Une liste de vérification pour le support client multilingue

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A Checklist for Multilingual Customer Support
Artwork by Bruno Silva

De nos jours, les services en ligne ciblent des clients dans des centaines de pays à la fois. Et grâce à une expérience client entièrement localisée, les clients sont de plus en plus à l’aise avec les services internationaux.

Cependant, fournir un support dans plusieurs langues est beaucoup plus difficile que de fournir un produit dans plusieurs langues. La localisation est pratiquement une procédure unique et facilement quantifiable : vous savez exactement combien de pages, d’écrans et d’expériences vous devrez traduire. Concernant le support, on a essentiellement affaire à des exceptions à la règle : il s’agit du défi constant de faire face à l’imprévu dans les délais impartis par le client.

Il est clair qu’avoir un centre d’appels disposant d’une communauté internationale d’agents de support client qui rivaliserait avec les participants au Concours Eurovision de la chanson ne va pas être économiquement viable. Vous aurez peut-être envie de ne prendre en charge que certaines des principales langues et d’ignorer le reste. Peut-être aurez-vous envie de tout couvrir. Mais prendre ces décisions ne sera pas facile. Vous souhaitez que vos clients se sentent plus à l’aise en résolvant leurs requêtes dans leur langue maternelle, mais vous souhaitez également éviter les cauchemars logistiques et financiers que cela implique.

Combien de langues avez-vous besoin de prendre en charge ? Devriez-vous recruter des agents natifs pour chaque langue ? Et comment devriez-vous vous adapter à la culture locale ?

Voici une liste de vérification rapide pour vous aider à prendre ces décisions et préparer votre équipe à un support client multilingue.

✅ Sachez quelles langues parlent vos clients

Évident. Mais on peut toujours être surpris. Examinez vos propres données et comprenez le comportement de vos utilisateurs. Les données IP, les e-mails et autres coordonnées vous donneront une bonne idée de vos besoins linguistiques. Les personnes qui vivent en Russie dépensent-elles plus sur votre site que celles qui vivent en Espagne ? Ou est-ce l’inverse ?

Il existe également d’autres facteurs qui peuvent être pertinents lorsque vous offrez un service client multilingue. Voici quelques exemples :

Pensez à inclure les langues secondes. Dans certains pays, une langue seconde est si omniprésente que le problème est considérablement atténué : aux Pays-Bas et en Israël, par exemple, l’anglais est très répandu. C’est moins le cas dans des pays comme la Chine.

Faites d’abord en sorte que le produit fonctionne. Si vous recevez un nombre excessivement élevé de demandes d’assistance dans une langue par rapport au nombre des utilisateurs du service dans cette langue, cela indique un problème plus fondamental lié à la localisation du produit (ou éventuellement à une inadéquation culturelle). Dans les deux cas, ne vous inquiétez pas des traductions, mais du produit lui-même !

Regardez les tendances linguistiques. Aujourd’hui, seulement 20 % de tout le contenu en ligne est en anglais. Et vous pouvez très bien imaginer ce que cela signifie pour les entreprises à travers le monde. Il y a bien plus de langues à traiter si vous voulez être une entreprise internationale. Alors, sur quelles langues devons-nous garder un œil ? Selon le dernier rapport de Common Sense Advisory, nous pourrons atteindre 90 % du PIB total en ligne avec seulement 16 langues en 2022 ; ceci inclut des langues telles que le chinois simplifié, l’espagnol, le portugais, l’anglais ou l’allemand.

Questions à se poser :

  • Quelles sont les principales langues parlées par nos clients ?
  • Où s’arrête la liste des langues principales (comptez de 3 à 5 langues principales avant d’en arriver aux langues moins courantes) ?
  • Existe-t-il une différence entre les langues utilisées dans les assistances téléphoniques et les langues utilisées par des clients non exceptionnels ?
  • Quelles sont les langues secondes dans nos pays ?
  • Quelles langues seront cruciales pour notre avenir ?
A Checklist for Multilingual Customer Support - Check

✅ Donnez aux clients le plus d’informations possible en ligne, ainsi que des outils de libre-service

Il est déjà arrivé à la plupart d’entre nous d’appeler un centre de support client en étant passablement énervé, et de s’entendre répondre un truc de ce genre pour finir de nous faire sortir de nos gonds :

« Savez-vous que vous pouvez trouver la réponse à la plupart des problèmes en ligne ? Veuillez visiter notre site Web, à www.patronisingthecustomer.com. »

Alors que nous entrons dans une ère où les gens sont des internautes avisés, ceux qui appellent sont soit des personnes qui n’aiment pas du tout utiliser Internet, soit des personnes qui ont essayé de trouver leurs réponses en ligne, mais n’y ont pas trouvé les informations recherchées.

En général, les entreprises continuent à ne pas comprendre l’importance des FAQ, et les coûts liés à la négligence de cette section de votre site Web peuvent être plus importants que vous ne l’imaginez.

Voici un fait amusant : 81% de tous les clients essaient de trouver leur propre solution avant de contacter un agent du support client. C’est peut-être parce qu’ils ont peur de se retrouver à attendre pendant une éternité au téléphone en tombant sur un répondeur automatique, ou peut-être, comme mon père qui essaie de trouver son chemin jusqu’à un hôtel, demander son chemin revient à s’avouer vaincu.

Au minimum, assurez-vous que vos FAQ et vos bases de connaissances sont traduits dans autant de langues que nécessaire, et que les versions originales et traduites sont réexaminées régulièrement (idéalement, une fois par trimestre ou tous les six mois).

