter nos ordinateurs et nos chargeurs chez nous. Peu de temps après arrivait l’e-mail officiel : nos bureaux resteraient fermés jusqu’à nouvel ordre pour aider à enrayer la propagation du COVID-19.

Pour moi qui ai toujours eu l’avantage de pouvoir travailler à distance une ou deux fois par semaine (pour la plus grande joie de mon chien à fourrure orange de renard), cela n’a pas tellement perturbé ma routine de travail. Certes, la connexion internet est instable de temps à autre, et il y a le chien un peu trop excité qu’il faut parfois calmer, mais en général, tout est plutôt comme d’habitude. Bien sûr, tout le monde ne peut pas en dire autant. Du jour au lendemain, d’innombrables startups, sociétés multinationales et petites entreprises se trouvent confrontées à une situation sans précédent, car elles ont dû se résoudre à contrecœur à opter pour la plus grande expérience de télétravail au monde, et la plupart d’entre elles n’étaient pas prêtes.

Au cours des deux derniers jours, j’ai rassemblé quelques ressources et idées qui pourraient être utiles aux entreprises qui tentent de comprendre comment gérer ce scénario forcé de travail à domicile. J’ai également contacté des consultants en télétravail et des dirigeants d’entreprises pratiquant partiellement ou totalement le télétravail pour obtenir des conseils sur les outils, les stratégies et l’état d’esprit dont les gestionnaires ont besoin pour réussir lors de cette transition. Voici ce qu’ils avaient à dire :

Première étape : la communication

Il y a environ une semaine, sur LinkedIn, des gens ont commencé à poster des documents avec des conseils et des outils pour aider les entreprises contraintes au télétravail. Alexandre Mendes, ancien directeur exécutif de Startup Braga, était l’un d’entre eux. « Ce fut l’un de ces rares moments où j’ai pensé qu’il fallait faire quelque chose et je l’ai fait tout de suite », m’a-t-il dit. Il étudie le travail à distance depuis quelques années, conseillant les entreprises sur la transition vers le télétravail.

La plupart des gens pensent qu’il s’agit des outils, mais ce n’est pas le cas. Les outils sont là, super disponibles, mais le secret réside dans la façon dont vous les utilisez, comment vous utilisez Slack pour communiquer, comment vous gérez les équipes, définissez les attentes et les objectifs. Le travail à distance a une grande influence sur la manière dont nous communiquons.

Alexandre Mendes, ancien directeur exécutif de Startup Braga

Donc, tout d’abord, commençons par la communication.

Il y a quelques jours, Gitlab, la plus grande entreprise au monde pratiquant le télétravail à 100 %, avec plus de 1 200 membres de l’équipe répartis dans plus de 65 pays, a organisé un webinaire avec son PDG, Sid Sijbrandij, et le directeur du télétravail, Darren Murph, pour donner des conseils sur la façon d’adopter cette nouvelle réalité.

Je pense que tout commence et tout se termine par la communication, parce que s’il n’y a pas de communication en place, rien d’autre ne peut fonctionner, nous sommes d’accord ?

 

Pour Darren Murph, responsable télétravail chez Gitlab, le travail à distance était une évidence. « C’est dans un bureau que je ne me sentais pas à ma place », dit-il souvent.

Je pense que tout commence et tout se termine par la communication, parce que s’il n’y a pas de communication en place, rien d’autre ne peut fonctionner, nous sommes d’accord ? Je conseillerais en fait d’avoir une sorte d’équipe dédiée. Posez la question dans votre entreprise : quelqu’un a-t-il déjà travaillé à distance auparavant ? Quelqu’un a-t-il une expérience dans ce domaine ? Créez une équipe dédiée et commencez à communiquer avec les gens via le moins de canaux possible. Vous devez éviter les silos et les fragmentations, en particulier pendant les premiers jours où vous commencez à vous habituer aux particularités du travail à domicile, et être ouvert à tout commentaire. Donc quel que soit le canal de documentation et de communication que vous choisissez, soyez à l’écoute des gens. Ils vont faire face à des problèmes différents ; tous les domiciles ne sont pas forcément idéaux et configurés pour le travail à distance. Et puis, travaillez avec cette équipe dédiée pour classer par ordre de priorité les commentaires que vous recevez et essayez de leur trouver des solutions le plus rapidement possible. Établir un plan permet aux gens de savoir qu’ils sont écoutés, que les commentaires sont pris en compte et que des solutions sont recherchées. Cela permettra d’aider à stabiliser un environnement qui pourrait se révéler assez chaotique.

