En tant que linguiste, j’admets être facilement obsédée par ce que les gens disent. Sont-ils ironiques? Était-ce une erreur? Quelle est la signification cachée derrière ces mots?

Je ne peux m’empêcher de constamment analyser le discours des personnes à qui je parle, non seulement parce que je trouve cela fascinant, mais aussi parce que je suis ce qu’on appelle context-blind. Cela signifie que j’ai du mal à comprendre les contextes sociaux ou linguistiques. J’ai donc besoin de penser, décortiquer et analyser le discours pour comprendre.

Cela s’est avéré être le déclencheur de ma passion pour l’étude du langage, durant mes études et mon parcours professionnel j’ai analysé le discours dans toutes sortes de domaines. Du suivi des opinions sur Twitter durant les élections présidentielles françaises de 2012 à l’étude de la génération du langage naturel pour l’élaboration d’une intelligence artificielle chez Google, j’ai parcouru un long chemin dans la compréhension du langage.

Depuis que j’ai rejoint Unbabel, j’ai commencé à m’interroger sur le language dans le cadre du conseil et l’aide à la clientèle. La façon dont vous écrivez à vos clients, le vocabulaire que vous utilisez pour résoudre leurs problèmes, le ton que vous employez, peuvent réellement influencer la satisfaction de votre client et leur fidélité à votre marque.

En tant que directeur du département qualité chez Unbabel, dirigeant une équipe de 7 spécialistes du langage, travaillant sans relâche au contrôle, à l’amélioration et à la perfection de la qualité du contenu que nous délivrons à nos clients, nous avons pu analysé des quantités incroyables de messages de support client. C’est la raison pour laquelle j’ai décidé de partager avec vous quelques conseils.

Dans cet article, vous trouverez des conseils utiles sur la façon de trouver le bon ton, en fonction des moyens de communication que vous utilisez afin de satisfaire vos clients en utilisant la langue anglaise.

Qu’est-ce que le ton ou registre de langage ?

Nous sommes nombreux à quotidiennement adapter le langage que nous utilisons, même très légèrement, en fonction de la personne à qui nous parlons.

Le ton que vous employez ou registre de langage peut facilement être modulé en suivant certaines règles et astuces linguistiques. Différents contextes et personnes exigent différents usages de registres linguistiques. Dans le cadre du support client, vous devez garder ces trois choses à l’esprit:

  1. La personne à qui vous parlez
    Comprenez la personnalité du client, sachez à qui vous parlez, son état d’esprit, appelez-le par son nom, soyez personnel. Assurez-vous que vos clients comprennent que vous êtes une personne en qui ils peuvent avoir confiance et qui les comprend.
  2. Le moyen de communication que vous utilisez
    Adaptez le message en fonction du moyen de communication : e-mail, chat instantané, FAQ, réseaux sociaux, etc. Si vous répondez à un client dans un chat en direct, vous pouvez être plus spontané et utiliser un registre de langue plus décontracté, à moins que votre client ne s’adresse à vous de manière formelle, dans ce cas, vous devriez calquez votre langage au sien.
  3. Le sujet de la conversation
    Mettez-vous à la place de votre client et comprenez le problème que vous devez résoudre pour l’aider. Si vous traitez par exemple un problème complexe et technique concernant l’utilisation d’un logiciel par e-mail, vous devez faire preuve d’empathie et vous assurer de reformuler les questions pour montrer que vous avez lu attentivement le message et clarifier le problème, tout en utilisant bien sûr un ton professionnel, poli et chaleureux. Cela vous permettra également de vous assurez que votre client comprend chaque étape de la procédure.

Maintenant que vous savez ce que j’entends par ton ou registre de langue, examinons des exemples spécifiques à la langue anglaise.

Comment devriez-vous parler à vos clients?

La plupart des articles que j’ai lus sur ce sujet recommandent d’être poli quand vous parlez aux clients. Cela semble évident, n’est-ce pas ? Tout le défi, cependant, est de comprendre ce que signifie vraiment être poli et comment tourner cela à votre avantage.

Comment faire preuve d’empathie dans un message écrit ? Comment répondre à un client particulièrement en colère ? Appronfondissons un peu le sujet ensemble et examinons quelques exemples.

