Je vais être bref : ce que vous faites en ce moment, lire de la prose sur un écran, est en train de se démoder.

C’est par ces mots que commence un article du New York Times . L’ironie de la chose ne nous a pas échappé.

L’article affirme que le texte et les mots écrits sont en train de disparaître, et que l’audio et la vidéo régneront désormais en nouveaux maîtres. Ou quelque chose du genre : le roi est mort, vive le roi.
Je n’ai jamais lu quelque chose d’aussi faux depuis des années. Les mots excellent à être des mots. Ou, pour paraphraser l’écrivain Douglas Adams : les mots sont des requins.

Adams avait par le passé comparé les livres à des requins. Il y avait des requins dans l’océan avant les dinosaures. Et « la raison pour laquelle les requins existent encore, c’est qu’ils sont de meilleurs requins que n’i mporte quoi d’autre. » Il soutient que les livres sont aussi des requins. La bonne taille. Jamais déchargés, difficiles à détruire, ne plantent pas. Excellente expérience utilisateur : ridiculement conviviaux.

Les mots sont des requins également.

Rien n’excelle davantage à être des mots que des mots. Ils sont universels. Ils sont faciles, pratiques et bon marché. Ils sont rapides. Vous pouvez faire des mots avec presque n’importe quoi. Certains mots ont duré des milliers d’années. Certains mots pourraient, avec les enfants du millénaire et leur internet, durer éternellement.

Les mots « Nique la police » taggés sur un mur délivrent un message assez clair. Plus clair, par exemple, que d’entrer dans une galerie d’art pour regarder des œuvres qui dénoncent l’oppression du pouvoir et des autorités dans notre société de consommation moderne. Bien sûr, nous adorons les gifs et les émoticônes, mais nous n’allons pas finir par les enseigner aux enfants en maternelle. Vous pouvez me citer sur ce point !

Les bots Facebook en sont un bon exemple.

Entrer les 11 000 premiers bots conversationnels

Lorsque Facebook a lancé ses chatbots pour Messenger, le public a pu accéder à des milliers de nouveaux bots. C’était une grande nouvelle.

Vous vous souvenez probablement de la course aux bots. Du jour au lendemain, les entreprises, startups et agences se bousculaient pour mettre en ligne leurs propres bots. Personne ne voulait être cette entreprise sans bot. Trois mois après le lancement de Facebook, il y avait 11 000 chatbots actifs sur Facebook.

C’était plus qu’un battage publicitaire, un train en marche ou une mode. En théorie, ils étaient utiles pour le support client. Ils étaient utiles pour les ventes. Ils servaient à tout le monde de la même manière. En même temps. Les bots étaient même utiles pour les clients, qui pouvaient trouver immédiatement une assistance à n’importe quelle heure de la journée. De plus, ils n’étaient pas particulièrement coûteux à déployer.

L’intérêt de ces bots, bien que la plupart des gens ne le réalisaient pas à l’époque, était le pouvoir du non-vocal.

En fait, les canaux non vocaux semblent être exactement ce que le client recherche. Selon les données de l’Aspect Consumer Experience Index de 2017, les interactions avec les clients par le biais des canaux vocaux ont diminué de 10 % au cours des deux dernières années, et 59 % des consommateurs préfèrent un service client qui ne nécessite pas de discussion.

En bref, le non-vocal (qu’il s’agisse de bots, de chat en direct ou d’autres canaux) est bon pour les affaires.

Finding your (non-)voice — the move to a written customer experience

La réalité à propos du vocal…

… c’est que c’est cher.

Utiliser la voix humaine dans votre entreprise coûte vraiment cher. Si la société pour laquelle vous travaillez est vraiment, ou veut devenir, internationale, vous avez besoin d’agents au service client et au service des ventes qui parlent 192 langues différentes et travaillent 24 h/24 pour offrir une assistance mondiale à tous vos clients potentiels. Des personnes qui doivent être formées, dirigées et parfois remplacées.

Non seulement, le support vocal traditionnel est coûteux, mais en plus, il ne génère même pas un niveau de satisfaction client très élevé. Une étude comparative du service client eDigital a révélé que le chat en direct affichait les taux de satisfaction client les plus élevés, soit 73 %, contre 61% pour l’assistance par e-mail et seulement 44 % pour l’assistance traditionnelle par téléphone.

La voix artificielle est moins chère, mais pas de beaucoup. 60 ans après l’invention du premier chatbot, nous ne disposons toujours que d’une poignée de voicebots « fonctionnels », tels que ceux d’Amazon, Apple, Google et Microsoft.

