Demandez à la plupart des personnes travaillant dans le support client ce qu’il faut pour être un bon agent, et elles vous répondront qu’il faut avant tout être à l’écoute et aimer résoudre les problèmes des autres. Faire montre d’empathie. C’est pourquoi nous avons été choqués lorsque nous avons lu une étude publiée par la Harvard Business Review, affirmant que les agents compatissants, qui savent être à l’écoute et qui tentent de comprendre les problèmes des autres ne sont pas les plus performants.

Après avoir mené une étude transsectorielle globale auprès de 1 440 agents, la Harvard Business Review a déterminé 7 catégories d’agents de support client : les accommodants, les combatifs, les contrôleurs, les compatissants, les durs à la tâche, les innovateurs et les inflexibles : les contrôleurs les surpassaient tous, étant plus efficaces et augmentant par ce fait la satisfaction globale des clients.

Les contrôleurs sont décrits comme étant « francs, aux opinions bien arrêtées » et « aimant démontrer leur expertise et diriger l’interaction avec le client ». Mais pourquoi sont-ils meilleurs en support client que tous les autres profils ?

Selon la Harvard Business Review, « ils sont déterminés à fournir un service rapide et facile et n’ont aucun problème à exprimer leur forte personnalité afin de démontrer leur expertise ». Ils prennent le contrôle et guident le client pour lui fournir la meilleure expérience possible : dans ce cas, la résolution rapide de son problème.

Ceci est important car les contrôleurs sont efficaces et capables de résoudre les problèmes les plus complexes.

Les contrôleurs ne perdent pas de temps à demander aux clients ce qu’ils aimeraient faire et préfèrent leur dire ce qu’ils doivent faire, l’objectif étant toujours d’aboutir à la résolution la plus rapide et la plus simple.

Harvard Business Review

Comme nous l’avons vu dans des études récentes, la plupart des consommateurs sont si impatients qu’ils ne sont prêts à consacrer que 10 minutes à la résolution de leurs problèmes. Ainsi, les personnes que vous recherchez doivent impérativement fournir un service rapide et facile.

Un peu country, un peu rock ‘n’ roll

Ce qui, encore une fois, ne signifie pas que l’empathie n’est pas appropriée. Il y a une raison pour laquelle tant de managers pensent que c’est une compétence clé : les agents doivent être compatissants par nature, car c’est une compétence très difficile à enseigner.

«Je dis que nous avons besoin de personnes avec une empathie illimitée », nous a déclaré l’été dernier Suri Ratnatunga, directrice principale de la communauté et du support client chez Vimeo. « Idéalement, vous devez embaucher des agents de support client pour leur empathie et parce qu’ils sont vraiment doués pour parler à vos utilisateurs, et non parce qu’ils savent parcourir très rapidement 13 bases de données. »

Nous avons tendance à être d’accord avec Suri. Au fil des ans, nous avons demandé à de nombreux responsables de l’expérience client ce qu’ils recherchaient lorsqu’ils embauchaient des agents hautement performants. Pour Daniel Mooney, responsable de l’expérience client et des opérations chez GoCardless, vous avez besoin de quelqu’un qui présente un peu des deux profils :

 

Daniel Mooney

Responsable de l’expérience client et des opérations chez GoCardless

L’une des questions que nous posons lors des entretiens est : parlez-nous d’un jeu que vous aimez, expliquez-nous les règles et apprenez-nous à jouer. Et en cinq minutes, vous voyez comment la personne se débrouille pour vous expliquer les différentes étapes à suivre. C’est de cette mentalité de support que vous avez besoin : guider les gens, être capable d’expliquer et être patient avec eux. Cela demande beaucoup d’empathie, mais aussi de capacité à résoudre les problèmes.

 

Trouver les bonnes personnes

Il y a de fortes chances qu’elles n’aient jamais travaillé dans le service client auparavant.

Si, dans la description de poste, vous demandez une expérience dans le domaine, vous ne trouverez probablement pas les personnes que vous recherchez.