Que signifie être poli ?

Tout d’abord, les gens ont des perceptions différentes de la politesse. Deuxièmement, il existe différentes stratégies quant à la façon d’être poli.

Deux linguistes ont développé un cadre majeur qui combine ces « stratégies de politesse » : Penelope Brown et Stephen Levinson. Ils font la distinction entre les stratégies de politesse négatives, utilisées pour éviter d’offenser grâce à la déférence, et les stratégies de politesse positives, utilisées pour éviter d’offenser en mettant l’accent sur la convivialité. En d’autres termes, vous pouvez être poli de deux manières différentes : vous pouvez soit éviter de dire des choses qui fâchent, mais cela peut mener à une discussion froide et formelle, soit pratiquer une politesse positive en étant dynamique, actif dans la conversation tout en créant une relation chaleureuse avec votre client.

Comment adapter le niveau de politesse ?

Vous devriez toujours traiter avec les clients d’une manière sincère et positive. Cependant, il y a certaines choses auxquelles vous devez penser d’abord, comme comprendre les attentes, les préférences, et les aversions de votre client.

Gardant cela à l’esprit, vous devez adapter le niveau de politesse et répondre à vos clients d’une manière qui montre que vous vous souciez d’eux.

Voici quelques astuces que vous pouvez appliquer lorsque vous utilisez la langue anglaise.

Les marqueurs d’atténuation (formulations prudentes)

Vous pouvez utiliser des mots d’atténuation ou des formulations prudentes pour communiquer, comme dans les exemples suivants :

plus douxplus direct
This bug is kind of unusual ( « Ce bogue n’est pas très courant. ») Could you give me more details? ( « Pourriez-vous me donner plus de précisions ? »)This bug is unusual ( « Ce bogue n’est pas courant. ») Give me more detail, please ( « Veuillez me donner plus de précisions. »)
Could you just try to connect your device once again, please? ( «Pourriez-vous simplement essayer de connecter à nouveau votre dispostif ? » )Try to connect one more time (« Essayez de vous connecter une fois de plus. »)(L’impératif est très direct lorsqu’il est utilisé dans les demandes.)
Your website could possibly be improved ( « Votre site web pourrait éventuellement être amélioré. ») [émettre une critique sur la performance musicale de quelqu’un]
You may need to spend more time working a little bit on the layout (« Vous devrez peut-être passer plus de temps à travailler un peu sur la présentation. »)
You must improve your website ( « Vous devez améliorer votre site web. ») You need to spend more time working on the layouts ( « Vous devez passer plus de temps à travailler sur les présentations. »)

Langage vague

Vous pouvez également utiliser un langage vague pour faire en sorte que les délais et les quantités que vous communiquez soient un peu moins directs. De cette façon, vous restez dans l’approximation et c’est particulièrement utile si vous devez retarder une réponse ou mettre une demande en attente.

Être très factuel peut parfois sembler trop direct ou créer de fausses attentes, et donc vous pouvez ajouter des expressions vagues comme : about (environ), kind of (type de), sort of (sorte de), -ish (suffixe), stuff (truc), things (choses).

Cependant, en fonction de la personnalité de votre marque ou entreprise, des termes tels que stuff et whatever, whoever, whenever, whichever peuvent parfois sembler comme trop vagues et impolis.

Expressions modales

Nous pouvons utiliser certains verbes modaux, spécialement les formes au passé des verbes modaux can, may, shall et will (could, might, should et would), pour être plus poli ou moins direct. Nous pouvons également utiliser d’autres expressions modales (certainly, be likely to, supposed to be). Nous faisons souvent ceci quand nous demandons quelque chose ou demandons à quelqu’un de faire quelque chose :