Si vous les avez déjà essayés, il est ridiculement difficile de leur faire faire les choses correctement : avoir des attentes trop élevées est le plus sûr moyen d’être rapidement déçu. Pour être international, vous avez besoin de la reconnaissance vocale pour bien travailler (ce qui est difficile), dans n’importe quelle langue (plus difficile), avec n’importe quel accent (là, on atteint des niveaux extrêmes de difficile).

En 2017, Alexa ne savait toujours parler qu’une seule langue. Siri en parle 21, mais des critiques ont été émises quant à sa capacité à très mal comprendre ce que l’utilisateur dit en anglais normal. Des plaintes concernant le fait que Siri ne comprend pas les accents régionaux, de celui de Boston à ceux de l’Amérique du Sud en passant par l’écossais, tracassent Apple depuis des années.

C’est donc là qu’intervient le non-vocal : là où il a toujours été. Comme je l’ai mentionné plus tôt, les mots sont des requins.

Le non-vocal pour le service client

Moins chers, plus rapides, plus faciles à déployer, plus faciles à comprendre, plus polyvalents et inclusifs : vive les mots écrits !

Mais quels canaux devriez-vous envisager pour votre entreprise ? Selon une étude réalisée par Aspect, près des trois quarts des internautes américains estiment qu’il est très important que les entreprises offrent une grande variété de canaux de service client. Vous avez le système de billetterie en ligne classique, l’émergent chat en direct, les populaires canaux de libre-service tels que les chatbots et les FAQ, mais aussi les canaux de réseaux sociaux, les forums et même des applications sur smartphones ; il existe toujours une application pour cela.

D’une manière générale :

Cela dit, il n’y a pas de formule magique. Les canaux que vous devriez fournir sont ceux que vos clients utilisent le plus :

Tout d’abord, analysez les interactions entre vous et vos clients. S’agit-il de requêtes simples et répétitives qui pourraient facilement être transformées en FAQ ou en scripts pour les agents conversationnels ? Ont-elles besoin d’une approche plus concrète ?

Connaissez votre public. Par exemple, si vos clients sont principalement des enfants du millénaire, vous devriez peut-être envisager des canaux de libre-service. Ils n’aiment pas vraiment parler aux autres humains. Et ils détestent parler à quelqu’un au téléphone. En fait, le centre d’assistance affirme que 72 % des enfants du millénaire ne veulent carrément pas parler à vos agents du service client. C’est probablement la raison pour laquelle Gartner affirme que d’ ici 2020, seulement 15 % des interactions avec les clients seront gérées par des humains.

La géographie compte . Selon une enquête réalisée par LivePerson, par exemple, lespays européens ont tendance à être plus réceptifs aux chatbots . Les Américains, en revanche, ne sont pas très chauds en ce qui concerne les bots : 59 % ont déclaré préférer parler à un humain.

Finding your (non-)voice — the move to a written customer experience

Les principes de base du non-vocal

Lorsque vous déployez des canaux non vocaux dans votre entreprise, vous devez garder à l’esprit 5 points :

#1 K.I.S.S. me

La plupart des internautes comprennent les commandes de base : se connecter, acheter, télécharger, transférer. Votre premier objectif est de garder les choses simples (faciles à utiliser et à comprendre).

Si ce que vous créez n’est pas assez simple pour être utilisé sans manuel d’instructions ou si ce que vous dites n’est pas assez simple pour être compris sans figurer dans une section de FAQ, il est probable que vous ne le disiez pas correctement.

Cela peut donc être difficile, mais vous pourriez fort bien élaborer le site Web de votre entreprise de telle sorte qu’il soit si simple et basique que même un enfant de maternelle pourrait l’utiliser : cela a déjà été fait auparavant.

Bien entendu, plus il est facile, plus il sera facile de le traduire. Ce qui signifie que vous pouvez atteindre un public de plus en plus large au fur et à mesure.

# 2 Trouvez votre propre (non-) voix

« Pouvez-vous appeler la génération Y au téléphone ? »

« Pouvez-vous rendre cela plus extraordinaire ? »

Si vous demandez ce genre de chose, vous voudrez peut-être y réfléchir à nouveau.

Apprenez à connaître votre public. Familiarisez-vous avec la concurrence. Apprenez à vous connaître et à savoir où vous voulez mener votre entreprise. Quelque part au milieu, vous trouverez un juste équilibre et parlerez de manière à trouver un écho chez les personnes que vous souhaitez atteindre.

Commencez à parler comme la société que vous souhaitez devenir. Votre marque est-elle conservatrice ou est-elle originale et pleine d’humour ?

