Cet article est le billet d’invité de Mikhail Naumov, président et co-fondateur de DigitalGenius, une plateforme d’intelligence artificielle qui met le service à la clientèle en pilote automatique en comprenant les conversations, en automatisant les processus répétitifs et en enthousiasmant les clients.


L’automatisation des opérations de services à la clientèle prend rapidement de nombreuses formes, de la communication multilingue avec les clients aux agents conversationnels alimentés par l’IA, et bien plus encore. En fait, Gartner prédit que d’ici 2020, seulement 15 % des interactions avec les clients seront traitées par des humains. Ces automatisations offrent aux responsables des services clients une variété d’options innovantes sur la meilleure façon d’optimiser leur support clients, et font évoluer les interactions avec les clients de manière nouvelle et passionnante.

L’essor de l’automatisation des processus de conversation

Dans une étude menée par eMarketer, lorsqu’on leur a demandé quel était l’aspect le plus important d’une bonne expérience client numérique, 38 % des utilisateurs ont déclaré que c’était de voir leur problème résolu en une seule interaction, tandis que 26 % ont répondu que c’était de recevoir une réponse rapide et ponctuelle.

L’une des options particulièrement percutantes en 2018 est l’essor de l’ automatisation des processus conversationnels, qui vous permet de faire les deux. L’automatisation des processus de conversation (CPA en anglais, nom sous lequel elle commence à être connue), est en fait relativement simple en surface, et permet la résolution de A à Z des tickets de services clients répétitifs et communs, même quand il y a plusieurs systèmes impliqués, sans que la supervision d’un agent soit nécessaire.

Le client envoie un e-mail avec sa requête, par exemple une demande de remboursement, puis reçoit une réponse unique qui est non seulement satisfaisante, mais qui lui annonce également que son problème a été résolu par un système de paiement ou de facturation, par exemple.

C’est plutôt cool, et ça marche.

Comprenez vos clients

Voici pourquoi cela est important à l’heure actuelle, encore plus que dans le passé. 82 % des clients ont tourné le dos à une entreprise à cause d’un mauvais service à la clientèle et selon NewVoiceMedia, les entreprises américaines à elles seules perdent 62 milliards de dollars par an par la faute d’un service clients médiocre.

Mais comprendre vos clients n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. En réalité, l’un des plus grands défis pour les équipes de support clients a toujours été de déterminer ce que le client souhaite accomplir de manière rentable. De nos jours, les attentes des clients augmentent au même rythme que les moyens de contacter les agents du support clients et que la concurrence globale. Les entreprises finissent par utiliser de nombreux outils, tels que des chaînes téléphoniques et des formulaires Web sur le terrain, pour limiter l’objectif du client.

Bien que cela soit utile, les clients ne sont pas toujours prêts à jouer le jeu.

Connecter des systèmes de gestion fragmentés

L’autre problème qui occasionne des coûts supplémentaires au service à la clientèle est que les tickets de support nécessitent souvent des informations et des actions de la part de différents systèmes pour être résolus. Cela comprend généralement un minimum du système de gestion des tickets et d’au moins un autre système de gestion pour effectuer des opérations telles que le traitement des remboursements, l’activation des annulations ou la validation de comptes. Les agents sont donc obligés de « basculer » entre leur système de gestion de tickets et un autre système de gestion pour résoudre le problème. Cela signifie que les tickets de support restent ouverts plus longtemps et que les interactions sont plus coûteuses.

L’ automatisation du processus conversationnel, quant à elle, vise à discerner les objectifs clients de manière rentable, tout en connectant des informations provenant de systèmes différents pour obtenir une résolution des tickets les plus répétitifs (mais finalement très coûteux) sans l’intervention d’un agent.

À quoi les agents consacrent vraiment leur temps

Il est intéressant de constater que les clients de DigitalGenius nous disent que seulement 30 % des interactions du service à la clientèle avec leurs équipes impliquent des « conversations » réelles. Le gros du travail se produit lorsque les agents utilisent ces conversations pour conduire des processus qui résolvent réellement les problèmes de leurs clients, à savoir les problèmes répétitifs susmentionnés tels que les remboursements, les surclassements, les annulations et les nouveaux abonnements.

L’utilisation de la CPA pour connecter des conversations avec ces processus de gestion de service à la clientèle (processus qui impliquent souvent l’utilisation de plusieurs systèmes) d’une manière intelligente est l’une des choses les plus importantes que l’on puisse faire dans l’organisation d’un service à la clientèle moderne.

C’est aussi idéal pour les agents eux-mêmes. Cette automatisation des processus réalisée à l’aide de l’intelligence artificielle permet aux agents de faire autre chose que du travail répétitif et banal pour se concentrer sur des problèmes complexes pour lesquels les humains sont vraiment compétents. Elle leur permet également de se concentrer de plus en plus sur un support clients proactif plutôt que réactif.

À mesure que les attentes des clients continuent de monter en flèche et que le nombre de canaux de communications entrants augmente, il devient évident qu’il n’est plus possible aux équipes de support clients de continuer à fonctionner comme par le passé. Je crois fermement au mantra selon lequel « vos clients n’attendront pas que le fonctionnement de votre service à la clientèle réponde à leurs attentes », car à dire vrai, si vous ne le faites pas, quelqu’un d’autre le fera.

Rejoignez la conversation

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont la CPA peut aider votre entreprise, ou comment utiliser l’automatisation pour offrir une meilleure expérience client, Edmund Ovington (Vice-Président des alliances internationales chez Unbabel), et moi (co-fondateur et Président de DigitalGenius) organisons un webinaire le 5 septembre à 8 h, heure du Pacifique.

Rejoignez-nous afin de réfléchir ensemble à l’avenir du service à la clientèle, d’étudier l’automatisation de nouvelle génération et discuter de la manière dont cela peut aider votre équipe à faire un meilleur travail.

Assurez-vous de vous inscrire au webinaire et n’hésitez pas à nous poser toutes vos questions.

À bientôt !

Pour plus d’informations sur DigitalGenius, consultez leur site Web.