Trouver votre voix grâce à la non-voix : le passage à une expérience client écrite

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« Je vais faire court : ce que vous faites maintenant, lire de la prose sur un écran, est démodé. »

Un article sur le New York Times commençait par ces mots, la semaine dernière.

L’article soutient que le texte et les mots écrits sont en train de mourir, et que l’audio et la vidéo seront désormais nos nouveaux grands patrons. Ou quelque chose à cet effet : le roi est mort, vive le roi.
Je n’ai pas lu quelque chose d’aussi faux depuis des années. Les mots sont géniaux pour être des mots. Ou, pour paraphraser Douglas Adams : Les mots sont des requins.

L’écrivain décrivait autrefois les livres comme des requins. Les requins nageaient dans les océans avant qu’il y ait des dinosaures, et « la raison pour laquelle les requins sont encore dans l’océan, c’est que personne n’est meilleur requin qu’un requin. »
Les livres, argumente-t-il, sont aussi des requins. La bonne taille. Jamais ils ne sont déchargés, cassés, en panne. Super UX : ridiculement conviviaux.

Les mots sont aussi des requins.

Pour être un mot, rien ne vaut les mots eux-mêmes. Ils sont universels. Ils sont faciles, pratiques et bon marché. Ils sont rapides. Vous pouvez créer des mots à partir de presque tout. Certains mots ont perduré des milliers d’années. Certains mots pourraient, avec Internet et autres joyeusetés, durer éternellement.

Les mots « Fuck the police » peints sur un mur font passer un message assez clair. Plus clair que, par exemple, entrer dans une galerie d’art pour regarder des pièces qui explorent le joug des pouvoirs dans notre société moderne et consumériste. Bien sûr, nous aimons les gifs et emojis mais nous n’allons pas finir par les enseigner aux enfants en maternelle. Vous pouvez me citer à ce sujet.

Les bots Facebook en sont un bon exemple.

Entrez les 11 000 premiers Bots

Lorsque Facebook a lancé ses chatbots pour Messenger, il a permis au public d’accéder à des milliers de nouveaux bots. C’était une grande nouvelle.

Vous vous souvenez probablement de la course de bot. Du jour au lendemain, toutes les entreprises, start-ups et agences se sont démenées pour mettre en ligne leurs propres bots. Il ne fallait pas être la seule compagnie sans bot. 3 mois après le lancement de Facebook, 11 000 chatbots étaient actifs sur Facebook.

C’était plus qu’un battage médiatique, un train en marche ou une mode. En théorie, ils étaient bons pour le service client. Ils étaient bons pour les ventes. Ils ont servi tout le monde de la même manière. En même temps. Les bots étaient même bons pour les clients, qui pouvaient bénéficier d’une assistance immédiate, à n’importe quelle heure de la journée. Et ils n’étaient pas particulièrement coûteux à déployer.

En bref : ils étaient bons pour les affaires.

L’attrait de ces bots, bien que la plupart des gens ne le réalisaient pas à l’époque, était le pouvoir de la non-voix. La non-voix est bonne pour les affaires.

La chose à propos de la voix

La voix est chère.

Déployer la voix humaine dans votre entreprise est très coûteux. Si la société pour laquelle vous travaillez est vraiment-ou veut être-globale, alors vous avez besoin de service à la clientèle et de vendeurs qui parlent 192 langues différentes, disponibles 24h par jour, pour offrir un service global à tous vos clients potentiels. Des personnes qui doivent être formées, gérées et parfois remplacées.

Une voix artificielle est moins chère-mais pas de beaucoup. 60 ans après l’invention du premier chatbot, nous n’avons toujours que des voicebots « fonctionnels »
d’Amazon, Apple et Microsoft.

Et si vous avez eu une expérience avec eux, il est ridiculement difficile de faire les choses correctement : élevez trop les attentes, et vous êtes sur la voie de la déception. Pour être global, il faut que la reconnaissance vocale fonctionne bien (ce qui est difficile), sur n’importe quelle langue (plus difficile), sur n’importe quel accent (niveaux épiques de difficulté).

En 2017, Alexa ne pouvait toujours parler qu’une seule langue. Siri en parle 21, mais il y a eu des plaintes sur la façon dont elle peut encore être avoir tant de mal à comprendre ce que dit l’utilisateur en anglais standard. Les plaintes au sujet de Siri ne comprenant pas les accents régionaux, de Boston à l’Amérique du Sud à l’Écosse, ont gangrené Apple depuis des années maintenant.

C’est là que la non-voix intervient : là où elle a toujours été. Comme je l’ai mentionné plus tôt, les mots sont des requins.

La non-voix comme une balle d’argent

Moins cher, plus rapide, plus facile à déployer, plus facile à comprendre, plus polyvalente et inclusive : tous saluent l’écrit !

Quelques conseils pour déployer la non-voix dans votre entreprise :

#1 K.I.S.S moi

La plupart des utilisateurs d’Internet comprennent les commandes de base : connexion, achat, téléchargement, mise en ligne. Rester simple (facile à utiliser et facile à comprendre) est votre objectif premier.

Si ce que vous faites n’est pas assez simple pour être utilisé sans un manuel d’instructions ou si ce que vous dites n’est pas assez simple à comprendre sans une section FAQ, il y a de fortes chances que vous ne le disiez pas correctement.

Donc, cela peut sembler difficile, mais il est possible de concevoir le site Web de votre entreprise de façon à ce qu’il soit si facile et basique que même un bébé pourrait l’utiliser : cela a déjà été fait.

Bien sûr, plus c’est facile, plus il sera facile de Traduire (clin d’œil). Ce qui signifie que vous pouvez atteindre un public de plus en plus large au fur et à mesure.

# 2 Trouvez votre propre voix :

« Pouvez-vous composer le millénium ? »
« Pouvez-vous faire sonner plus premium ? »

Si vous demandez ce genre de chose, vous pourriez vouloir y repenser.

Apprenez à connaître votre public. Familiarisez-vous avec la concurrence. Apprenez à vous connaître et quelle direction vous voulez pour votre entreprise. Quelque part au milieu, vous trouverez l’endroit clé et parlerez d’une manière qui résonnera avec ceux que vous voulez atteindre.

Commencez à parler comme l’entreprise que vous voulez devenir.

# 3 Tenez-vous-y :

L’autre jour, un ami m’a demandé des commentaires sur le nouveau livre de marque de leur entreprise. À la page 5, il y avait une liste de « mots interdits »
-des mots que l’entreprise n’utiliserait jamais.

À la page 6, un de ces mots est utilisé comme exemple pour la copie d’une annonce imprimée.

La cohérence est la clé. Sur votre site internet, dans vos courriels, sur tous vos supports. Si vous souhaitez surprendre, assurez-vous que c’est par la qualité, pas parce que vous avez été négligent.

[NDLR : et maintenant un mot de nos sponsors…]

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