  • Might I ask if you have already tried to see this using a different browser ( « Pourrais-je vous demander si vous avez déjà essayé de le voir en utilisant un navigateur différent ? ») (plutôt formel et plus poli/moins direct que « May I ask…? »)
  • Would you mind sending me an e-mail as soon as you receive the confirmation, please? ( « Auriez-vous l’obligeance de m’envoyer un e-mail dès que vous recevrez la confirmation? »)
  • Could you take a look at this list of required information? ( « Pourriez-vous jeter un œil à cette liste d’informations requises? »)
  • Well, I’ll certainly take a look at this and let you know once it’s fixed ( « Eh bien, je ne manquerai pas d’y jeter un œil et je vous ferai savoir dès que ce sera réparé. »)
  • Well, the anti-virus is supposed to be up to date ( « Eh bien, l’anti-virus est censé être à jour. ») But let me sort that out for you ( « Mais laissez-moi régler cela pour vous. »)
  • You are likely to feel a little overwhelmed with all this information I just sent you ( « Il est possible que vous vous sentiez un peu dépassé par toutes ces informations que je viens de vous envoyer. ») So just let me know if you have any questions ( « Donc, faites-moi savoir si vous avez des questions. ») I would be more than happy to help ( «Je serai plus qu’heureux de vous aider. ») (moins direct que « Vous allez vous sentir dépassé par toutes ces informations. »)

Ponctuez d’adjectifs et d’adverbes positifs

Si vous utilisez un vocabulaire rassurant et énergique, vous réaliserez que votre attitude positive peut être contagieuse. Ajouter des mots positifs et affirmatifs à votre vocabulaire de service à la clientèle améliorera sans aucun doute votre communication : definitely, surely, absolutely, gladly, certainly, fantastic, amazing, awesome, great, good, terrific, assure, understand ( « assurément, sûrement, absolument, volontiers, certainement, fantastique, incroyable, génial, excellent, bon, sensationnel, assurer, comprendre »)

Changer les temps des verbes et les formes verbales

En anglais, il est possible d’utiliser une forme verbale au passé pour référer au présent, cela créé un effet plus poli ou moins direct. Vous pouvez appliquer cette méthode avec des verbes tels que hope, think, want et wonder ( « espérer , penser, vouloir et imaginer » ). Le verbe peut être au passé simple, ou, pour plus de politesse, au passé continu :

  • I was hoping you would already have it ( « j’ espérais que vous l’auriez déjà. ») (moins direct que « I hope you have it » (j’espère que vous l’avez.)
  • I thought you might want to know that we’re actively investigating ( « J’ai pensé que vous voudriez peut-être savoir que nous cherchons activement une solution à votre problème. »)
  • I wanted to ask you a question ( « Je voulais vous poser une question. »)
  • I am having some problems retrieving your information and I was just wondering if you could guide me through the steps you followed to log in (« J’ ai quelques problèmes pour récupérer vos informations et je me demandais si vous pouviez m’indiquer les étapes que vous avez suivies pour vous connecter. » ) (moins direct et percutant que « I have a problem retrieving your informations and I wonder if you could tell me the steps you followed to log in » : « j’ai un problème pour récupérer vos informations et je me demande si vous pourriez m’indiquer les étapes que vous avez suivies pour vous connecter. »)

En parlant ou en discutant via un chat instantané, l’utilisation de « if » suivi par « will, would, can ou could » pour introduire une demande est particulièrement utile. Cela donne à la requête une intention plus douce et moins directe :

  • If we could move on to the next point of the discussion ( « Si nous pouvions passer au point suivant de la discussion. ») (plus poli que « Can we move on … » (Pouvons-nous passer…)
  • If I could just say one more thing … ( « Si je pouvais juste ajouter une chose… ») (plus poli que « Listen to me, I want to say something », « Écoutez-moi, je veux dire quelque chose. »)

Certaines expressions incluant « if » comme if you don’t mind, if it’s ok with you, if I may say so, if it will help ( « si cela ne vous dérange pas, si cela vous convient, si je puis m’exprimer ainsi, si cela peut aider ») contribuent également à rendre votre conversation plus empathique et polie:

  • If you don’t mind, could you please send me the details of your booking? ( « Si cela ne vous dérange pas, pourriez-vous m’envoyer les détails de votre réservation ? »)
  • I’ll send you the confirmation email tomorrow if that’s OK with you ( « Je vous enverrai l’e-mail de confirmation demain, si cela vous convient. »)

Utiliser le nom du client

Vous pouvez faire une bien meilleure impression en utilisant le nom d’une personne. Comme Dale Carnegie l’a dit dans son livre «How to Win Friends and Influence People» : « Rappelez-vous que le nom d’une personne, est pour cette personne, le son le plus doux et le plus important quelque soit la langue ».

