En plein effort d’internationalisation, il arrive qu’on ne pense à la langue qu’après coup. De tout temps, le support client multilingue a toujours pesé lourdement sur les ressources et les opérations. Lorsque les entreprises en sont aux premiers stades des initiatives d’internationalisation, leurs dirigeants sont souvent aux prises avec des questions beaucoup plus élémentaires comme le développement, la rationalisation et le renforcement de leurs stratégies centrées sur le client.

Pooja Menon, conseillère en expérience client chez Google, aide depuis des années des centaines de clients à répondre à ces questions, ainsi qu’à la question qui est au centre des priorités d’Unbabel : comment les entreprises internationales peuvent-elles offrir une expérience client exceptionnelle dans toutes les langues et à grande échelle ?

En prévision de notre webinaire avec Google le 21 mai, nous avons contacté Pooja pour en savoir plus sur le programme de croissance internationale de Google et discuter des tendances en évolution dans le domaine de l’expérience client, notamment en ce qui concerne la fourniture d’un support en continu dans les langues maternelles des clients.

Dites-nous en plus sur le programme de croissance internationale de Google et où vous situez l’expérience client en tant que facteur de réussite à l’international.

Surmonter les obstacles opérationnels cruciaux liés à la localisation, aux paiements, à la logistique et à l’expérience client sont les clés du succès sur les nouveaux marchés. Global Business Solutions, fourni par l’équipe chargée de la croissance internationale de Google, vise à faciliter l’internationalisation pour nos annonceurs en fournissant des conseils d’experts et des présentations de partenaires dans chacun de ces domaines.

Particulièrement dans le domaine de l’expérience client, les marques doivent être présentes au bon moment et nous pouvons les aider à identifier les lacunes et à définir les mesures à prendre pour les combler. Sur les nouveaux marchés, lorsque les marques tentent de mieux faire connaître leur image et de fidéliser les clients, l’expérience client peut être décisive pour gagner et fidéliser les clients. Notre programme de solutions en matière d’expérience client ne vise pas seulement à aider les entreprises à optimiser les indicateurs de performance clés des centres d’appels. Nous aidons nos annonceurs à générer des revenus, à augmenter les ventes et à fidéliser les clients grâce à une stratégie d’expérience client permettant de l’accompagner à chaque étape du processus de vente.

D’après votre expérience, où se situe le support multilingue dans la liste des priorités des entreprises en expansion internationale ?

La plupart des entreprises internationales, quelle que soit leur taille, ont du mal avec le support client multilingue. Pour les grandes entreprises, il s’agit de solutions évolutives et pour les plus petites, l’accent est mis sur la recherche de solutions à petite échelle et économiques. Il est également important de noter que trouver uniquement des solutions multilingues ne garantirait pas forcément la satisfaction des clients : le plus grand défi auquel les entreprises sont confrontées après avoir mis en œuvre de telles solutions sur de nouveaux marchés consiste à fournir un support client cohérent sur tous les canaux, produits et régions.

Le fait de pouvoir parler à votre client dans sa propre langue crée une relation de confiance, élément essentiel tout au long du parcours d’achat, y compris dans l’étape du support. Mais si l’on s’y prend mal, cela peut nuire à la marque, diminuer la valeur vie client et, dans le pire des cas, réduire les revenus et les bénéfices.

Quelles tendances avez-vous remarquées chez les entreprises en croissance rapide en matière de support multilingue ?

Lorsque l’entreprise est en pleine croissance, de nombreux changements et investissements stimulants sont réalisés au sein de l’entreprise pour soutenir cette croissance. Le plus souvent, cela se traduit par le recrutement de nouveaux talents, le lancement de nouvelles initiatives et la précipitation dans la prochaine grande opportunité de croissance. Le risque, cependant, est de se développer trop rapidement et de se lancer dans la course aux solutions de fortune au lieu de tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes fondamentaux.

Certaines des tendances que nous avons remarquées comprennent notamment :

  • Ne pas savoir par où commencer : un support multilingue peut être coûteux, inaccessible et quasiment impossible à fournir à l’ensemble des clients. Les entreprises ont parfois du mal à comprendre et à choisir parmi toutes les solutions qui s’offrent à elles : internes, indépendantes, externalisées ou technologiques.
  • En supposant que le support multilingue soit un différenciateur clé pour tous, il ne s’agit pas d’une solution universelle. Le support dans la langue maternelle des clients peut être plus pertinent sur un marché que sur un autre. Prenons, par exemple, la différence entre les clients germanophones et néerlandophones et les autres avec leur préférence marquée en matière de support client dans leur langue maternelle. Alors qu’il est traditionnellement coûteux de desservir les deux segments dans leur langue maternelle, les clients allemands expriment une nette préférence pour un support dans leur langue maternelle, contrairement aux clients anglais, ce qui signifie que les entreprises peuvent adopter deux stratégies linguistiques complètement différentes sur des marchés voisins ayant des affinités culturelles.
  • Augmenter la taille pour s’adapter à l’augmentation des ventes : pour faire rapidement face à leur croissance et utiliser leur financement, nous avons constaté que les entreprises misaient sur l’embauche de plus de personnel pour fournir un support à une clientèle croissante. Cependant, les effectifs n’ont pas besoin de croître au même rythme que la clientèle, et embaucher trop vite, trop tôt compromet la croissance et sous-estime le pouvoir d’autres solutions évolutives telles que la technologie et/ou l’externalisation.

Comment voyez-vous la suite de cette conversation et quelles sont vos attentes ?

D’après ce que je constate, beaucoup de progrès ont été accomplis au cours des dernières années pour optimiser l’expérience de support des clients anglophones. Nous avons donc l’opportunité de répéter cette expérience pour nos clients non anglophones, car les utilisateurs d’Internet ne parlent pas tous anglais de nos jours. En fait, plus de la majorité des utilisateurs recherchent toujours des informations en ligne dans leur langue maternelle ! Même une entreprise qui se débrouille très bien en communiquant en anglais perd probablement des clients à l’échelle internationale.

Je me réjouis du partenariat de notre programme avec Unbabel qui permettra de remédier aux problèmes opérationnels liés au développement des solutions de support multilingue pour nos annonceurs.

Vous aimez ce que vous lisez ? Rejoignez notre webinaire

Pour en savoir plus sur le partenariat entre Unbabel et Google et sur la façon de fournir un support client multilingue efficace et en continu, rejoignez Pooja Menon et Edmund Ovington, notre vice-président des alliances internationales, pour notre webinaire du 21 mai. Inscrivez-vous dès aujourd’h ui et réservez votre place !