Une excellente performance sur l’externalisation : Paula Kennedy nous parle de l’IA, du télétravail et de l’innovation chez Concentrix

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Depuis des années, les entreprises du secteur Business Process Outsourcing, ou BPO, s’appuient sur un modèle de bâtiment physique, travaillant avec des milliers de défenseurs des intérêts des clients à travers le monde pour fournir un support international aux grandes marques.

Bien que ce modèle ait porté ses fruits sur le plan opérationnel et ait entraîné une satisfaction accrue de la clientèle, les BPO ont commencé à affronter la pression due aux préférences changeantes des consommateurs et aux dures réalités commerciales. Les BPO les plus innovants ont adopté les nouvelles technologies et les nouveaux workflows tout en redoublant d’efforts pour trouver les clients là où ils se trouvent et rester compétitifs.

Paula Kennedy, vice-présidente de Concentrix, appartient à ce cercle de personnes qui conduisent ce changement. Avec plus de vingt ans d’expérience dans le secteur du BPO, Paula Kennedy supervise l’une des plus importantes stratégies de transformation numérique du BPO, avec pour objectif la gig economy (ou économie des petits boulots). Nommée Femme dirigeante de l’année 2018 pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique aux Stevie Awards, elle croit fermement au pouvoir du télétravail pour améliorer la vie des défenseurs du support client, ainsi que les relations avec la clientèle par ricochet.

Avant notre webinaire avec Concentrix le 25 juin, nous avons rencontré Paula Kennedy pour en savoir plus sur l’intelligence artificielle, la transformation numérique, la parité hommes-femmes et la diversité dans le secteur du BPO.

Qu’était le BPO au sens courant et qu’est-ce que le BPO aujourd’hui ?

Le secteur du BPO continue de se développer en tant que solution incontournable pour sous-traiter le service à la clientèle à des entreprises telles que Concentrix. Les avantages des BPO pour les entreprises sont leur taille, leurs accès aux talents et à la technologie, ainsi que des gains de valeur et d’efficacité. Une entreprise comme Concentrix est en mesure de proposer des solutions innovantes couvrant de multiples sites sur le continent et outre-mer, pouvant desservir le support client dans plusieurs langues. Notre présence mondiale continue de s’étendre et avec elle, davantage de choix pour le support linguistique, mais ce qui a changé au fil des ans, ce sont les canaux à partir desquels nous fournissons ce support. Ce secteur a commencé principalement par les services vocaux et s’est développé ensuite en passant par le cycle de la messagerie électronique, du chat et, plus récemment, des nouvelles plateformes de messagerie et des canaux de réseaux sociaux. Chez Concentrix, nous nous engageons à promouvoir les dernières innovations pour nos clients et à aider les nouvelles entreprises, qui n’ont peut-être ni le temps ni les ressources nécessaires pour mener une telle stratégie, à externaliser leurs activités.

Concentrix est l’un des plus grands BPO au monde. Comment mettez-vous en œuvre ces technologies et comment arrivez-vous à révolutionner une opération d’une telle envergure ?

Sur le marché concurrentiel actuel, on est obligé d’innover dans les grandes entreprises et les partenariats avec les clients. Ne pas mettre cela au centre de votre stratégie de partenariat signifie ne pas ajouter de valeur. Nous considérons que notre rôle dans les partenariats est essentiel pour définir et mettre en œuvre une nouvelle stratégie et un changement pour nos clients. Nous devons constamment prévoir ce qui se prépare en termes d’innovations et de bouleversements, proposer ces idées à nos clients et les guider dans leur processus de transformation.

Quel type d’innovations envisagez-vous dans le support client ?

Les valeurs culturelles de Concentrix reposent essentiellement sur le fait d’être audacieux, tenaces et perturbateurs sur le marché. Notre boîte à outils concernant l’innovation regorge de solutions. Les tendances du secteur les plus courantes ont essentiellement trait à l’automatisation et au libre-service. Ce n’est pas nouveau, mais nous continuons à voir de plus en plus d’entreprises adopter ces méthodes, car elles souhaitent répondre aux besoins des clients en rendant le support plus facilement disponible de la manière et dans les délais qui leur conviennent. L’IA suscite de vives discussions, mais une collecte de données préalable est nécessaire avant que la transformation de l’IA puisse commencer ; il faut aussi garantir dans un même temps que les systèmes, les outils et les technologies existants « communiquent » entre eux. Les entreprises ne sont pas encore toutes en mesure de le faire, de sorte que les possibilités en sont toujours au stade de la numérisation.

Pour ce qui est de Concentrix, j’ai été chargée de commercialiser notre solution de gig economy, Solv™. Nous vivons dans un monde qui ne s’arrête jamais, où les clients veulent des réponses en temps réel, à leur convenance. Cette ère de gratification instantanée ne peut être gérée que grâce à l’innovation afin de repenser l’expérience client et les milieux de travail pour qu’ils soient adaptés aux besoins du consommateur et de l’employé d’aujourd’hui. La réalité des environnements traditionnels fait qu’il est rarement rentable de gérer une opération de support client à grande échelle 24 heures sur 24. Notre plateforme Solv ™ s’appuie sur une approche d’externalisation ouverte et flexible pour offrir une couverture véritablement internationale 24 h/24 et 7 j/7. Solv ™ a trouvé un écho positif chez nos clients, qui y voient une toute nouvelle façon de penser à la manière dont ils peuvent être compétitifs tout en restant disponibles pour leurs clients du monde entier, à toute heure de la journée. En même temps, nous permettons au personnel de s’impliquer de manière beaucoup plus autonome. Les agents de Solv ™ peuvent fournir un support selon leurs conditions, quand et où cela leur convient.

