Une liste de contrôle pour un service de support client multilingue.

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A Checklist for Multilingual Customer Support

De nos jours, les services en ligne ciblent des clients dans des centaines de pays à la fois. Et grâce à une expérience client entièrement localisée, ce qui inclut les paiements par cartes de crédit et de débit dans la langue maternelle du client, les consommateurs sont de plus en plus à l’aise pour utiliser des services domiciliés dans un autre pays.

Cela ne fera que continuer : les services en ligne sont construits à l’échelle, et l’écosystème des paiements internationaux s’harmonise aussi rapidement (pensez aux entreprises comme Transferwise).

Mais fournir un support client dans plusieurs langues est beaucoup plus difficile que de livrer un produit dans plusieurs langues. La localisation est pratiquement un processus ponctuel et facilement quantifiable : vous savez exactement combien de pages, d’écrans et d’expériences vous devrez traduire. Le support est avant tout une question d’exceptions à la règle : c’est le défi constant de faire face à l’inattendu dans le respect des délais imposés par le client.

De toute évidence, garder un centre d’appels tenu par une communauté internationale de téléopérateurs qui rivaliserait avec le concours Eurovision de la Chanson ne va pas être économiquement viable. Peut-être que vous auriez envie d’effectuer le support client dans certaines langues principales et d’ignorer les autres. Cela demande des recherches, et même si vous voulez déployer le service de support international instantané de Unbabel, c’est le genre de choses que l’on veut savoir…

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 Savoir quelles langues parlent vos clients

Évident. Mais quand même souvent une surprise. Les données IP, les e-mails et autres informations de contacts vous donneront une bonne idée de vos besoins linguistiques mais la technologie ne vous donnera pas toutes les réponses :

  • Inclure les secondes langues. Dans certains pays, une deuxième langue est si omniprésente que le problème est considérablement atténué : aux Pays-Bas et en Israël, par exemple, l’anglais est très répandu. 95 % des Lettons parle une deuxième langue.

  • Bien définir le produit avant toute chose. Si vous recevez un nombre extrêmement élevé de demandes de support dans une langue par rapport au nombre d’utilisateurs de services dans cette langue, cela indique un problème plus fondamental avec la localisation du produit (ou peut-être une discordance culturelle). Dans les deux cas, ne paniquez pas à cause des traductions, mais pour le produit lui-même !

Questions à se poser :

Quelles sont les principales langues parlées par nos clients ?

À quel moment leur nombre diminue-t-il (attendez-vous à 3 à 5 langues principales, puis à une diminution sensible) ?

Y a-t-il une différence entre les langues utilisées dans les appels de demande de support et les langues utilisées par des clients non-exceptionnels ?

Quelles sont les secondes langues dans nos pays ?

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 Donner aux clients autant d’informations en ligne que possible, ainsi que les outils de libre-service

La plupart d’entre nous ont déjà appelé un centre de service client en étant déjà passablement énervés, et ont entendu des réponses comme celle qui suit, qui les ont carrément rendus furieux :

« Saviez-vous que vous pouvez trouver la réponse à la plupart de vos problèmes en ligne. Veuillez consulter notre site web, à www.patronisingthecustomer.com »

Comme nous allons vers un monde où la majorité des gens connaissent de mieux en mieux le Web (même 28 % des personnes âgées achèteront en ligne),les appelants sont soit des personnes qui n’aiment pas se connecter du tout, soit des personnes qui ont essayé de trouver leurs réponses en ligne mais n’y ont pas trouvé l’information qu’ils recherchaient.

À tout le moins, assurez-vous que toutes les FAQs sont localisées dans autant de langues que nécessaire,et que les versions originales et traduites sont révisées régulièrement (tous les trimestres voire tous les six mois idéalement).
Et lorsque c’est possible, localisez les outils de libre-service : vous utilisez certainement la réinitialisation de mot de passe sans intervention humaine, donc vérifiez si d’autres choses pourraient être automatisées.

Questions à se poser :

Toutes nos informations de service client sont-elles localisées ?

Est-ce que les rapports de contacts client peuvent alimenter la création de futures FAQ ?

Est-il possible d’automatiser quelque chose ?

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 Comprendre les attentes de service d’une culture locale

Les aspects culturels du service client peuvent varier considérablement. Les clients de certains pays ont des attentes différentes quant au type de service qu’ils souhaitent recevoir. Par exemple, l’agence de voyage américaine Priceline, a constaté que les clients sud-américains passaient plus de temps au téléphone, ce qui nécessiterait un personnel de support client plus important.