Darren Murph, responsable télétravail chez Gitlab dans « Remote Without Warning : How to adapt and thrive as a suddenly-remote company » (Télétravail du jour au lendemain : comment s’adapter et prospérer en tant qu’entreprise soudainement passée au travail à distance)

Planifiez des suivis réguliers

Lorsque vous commencez à vous orienter vers le travail à distance, vous pouvez peut-être organiser un peu plus de suivis avec votre équipe que d’habitude. Essayez de comprendre comment vos collaborateurs s’adaptent à cette situation soudaine, ce qu’ils font, comment vont leurs proches. Les managers devraient guider un peu plus les employés qui ont du mal pour les aider dans la transition, en les soutenant à chaque étape du processus.

Selon la Harvard Business Review, des recherches sur l’intelligence émotionnelle montrent que « lesemployés se tournent vers leurs managers pour savoir comment réagir à des changements soudains ou à des situations de crise.» « Donc, si votre employé se sent anxieux, essayez d’éviter de le suivre dans son catastrophisme et au contraire, rassurez-le. Remercier les employés pour leurs efforts et ajouter des phrases simples comme « nous allons nous en sortir », peut immédiatement remonter le moral.

Deuxième étape : oubliez le statu quo

Une situation habituelle de télétravail présente déjà certains défis, mais là, il s’agit d’une situation inédite. Ce n’est pas que la plupart des gens n’ont pas vraiment de bureau à domicile, ce qui est vrai, d’ailleurs (je me suis laissé dire que des gens s’étaient précipités au bureau pour prendre leurs ordinateurs portables et que dans le bus pour rentrer chez eux, il avaient repéré plusieurs personnes portant des ordinateurs sous le bras), mais la situation est juste trop chaotique. Les garderies et les écoles sont fermées, les gens jonglent entre travail, s’occuper des enfants, des proches et des chats qui ont tendance à s’asseoir sur le clavier lors d’appels professionnels importants. Vous devriez vous attendre à une perturbation des flux de travail et des heures de travail normales, en particulier au début.

« Vous devez supposer que les gens ne vérifient pas toujours leurs messages. Je pense qu’il est un peu irréaliste de croire que dans ces circonstances, les gens peuvent continuer à travailler à plein temps de 9 h à 17 h », a déclaré Alexandre.

Laurel Farrer est une experte du travail à distance qui aide depuis dix ans les entreprises à mettre à profit une main-d’œuvre virtuelle. Elle raconte que cela fait plus d’une décennie qu’elle a dû « tenir ses enfants à l’écart de son activité par souci de professionnalisme », comme elle l’a récemment publié sur LinkedIn.

Que vous ayez ou non des enfants vous-même, essayez d’éviter toute frustration si des enfants interrompent une réunion d’équipe virtuelle ou si les heures de travail doivent être ajustées. Regrouper école, travail, maison, église et garde d’enfants dans les mêmes pièces pendant plusieurs semaines est un défi difficile. Actuellement, le monde est effrayé et stressé et la dernière chose à faire est de s’en prendre à nos familles (ou à la famille d’un collègue) en faisant sentir à un enfant innocent qu’il agace.

Laurel Ferrer, experte en télétravail et responsable stratégie

Les chefs d’entreprise devraient particulièrement faire montre de souplesse et soutenir leurs employés et les membres de leurs équipes face à ces défis. Permettez aux gens de modifier leurs heures de travail quand ils en ont besoin. Soyez compréhensif si quelqu’un doit partir au milieu d’une réunion. C’est exactement ce que Mixpanel, une startup d’analyse comportementale, a fait. Il y a quelques jours, Anca Croitoru, l’une des responsables principaux de la réussite client de l’entreprise, s’est réveillée pour trouver une mise à jour concernant le COVID-19 à l’échelle de l’entreprise.

« Si vos enfants ou vos proches font du bruit pendant les appels ou débarquent dans la pièce lors des réunions en ligne, n’hésitez pas à les présenter à vos collègues », peut-on lire entre autres dans l’e-mail. L’e-mail reconnaissait également que le fait d’avoir des enfants ou des personnes à charge à temps plein à la maison aurait un impact sur la productivité des employés, et il leur a assuré que cela n’avait pas d’importance et que les délais et les attentes seraient fixés en conséquence.