Comment vous et vos pairs gérez-vous la transition vers un modèle qui tire profit de l’externalisation ?

Nous ne changeons pas vraiment pour un modèle différent ; nous faisons juste évoluer notre modèle actuel et créons un nouvel écosystème connecté. Nous avons plus de 220,000 (deux cent vingt mille) personnes stimulant les meilleures marques du monde avec un support international. Cela n’est pas près de disparaître. Grâce à Solv ™, nous créons un canal complémentaire de support client, qui s’ajoute au service fourni par notre modèle commercial traditionnel, et qui peut se charger des requêtes durant les périodes de pointe ou du support après les heures normales de bureau.

Nous aimerions faire le tri entre le battage médiatique initial et l’adoption effective des innovations. Y a-t-il des technologies et des tendances dans les domaines du BPO et du service client qui vous rendent sceptique ?

Je ne peux m’empêcher d’être sceptique face à tout ce qui ne met pas la sécurité au premier plan. Dans l’environnement actuel, les entreprises responsables doivent veiller à ce que les processus et les technologies soient d’une sécurité à toute épreuve : la loi sur la protection des données et le RGPD en sont des exemples clés. Nos clients veulent avoir la certitude que leurs données sont protégées. Chez Concentrix, la sécurité est au cœur de toutes les solutions que nous créons.

En mars, nous avons décroché une victoire ex-aequo dans la catégorie « Blending Human & Artificial Intelligence » des UK National Innovation Awards 2019. Qu’est-ce que cela révèle sur notre partenariat ?

L’année dernière s’est développé un formidable partenariat entre Concentrix et Unbabel. À peu près à la même époque, nous préparions notre premier événement avec Unbabel. Alors que nous approchons du second, en l’occurrence la Customer Centric Conference, c’est le moment idéal pour examiner comment notre partenariat a évolué et est prêt pour de nouvelles innovations. Je pense que le prix de l’innovation que nous avons remporté témoigne de l’extraordinaire valeur qui peut être dégagée pour nos clients mutuels lorsque nous combinons innovation, développement et confiance. Je manquerais à mes devoirs si je ne mentionnais pas la valeur qu’Unbabel contribue à créer pour les clients en supprimant la barrière de la langue, ce qui est parfaitement en accord avec le support client Solv ™ « disponible à tout moment et partout ». Solv ™ peut créer des communautés d’agents Solv ™ partout dans le monde, comme le fait Unbabel avec les traducteurs. C’est une intégration naturelle dans une nouvelle offre de ce type et cela signifie que nous travaillons vraiment sans frontières.

Vous êtes une porte-parole pour les femmes dans l’industrie et avez été reconnue « Femme dirigeante de l’année ». À quoi ressemble le mouvement pour la parité hommes-femmes dans le domaine du BPO ?

En tant que leaders dans un secteur tel que le BPO qui a une telle portée internationale, nous avons la responsabilité d’engendrer un changement positif et de veiller à ce que les générations futures puissent avoir une meilleure expérience et de meilleures opportunités, qui auraient pu être la norme historique. Nous devons donner l’exemple et je suis très fière de travailler pour une entreprise telle que Concentrix, chez qui la diversité et l’intégration font partie de son ADN. Si une entreprise de la taille de Concentrix peut avoir une influence positive sur le changement et stimuler la parité hommes-femmes et la diversité comme un tout au cœur de notre identité et de notre méthode de travail, nous plaçons la barre pour ce que les autres entreprises peuvent et devraient faire. Je défends la cause des femmes dans les entreprises sans réserve et j’essaie vraiment de soutenir et d’encourager les talents incroyables que nous avons à tous les niveaux de notre entreprise pour les faire avancer davantage, afin qu’elles soient des mentors et des championnes les unes pour les autres.

Les innovations dans le télétravail et la gig economy ont-elles un impact positif sur ce vaste mouvement en faveur de l’intégration et de la diversité ?

Absolument. En supprimant les barrières de temps, de lieu et même de langue, nous créons un espace ouvert et harmonieux pour tout le monde. Solv ™ a également intégré l’anonymat dans l’avant- projet du modèle de sourcing pour les agents de Solv ™. Nous voulons des experts et la flexibilité du modèle d’externalisation nous permet d’atteindre un segment démographique beaucoup plus large ; l’âge, la formation, l’orientation ou le sexe du candidat ne sont pas pris en compte dans la décision et cela fait de nous un champion de la diversité.

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Pour en savoir plus sur notre partenariat, l’externalisation ouverte et le support multilingue en continu, rejoignez Paula Kennedy et Edmund Ovington, vice-président des alliances mondiales d’Unbabel, dans notre webinaire du 25 juin. Que vous cherchiez à traduire votre contenu de support client ou que vous souhaitiez simplement intégrer l’externalisation dans votre flux de travail, vous y trouverez certainement votre compte. Inscrivez-vous dès aujourd’h ui et réservez votre place !

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