  • When was the last time you tried to buy this, John? ( « À quand remonte la dernière fois que vous avez essayé d’acheter ceci, John ? »)
  • I’m not entirely sure we can do that, Liam ( « Je ne suis pas tout à fait sûr que nous puissions faire cela, Liam. »)

Reformuler

Lorsque vous reformulez le commentaire ou la plainte d’un client, vous faites deux choses importantes :

  • Vous lui faites sentir qu’il a été entendu et compris
  • Vous clarifiez ce qui a été dit afin d’éviter toute erreur de compréhension

Ceci est particulièrement important parce que certains clients n’ont pas vraiment l’habitude de taper leurs plaintes par chat en direct ou même par e-mail, ainsi leur communication peut éventuellement être précipitée ou confuse. Cependant, prenez garde à ne pas répéter exactement ce que votre client a dit mot pour mot. C’est juste agaçant et frustrant pour vous comme pour le client. Au lieu de cela, résumez et reformuler ce qu’il vous a dit de façon efficace, en utilisant de nouveaux mots.

Que devriez-vous éviter ?

Évitez d’utiliser des formes directes parce que vous pouvez paraître impoli et donner une impression d’agressivité.

La forme impérative

Dans la plupart des contextes, l’impératif est très direct et sec :

  • Give me your bank details ( « Donnez-moi vos coordonnées bancaires. »)

Préférez plutôt:

  • Could you send me your bank details, please? ( « Pourriez-vous m’envoyer vos coordonnées bancaires ? »)

Cependant, il peut-être acceptable d’utiliser l’impératif en anglais pour les avertissements, les offres, les demandes écrites et lorsque vous expliquez un itinéraire ou donnez des instructions :

  • Mind your step! (« Attention à la marche ! »)
  • Have another question! (« Posez une autre question ! ») 
  • Click on the left side of the screen you get past the cinema. Then fill your name in the login field (« Cliquez sur le côté gauche de l’écran, passez devant le cinéma. » « Puis saisissez votre nom dans le champ de connexion »)
  • To change your password, go to this URL. (« Pour changer votre mot de passe, allez à cet URL. »)

Utiliser des termes d’adresse très familiers de manière inappropriée

En anglais, lorsque les gens se connaissent très bien, comme par exemple des couples ou des amis très proches, des parents et leurs enfants, ils peuvent s’adresser les uns aux autres en utilisant des termes tels que love, honey, darling, pet, bro (« mon amour, mon cœur, chéri, chouchou, frérot »). Dans certaines variantes de l’anglais, vous pouvez même entendre les gens utiliser ces termes dans les magasins et les cafés, par exemple, cependant il n’est pas recommandé et impoli d’utiliser ces termes dans des contextes formels, et vous devriez les éviter à tout prix lorsque vous communiquer avec votre client.

Éviter les mots extrêmement négatifs

Awful, Horrible, Terrible, Bad, No, Never, Dumb, Rude ( « affreux, horrible, terrible, mauvais, non , jamais, bête, grossier »)

* Ne vous méprenez pas. Il est acceptable de dire non, tant que les intérêts de votre entreprise restent votre priorité. Rappelez-vous toujours pourquoi vous dites non, et tenez-vous en à cela. Être sûr de vous vous aidera à faire passer un « non » de manière positive et compréhensible.

Finalement, ce qui compte vraiment, c’est que vous résolviez les problèmes de vos clients et répondiez à leurs attentes de manière attentionnée et sympathique. Ces conseils devraient vous permettre d’améliorer la façon dont vous parlez à vos clients et dont vous abordez leurs problèmes.

Cependant, si vous faites du service client à l’échelle mondiale, vous devez savoir que la politesse est perçue différemment selon les pays et cultures. Saviez-vous, par exemple, que le japonais a une très grande variété de pronoms personnels permettant de graduer différents degrés de politesse ? Ou bien que les Suédois utilisent un registre de langue informel même dans un contexte commercial?

C’est ce qui caractérise le langage. C’est beaucoup plus complexe que ce à quoi on pourrait s’attendre normalement. Il ne s’agit pas seulement de mots, de règles et de restrictions. Mais bien de communication entre êtres humains et de nos propre cultures et de usages.