Troisième étape : configurez votre pile d’outils

Avant de vous précipiter sur les outils qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de cette situation, un petit conseil. À moins que l’outil que vous utilisez ne soit vraiment pas à la hauteur du défi, tenez-vous en aux outils que votre équipe connaît déjà. Il y a assez de bouleversements comme ça ; ce n’est pas la peine d’introduire plus d’éléments inconnus dans le processus. Restez cohérent autant que possible.

💬 Communication : Slack

Malgré tous les articles affirmant que Slack perturbe notre travail, cela reste l’outil auquel tout le monde pense en premier. Il est super intuitif à utiliser, et surtout, la plupart des entreprises l’ont déjà (j’ai même créé des espaces de travail pour quelques amis).

P.S. Pour des raisons de responsabilité et de suivi d’enregistrements, effectuez toutes les principales communications dans des canaux publics plutôt que privés.

🏗️ Gestion de projet et documentation : Asana, Trello Inc, Notion, Gitlab

Des simples listes de tâches aux grands projets transversaux, ces outils aident les équipes à rester au fait des réalisations et de l’état des projets, afin que chacun sache clairement qui fait quoi, quand et pourquoi.

🗣️ Réunions et conférences : Zoom, Skype, Google Hangouts

Organisez des appels avec votre équipe, enregistrez-les pour une utilisation future et gardez des créneaux disponibles pour que d’autres puissent se joindre à vous.

🤝 Collaboration en temps réel : GSuite

Les documents, les feuilles de calcul et les diapositives sont modifiables par n’importe qui dans votre entreprise (ou même par des visiteurs externes) en temps réel, ce qui permet à vos équipes de travailler ensemble sur un seul document, et de garder une archive des modifications qui ont été apportées et par qui.

Peut-être plus important encore, informez très clairement comment chaque outil doit être utilisé : les e-mails pourraient être utilisés pour des annonces officielles, Slack pour les discussions de projet et Asana pour les requêtes, par exemple.

Bien sûr, il s’agit là des plus couramment mentionnés. Si vous êtes curieux de savoir ce qu’il y a d’autre, vous pouvez consulter le document d’Alexandre.

Quatrième étape : pensez en termes de résultats, non en termes d’heures

Lundi matin, j’ai discuté avec John Riordan, directeur du support chez Shopify, Irlande, lors d’une brève conversation en ligne. Il travaille à distance depuis 2002, la plupart du temps pour gérer des équipes, et même s’il pense qu’il est assez facile d’utiliser les outils, on ne peut pas changer les mentalités. « Le plus gros problème avec ce changement est qu’il a été imposé aux gens, mais que les mentalités n’ont pas changé. Je m’inquiète de la mentalité des personnes occupant des postes de direction très élevés, étant donné que la seule chose qu’ils aient jamais connue est le travail au bureau. Il règne chez les dirigeants une certaine nervosité et de la peur. La peur de l’inconnu. »

Lorsque tout le monde travaille à distance, il y a une chose qui doit changer immédiatement : il ne faut plus se focaliser sur le temps passé à travailler, mais sur les résultats. Gérer des équipes en télétravail signifie qu’au lieu de vous demander à tout moment de la journée où se trouvent vos employés, de vérifier constamment s’ils sont en ligne et s’ils vont vous recontacter en quelques secondes, vous devriez plutôt mettre tout en œuvre pour leur indiquer clairement les tâches à accomplir et les résultats attendus.

Alors que le travail de bureau est essentiellement dicté par les horaires, les calendriers et les communications synchrones (que ce soit lors de réunions, via les canaux Slack ou en personne), le travail à distance, en particulier dans ces circonstances, entraînera inévitablement une communication et des flux de travail asynchrones. C’est-à-dire qu’il faut savoir communiquer et faire avancer des projets sans avoir besoin que vos pairs soient disponibles en ligne.

Dans le Gitlab’s Guide to All-Remote, il est mentionné que la façon la plus simple d’adopter un état d’esprit asynchrone est de se poser la question suivante : « Comment puis-je transmettre ce message, présenter ce travail ou faire avancer ce projet maintenant si personne d’autre de mon équipe (ou dans mon entreprise) n’est réveillé ? »
Selon le guide, se poser cette question évite la tentation de prendre des raccourcis, « ou de convoquer une réunion pour simplement recueillir des informations » ; hélas, la réunion redoutée que l’on aurait pu éviter en envoyant un e-mail.