Peut-être plus important encore, certains pays ont des règles rigides concernant la hiérarchie et/ou les règles de savoir-vivre, de sorte que passer plus de temps à élaborer une réponse culturellement appropriée entraînera un meilleur niveau de satisfaction que le fait de se dépêcher pour donner une réponse plus rapide. Le même porte-parole de Priceline remarque qu’une formation supplémentaire sera donnée aux agents de support client pour le marché japonais afin qu’ils respectent l’utilisation des dénominations des personnes (titres et formes d’adresse respectueuses) dans la culture japonaise.

Questions à se poser :

Quelles sont les attentes locales de service dans chaque pays ?

Quel est le rôle culturel de la communication dans chaque pays ?

Qu’est-ce que les gens de chaque pays apprécient le plus ? Et qu’est-ce qui pourrait les faire fuir ?

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 Les fuseaux horaires sont aussi des atouts culturels

Aujourd’hui, la vitesse compte. Nous avons des attentes profondément ancrées concernant la durée du temps de réponse. Par exemple, nous nous attendons à ce que les e-mails de type « Validez votre adresse e-mail» soient expédiés dans les secondes suivant l’enregistrement à un nouveau service. Nous souhaitons une réponse à un tweet en quelques heures – surtout s’il s’agit d’une plainte. Nous attendons une réponse du support client par e-mail dans les 2 à 24 heures suivantes (nous aurons encore plus confiance si c’est plus rapide que cela). En bref, les contraintes de temps sont importantes pour nous.

Les recherches de notre partenaire Zendesk ont démontré que dans la plupart des pays, la rapidité de réponse est le facteur-clé de la satisfaction client ;et cela signifie que les fuseaux horaires prennent une nouvelle importance.

S’il vous faut deux heures pour traiter une demande (ce qui est une réponse impressionnante !) mais que vos heures d’ouverture sont de 8 h à 20 h, ce que vous appelez « de nuit » signifiera, à l’autre bout du monde, environ 14 pénibles heures d’attente. C’est exactement pour cette raison que beaucoup d’entreprises en ligne se trouvent dans l’obligation d’ouvrir (ou de mettre en place) des centres d’assistance 24h/24 7j/7.

Questions à se poser :

À quoi ressemble notre monde ? Y a-t-il des fuseaux horaires « prioritaires » à prendre en compte ?

Quels sont les meilleures et les pires conséquences possibles des temps de réponse avec les effectifs actuels ? Est-ce approprié ?

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 Évaluez votre longue traîne linguistique

Vous avez certainement entendu parler du concept de la « longue traîne ». C’est un diagramme qui ressemble à cela :

… et il décrit les nombreuses situations où un petit nombre d’éléments compte pour la majorité des circonstances et où un très grand nombre d’éléments compte pour le reste. Par exemple :

  • Livres de bibliothèque : dans la plupart des bibliothèques, un petit nombre de livres est extrêmement populaire et prêté tout le temps ; à l’inverse, la majorité des livres sont beaucoup moins populaires et certains sont à peine prêtés.
  • Ce qui est le plus recherché sur Google : Les « comment … » les plus recherchés sur Google incluent « comment attacher une cravate », « comment embrasser », « comment tomber enceinte » et « comment perdre du poids » (c’était une sacrée nuit !). Mais après ces questions très populaires, la fréquence de questions posées diminue rapidement, avec des millions de questions posées une seule fois.

Votre demande concernant les langues de support ressemble presque à un graphique « longue traîne »(notre client, Skyscannera justement reçu ce genre de requêtes au sujet des langues.) Certaines langues vaudront la peine que l’on ait une équipe locale ou interne d’agents de support parlant couramment ces langues. C’est pour le reste, la « longue traîne », que vous devez vous demander quelle quantité de support aura un impact sur la rentabilité.

Questions à se poser :

Quelle est la forme de notre longue traîne ? Où finit le support interne et où commence le support à la demande ?

À quel moment le support ne vaut-il plus le coup économiquement ?

Quelle est la tendance d’utilisation des produits dans les pays à longue traîne ?
Où il y a-t-il un pic d’utilisation qui justifierait une attention supplémentaire ?

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Comment peut-on mettre à l’échelle le service de support client dans plusieurs langues ?

Nous avons organisé dernièrement un webinaire à ce sujet, montrant comment les entreprises comme Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest et Under Armour réalisent cela avec Unbabel grâce à nos intégrations pour Salesforce, Zendesk et Freshdesk

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