Et dans la mesure du possible, localisez les outils de libre-service : vous effectuez très probablement des réinitialisations de mot de passe sans intervention humaine, alors voyez ce qui pourrait encore être automatisé.

En fin de compte, améliorer vos outils de libre-service n’est pas si difficile ; vous avez juste besoin de savoir par où commencer.

Questions à se poser :

  • Toutes les informations de notre service client sont-elles localisées ?
  • Les rapports de contacts clients sont-ils intégrés à la production des futures FAQ ?
  • Pouvons-nous tout automatiser ?

✅ Comprenez les attentes de service d’une culture locale

Les aspects culturels du support client peuvent varier considérablement. Les gens de certains pays ont des attentes différentes en ce qui concerne le type de service qu’ils devraient recevoir. Par exemple, Priceline, une entreprise américaine spécialisée dans les services liés aux voyages, a constaté que les consommateurs sud-américains passaient plus de temps au téléphone, ce qui nécessiterait un plus grand nombre d’agents de support client.

Peut-être plus important encore, certains pays ont des règles strictes en matière de hiérarchie et de comportement, de telle sorte que consacrer plus de temps à élaborer une réponse adaptée à la culture générera un meilleur niveau de satisfaction que si on se dépêche de trouver une réponse rapide. Le même porte-parole de Priceline a indiqué qu’une formation supplémentaire serait dispensée aux agents de support client desservant le marché japonais afin qu’ils prennent en compte les titres honorifiques importants de la culture japonaise (titres et formules de salutations respectueuses).

Questions à se poser :

  • Quelles sont les attentes locales en matière de service dans chaque pays ?
  • Quel est le rôle culturel de la communication dans chaque pays ?
  • Qu’est-ce qui est le plus important pour les gens dans chaque pays ? Et qu’est-ce qui les découragerait ?
A Checklist for Multilingual Customer Support - Check

✅ Les fuseaux horaires font également partie de la culture

Aujourd’hui, la vitesse compte. Nous avons des attentes culturelles bien ancrées quant au temps que devrait prendre une réponse. Par exemple, nous nous attendons aujourd’hui à recevoir un e-mail « confirmez votre adresse e-mail » immédiatement après une inscription à un nouveau service. Nous voulons une réponse à un tweet dans les heures qui suivent, surtout s’il s’agit d’une plainte. Nous attendons une réponse par e-mail du support client dans un délai de 2 à 24 heures (et nous apprécions encore plus si c’est plus rapide que cela). En bref, le temps compte beaucoup pour nous.

Les recherches de notre partenaire Zendesk ont montré que dans la plupart des pays, la rapidité de réponse est le facteur le plus déterminant dans la satisfaction client. Cela signifie que les fuseaux horaires prennent une nouvelle importance.

Si vous avez besoin de 2 heures pour traiter une requête (ce qui constitue une réponse impressionnante !) mais que vos horaires de travail sont de 8 h à 20 h, alors ce que vous appelez le service « de nuit » se traduira pour l’autre côté du monde par 14 heures d’attente pénible à cause du décalage horaire. C’est précisément pour cette raison que de nombreuses entreprises en ligne ouvrent (ou achètent) des centres de support qui travaillent 24 h/24 et 7 j/7.

Questions à se poser :

  • À quoi ressemble notre monde ? Y a-t-il des fuseaux horaires à prendre en compte ?
  • Quels sont nos meilleurs et nos pires résultats possibles en matière de temps de réponse avec les effectifs actuels ? Est-ce adéquat ?

✅ Évaluez votre longue traîne linguistique

Vous avez certainement entendu parler du concept de « longue traîne ». C’est un diagramme qui ressemble à ceci :

A Checklist for Multilingual Customer Support - Long Tail

Il décrit les nombreuses situations dans lesquelles un petit nombre de produits représente la majorité des cas et un nombre important de produits représente le reste. Par exemple :

Livres de bibliothèque : dans la plupart des bibliothèques, un petit nombre de livres est extrêmement populaire et prêté en permanence ; mais la majorité des livres est beaucoup moins populaire et certains ne sont même jamais prêtés.

Les rubriques les plus recherchées dans Google : « comment nouer une cravate », « comment embrasser », « comment tomber enceinte » et « comment perdre du poids » (ce fut une sacrée nuit !). Mais après ces questions très populaires, le rythme auquel les questions sont posées diminue rapidement, avec des millions de questions qui ne sont posées qu’une seule fois.

Votre demande de langues pour le support est presque certainement un graphique de longue traîne (notre client, Skyscanner, a vu exactement ce type de demande de langues). Quelques langues mériteront un support local ou interne par des locuteurs natifs. C’est pour le reste (la longue traîne) que vous devez évaluer à quel point le support impactera la rentabilité.

Questions à se poser :

  • Quelle est la forme de notre longue traîne ? Où s’arrête le support en interne et où commence le support à la demande ?
  • À quel moment n’est-ce plus rentable de fournir un support ?
  • Quelle est la tendance concernant l’utilisation des produits dans les pays à longue traîne ; où l’utilisation augmente-t-elle, ce qui justifierait une attention supplémentaire ?

En fin de compte, il s’agit de créer une relation durable avec vos clients. Votre équipe de support ne sera probablement pas constituée d’une communauté internationale de milliers de personnes rivalisant avec le concours Eurovision de la chanson, mais grâce à ces conseils, vous pourrez au moins transformer une opération complexe telle que le support client multilingue en un processus harmonieux et efficace.

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