Pour que la communication asynchrone fonctionne, vous avez besoin d’un outil en place qui vous permette de rassembler toute la documentation ou le contexte disponible. Une source fiable de données. Peu importe que vous choisissiez Gitlab, Asana, Trello Inc, ou même un canal Slack, tout le monde a juste besoin de se mettre d’accord sur l’outil à utiliser pour éviter une communication éclatée sur plusieurs canaux. Lorsque vous basculez rapidement toutes vos opérations vers un système de travail à distance, vous ne pouvez plus tapoter gentiment l’épaule de quelqu’un pour lui demander de corriger un bug. Chaque changement, chaque demande doivent être documentés et visibles dans toute l’entreprise.

Dans l’idéal, vous avez embauché des personnes talentueuses qui travaillent dur et qui sont des championnes de l’autonomie et de la prise de décision. Elles ont donc moins besoin d’être dirigées que d’être au courant ; encore une fois, la communication est essentielle. Soyez très clair sur ce que vous attendez de vos employés, gardez ouverts les moyens de communication et assurez-vous qu’ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Cinquième étape : ne perdez pas de vue la culture d’entreprise

Pour beaucoup d’entre nous, le bureau devient inévitablement une sorte de résidence secondaire. Nous nous faisons des amis, déjeunons ensemble, échangeons des potins pendant les happy hours. Même ces moments collectifs où l’on rit bêtement de tout qui surgissent de nulle part et disparaissent aussi mystérieusement qu’ils sont apparus. Comment reproduire cela ? Comment les équipes peuvent-elles encore se sentir connectées lorsqu’elles ne partagent pas le même espace physique ?

Pour John Riordan, il s’agit principalement de commencer la journée ensemble :

Nous répartissons les équipes en groupes de 10 ou 11 personnes qui travaillent ensemble durant la même période de temps dans une journée, et elles commencent ensemble. Elles ont ce qu’on appelle une réunion de démarrage, qui est donc un point de contact tous les matins. Et il y a un point de contact à la fin de la journée. Nous faisons cela depuis toujours et l’une des raisons pour laquelle nous le faisons est que c’est en fait comme si on était accueilli au bureau et qu’on nous disait : « ok, nous sommes prêts maintenant ». Et l’important est que ces réunions ne doivent pas nécessairement être axées sur le travail.

John Riordan, directeur du support chez Shopify, Irlande

Chez Unbabel, nous faisons quelque chose de similaire. Chaque jour à 9 h 30, notre équipe se réunit pour une demi-heure de chat sur Zoom où nous nous disons ce que nous avons fait. On pourrait penser qu’il n’y a pas grand-chose à se raconter étant donné que nous sommes tous enfermés dans nos appartements à longueur de journée, mais vous seriez surpris. Conseils pour faire de l’exercice en intérieur, concours de vidéos de chats, chiens qui s’ennuient, fabrication de pain, essayer de deviner qui porte un pantalon de survêtement ; les possibilités sont infinies. Nous organisons également des vidéoconférences Margaritaville à 17 h (margarita en option), afin que notre équipe puisse se détendre après une dure journée de travail (à distance).

Dans un sens, nous imitons en quelque sorte ce qui se passe quotidiennement au bureau. Si cela implique beaucoup de plaisanteries ou de bavardages comme il y en a autour de la machine à café, vous devriez peut-être garder de la place ou laisser Google Hangouts ouvert toute la journée. « Vous pouvez éteindre votre caméra si vous le souhaitez et travailler, mais il y a toujours ce que j’appelle une bouée de sauvetage pour l’humanité », m’a dit John. Si cela signifie se plaindre en même temps du temps qu’il fait alors que l’on se croise dans la cuisine pour attraper son déjeuner ou faire une happy hour le vendredi après-midi, essayez d’organiser des ersatz virtuels.

Cela peut sembler contre-productif d’investir tout ce temps et ces efforts dans des interactions sociales virtuelles qui n’ont rien à voir avec le travail, mais cela en vaut largement la peine. Premièrement, pour le bien-être de l’esprit d’équipe, qui peut souffrir grandement, et deuxièmement, pour notre propre santé mentale. Ces petites discussions peuvent aider à réduire le sentiment d’isolement et à promouvoir un sentiment d’appartenance. L’énorme quantité d’images et de vidéos partagées en ce moment sur notre chaîne Slack #tower-pets prouve à quel point nous avons actuellement besoin de voir des vidéos rigolotes de chats. Nous sommes mis en quarantaine, dépassés, stressés et inquiets à propos de toutes les inconnues auxquelles nous sommes confrontés. Communiquer avec un collègue, même si ce n’est que pour rire un peu, est vraiment utile.

