Dans le passé, nous avons écrit plus d’un article sur les jeux vidéo avec l’avertissement suivant : je ne suis pas un joueur. Ce n’est pas que nos connaissances aient jamais été en question, mais nous savions que pour bien comprendre le point de vue d’un joueur, nous devions nous mettre à sa place. Je …

C’était quelques minutes avant 9 heures. J’étais de plus en plus nerveux en attendant l’afflux de clients dans le café de Londres où je travaillais à l’époque. Je jetais une dernière fois un regard autour de moi ; tout était prêt. Pourtant, une part de moi était mal à l’aise. Peu importe à quel point …

« Notre objectif principal est de veiller à ce que le client soit fourni au moment même où nous lui disons qu’il va être fourni, ce qui, soit dit en passant, fait de nous des livreurs plus rapides que les livreurs de pizzas. Nous fonçons, livraison de pizza contre livraison de marijuana. Et nous gagnons. …

J’ai récemment déménagé dans un nouvel appartement à New York, ce qui est sûrement l’une des épreuves les plus détestables de la vie urbaine. Pour la plupart des gens que je connais, le fait d’emménager dans un nouveau logement se situe entre le « vol de nuit » et le « traitement de canal » …

Il y a quelques temps, je me suis rendu à l’ Omnichannel Exec Forum dans notre ville de Lisbonne. Je sais, je sais. Cet événement a eu lieu en mars et nous sommes déjà en mai. Mais le fait est qu’il s’est passé beaucoup de choses depuis. J’ai changé de service, je me suis rendu …

En plein effort d’internationalisation, il arrive qu’on ne pense à la langue qu’après coup. De tout temps, le support client multilingue a toujours pesé lourdement sur les ressources et les opérations. Lorsque les entreprises en sont aux premiers stades des initiatives d’internationalisation, leurs dirigeants sont souvent aux prises avec des questions beaucoup plus élémentaires comme …

Il y a quelque chose dans l’idée de groupes de travail qui me fait toujours grincer des dents. Un groupe de travail peut signifier plusieurs choses, mais concernant la réussite des clients, nous l’utilisons pour décrire un regroupement de différentes équipes chargées de traiter un problème qui, s’il n’est pas résolu, peut conduire à une …

« I just called to say I love you » : ce n’est pas ce que vous vous attendez à entendre lorsque vous appelez le support client de votre service des eaux. Mais c’est exactement ce qui se passe si vous habitez dans la zone urbaine de Lisbonne et êtes surpris par une coupure d’eau …

Le service client n’est pas une tâche facile. Résoudre de façon quotidienne les problèmes des clients peut souvent comporter un côté négatif indésirable : clients mécontents, plaintes, e-mails indignés, et ce parfois durant des heures et des heures. Comme si cela ne suffisait pas, ce n’est pas forcément un travail avec beaucoup de visibilité. En …

Il y a quatre brosses à dents en bambou bien rangées sur le lavabo de ma salle de bain, soit le double du nombre de personnes qui les utilisent régulièrement. Je ne sais pas si tout le monde accumule des brosses à dents ou s’il s’agit simplement d’une manie de certains membres du foyer. Mais …