Différents contextes et différentes personnes appellent à des utilisations différentes des registres de langue et à différents tons employés. Quand il s’agit de service à la clientèle, que ce soit fait avec humour ou non, vous ne devez jamais oublier à qui vous parlez, quel canal vous utilisez et le sujet de la conversation.

Mettez-vous à la place du client. Si vous traitez un problème complexe du support client ou si vous avez affaire à des clients en colère, ce n’est probablement pas le moment de sortir des blagues. Faites preuve d’empathie, reformulez la question pour montrer que vous avez lu attentivement le message et utilisez un ton professionnel, poli et chaleureux.

# 3 Tenez vos résolutions

Un ami m’a demandé l’autre jour mon avis sur le nouveau livre présentant la marque de son entreprise. À la page 5, il y avait une liste de « mots interdits », des mots que l’entreprise n’utiliserait jamais, au grand jamais.

À la page 6, l’un de ces mots est utilisé comme exemple pour la copie d’une publicité imprimée.

La cohérence est la clé. Sur votre site Web, dans vos e-mails, dans tous vos médias. Si vous voulez surprendre, assurez-vous que c’est de façon sympa, et non parce que vous avez négligé votre propre marque.

# 4 Automatisez de façon réfléchie

Dans une étude menée par eMarketer, lorsqu’on les a interrogés sur l’aspect le plus important d’une bonne expérience client numérique, 38 % des utilisateurs ont déclaré que c’était le fait que leur problème était résolu en une seule interaction, alors que 26 % ont dit que c’était de recevoir une réponse rapide et en temps opportun.

Vous pouvez automatiser de nombreuses requêtes courantes en utilisant des agents conversationnels. Cependant, comme pour la gestion d’une base de connaissances ou d’un centre d’aide, vous devez vous assurer de disposer d’une bibliothèque de contenu à jour pour alimenter les chatbots. Les résultats peuvent être remarquables, avec 62 % des consommateurs déclarant que les chatbots offrent un support client plus rapide.

De plus, l’IA est rapide, économique et évolutive. Elle n’a pas besoin d’être embauchée, formée ou licenciée. Elle n’a pas besoin de dormir et n’a certainement pas besoin de trois semaines de vacances pour échapper à la folie du n’importe quoi des notifications (hélas, la tragédie de l’agora numérique).

Mais il ne s’agit pas non plus de remplacer l’humain en première ligne :

Rappelez-vous que l’automatisation est formidable si, et seulement si, elle vous rapproche de votre client.

Vos clients veulent juste obtenir des réponses à leurs questions. Si vos agents conversationnels ne résolvent pas réellement les requêtes des clients, ils finiront par reproduire les processus de support, frustrant ainsi autant les clients que les agents du support client.

Tout se résume à prendre des décisions intelligentes et à comprendre comment l’IA peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats, à augmenter la satisfaction de votre clientèle, à réduire les coûts, à faire évoluer les opérations et à offrir une expérience client meilleure et plus personnalisée.

# 5 Agissez

Être multilingue n’est plus un choix. La moitié du monde est en ligne et la traduction devient une priorité pour les entreprises numériques visant une clientèle à l’échelle mondiale. Un rapport de la Commission européenne a révélé que «42 % des consommateurs ont déclaré ne jamais acheter de produits ni de services à des entreprises dont les services de ventes et d’assistance utilisaient d’autres langues.» (c’est écrit noir sur blanc à la page 18).

Mais lorsqu’il s’agit de parler les langues de vos clients, avoir un centre d’appels disposant d’une communauté internationale d’agents de support client qui rivaliserait avec les participants au Concours Eurovision de la chanson n’est pas vraiment une option.

Unbabel s’inquiète de ça à votre place, vous aidant à servir les clients dans toutes les langues, avec un support multilingue rapide et entièrement intégré là où vos clients en ont le plus besoin.

Si vous ne gardez rien d’autre de tout ça (peut-être vous êtes-vous retrouvé ici à la fin après avoir parcouru l’article avec désinvolture, espérant une conclusion agréable résumant le tout, de préférence avec une anecdote récurrente du début pour créer une boucle narrative satisfaisante), il y a deux choses que je voudrais que vous reteniez.

La première est la suivante : la clé d’une expérience client réussie, qu’elle soit vocale ou non, est d’être concentré sur le client, de fournir des canaux qui offriront les interactions les plus significatives. Est-ce que cela signifie un support téléphonique traditionnel ? Super. Est-ce que cela signifie self-service et chatbots ? C’est super aussi.

La deuxième chose est : les mots écrits ne vont pas disparaître. Et oui, vous pouvez me citer sur ce point !