Wade Foster, PDG de Zapier, a récemment déclaré dans un article de blog :

Une fois, les choses tournaient au ralenti dans notre canal de support, et l’un de nos employés a simplement proposé « et si on dansait ? ». Chacun a choisi une chanson sur Spotify, s’est filmé en train de danser, puis a mis le gif sur Slack. Nous avons créé un montage de tout le monde en train de danser, et c’était génial ; les gens faisaient participer leurs enfants, leurs chiens. Ce genre de chose aide les gens à se sentir impliqués et évite cette solitude et cet isolement que tout le monde redoute dans le travail à distance.

Wade Foster, PDG de Zapier

Nadia Vatalidis m’a dit qu’elle avait même créé un canal Slack pour la santé mentale afin que les gens puissent partager leurs expériences.

Étape six : automatisez, automatisez, encore et encore

À l’heure actuelle, de nombreuses entreprises sont en mode survie, en particulier dans des secteurs tels que les voyages, l’hôtellerie. Les agents de support client travaillent 24 h/24 afin d’aider les clients pour les annulations de vols, leurs réservations d’hôtel, etc. Des appels non-stop, des boîtes de réception pleines, des tickets de support qui s’entassent ; c’est une chose de gérer une augmentation de 20 ou 30 % dans les interactions avec les clients, c’en est une autre de faire face à une augmentation de 300 %.

S’il y a une chose que notre directeur du support client Luís Pinto sait, c’est qu’en temps de crise, vous devez automatiser autant que possible :

D’après mon expérience, le seul moyen de rediriger le volume de tickets est le libre-service. Toutes les informations dont le client a besoin doivent se trouver sur les portails d’assistance, dans les FAQ, sur le site internet de l’entreprise, dans les lettres d’information par e-mail, et même sur les réseaux sociaux. Si vous pouvez supprimer 20 ou 30 % de ce volume, cela aidera énormément. En temps de crise, les équipes de support doivent comprendre quelles sont les dix questions les plus posées : mon vol a-t-il été annulé ? Quelles sont les prochaines étapes à suivre ? Quelle est votre politique de remboursement ? – toutes les réponses doivent être facilement disponibles.

Luís Pinto, directeur du support client chez Unbabel

Étape 7 : tenez bon

Il ne s’agit pas d’un scénario habituel de travail à domicile. Nous sommes encore en train de nous adapter, en prenant soin de nous et de nos proches, en essayant de comprendre ce qui est train de se passer et d’apprendre au fur et à mesure. Comme l’a dit Riordan, « vous allez faire des erreurs. »

Si vous vous mettez en tête que vous n’allez pas commettre d’erreurs, vous vous trompez. Vous allez immanquablement faire des erreurs. Trouvez des pairs à l’extérieur de votre entreprise qui ont fait ou qui font du travail à distance, penchez-vous et écoutez-les. Si vous essayez de prendre une culture d’espace bureau, que je vais qualifier de plutôt carrée, et que vous essayez de l’insérer dans une culture de télétravail, qui est plutôt circulaire, cela ne fonctionnera pas. Nous savons tous que l’on ne peut pas faire entrer de force un carré dans un cercle. Il n’entrera pas, tout simplement. Vous allez donc devoir comprendre que cela va prendre un certain temps pour prendre la bonne forme.

John Riordan, directeur du support, Shopify, Irlande

S’il y a un avantage à cela, c’est à quel point de parfaits inconnus peuvent être gentils sur internet. Au cours des derniers jours, de nombreux messages ont inondé les réseaux sociaux offrant des services, des conseils ou simplement une épaule virtuelle amicale. Les entreprises avec des cultures 100 % ou presque orientées télétravail fournissent des guides, organisent des webinaires, tout cela afin que cette transition se passe au mieux. Pas seulement pour les chefs d’entreprise, mais aussi pour les enseignants et les étudiants qui ont du mal à garder le rythme de l’année scolaire.

Nous n’étions pas prêts pour cela, mais nous avons vécu pire et nous avons rebondi. Avec les bons outils, le bon état d’esprit et juste quelques conseils, vous pourriez réussir.

Continuez à lire

Il y a de nombreuses informations en ligne pour vous aider dans cette transition. Personnellement, je recommande :

C’est tout, les amis. Restez à la maison et en bonne santé !