Et en effet, tous ceux à qui nous avons parlé semblent être d’accord avec cela. Une expérience dans ce poste, ou même un diplôme spécifique, ne sont pas vraiment ce sur quoi vous devez vous focaliser. Lorsque vous travaillez dans un environnement à croissance rapide et en pleine expansion, vous devez plutôt prendre en compte d’autres aspects. Il vaut mieux déterminer si la personne que vous voulez embaucher est douée pour résoudre des problèmes logistiques. Par exemple, si son précédent travail consistait à organiser des voyages de groupe ou des tournois sportifs, c’est un assez bon indicateur car les deux tâches peuvent se transformer en cauchemars logistiques.

Mick Frederick, vice-président de l’expérience client chez Eaze, une plateforme de livraison légale de cannabis basée en Californie, dit que ce n’est pas une question d’expérience :

 

Mick Frederick

Vice-président de l’expérience client chez Eaze

Peut-être que vous étiez barman, peut-être que vous étiez serveur dans un restaurant. Nous avions quelqu’un qui vendait auparavant de l’huile de cannabidiol. En grande partie, la question, c’était genre, êtes-vous sincère et authentique ? Et je peux repérer ce genre de choses assez rapidement. En fait, l’une des premières personnes que j’ai embauchée était une femme chauffeur-livreur qui me livrait à domicile. Je l’ai quasiment interviewée sur le pas de ma porte. Puis je lui ai dit qui j’étais et nous l’avons embauchée deux jours plus tard. J’adorais son authenticité. Elle était adorable dans la façon dont elle traitait ma commande, les produits que j’avais, à quoi m’attendre. Je me suis dit, ouah, je cherche quelqu’un comme vous. J’ai besoin de quelqu’un comme vous. Authentique, responsable, honnête, digne de confiance.

 

Chez GoCardless, ils ne recherchent pas des personnes qui ont des diplômes spécifiques, mais des personnes qui ne sont pas « ancrées dans leurs habitudes », explique Daniel. « Elles doivent être assez à l’aise pour travailler dans un environnement qui va changer tous les quatre mois. »

L’étude de la Harvard Business Review indique également que les agents les plus performants ont tendance à préférer exprimer leur personnalité et gérer eux-mêmes les problèmes, ce qui signifie souvent qu’ils improvisent. Pour cette raison, si la description de votre poste à pourvoir donne l’impression que vous recherchez quelqu’un qui applique les procédures et suit les règles établies, vous n’attirerez pas les bonnes personnes.

C’est particulièrement le cas de Jenn Bane, Community manager chez Cards Against Humanity. Dans une interview accordée à Freshdesk, elle explique à quel point l’improvisation correspond à peu de choses près à la description du poste.

« Notre objectif en tant qu’équipe de support est de satisfaire et de surprendre nos clients avec un e-mail utile et divertissant. Je pense que les entreprises sous-estiment la capacité des clients à apprécier l’humour », a-t-elle déclaré à Freshdesk. « Une fois, nous avons envoyé à un client mécontent une pizza Chicago à garniture épaisse. Une autre fois, après qu’un client nous a dit que son chiot avait déchiré ses cartes, je lui ai envoyé par la poste des jouets pour chiens ainsi qu’un nouveau jeu de cartes. Nous écrivons des poèmes, faisons des dessins humoristiques, taquinons gentiment le client s’il dit quelque chose de stupide. » Et il n’y a certainement pas de manuel pour cela.

 

Jenn Bane

Community manager chez Cards Against Humanity, dans une interview accordée à Freshdesk

Cards Against Humanity est une société qui écrit de façon humoristique, et notre support client ne manque pas de créativité : notre premier objectif est de satisfaire pleinement le client en résolvant son problème, et notre deuxième objectif est de le faire rire. S’il y a matière à plaisanterie, nous n’hésitons pas. Nous n’hésitons pas à dire des gros mots dans nos e-mails. Nous sommes totalement honnêtes si nous merdons. En fait, c’est comme ça que nous écrivons : « Je suis désolé d’avoir m… é votre commande. » Nous sommes très chanceux de pouvoir écrire sur le même ton que notre jeu.

 

Réussir l’atterrissage

Mara Figueiredo, responsable mondiale du support client chez Pipedrive, recherche également des candidats avec un bon sens de l’humour. Cela fait en fait partie de l’une des nombreuses étapes de leur processus d’entretien :

 

Mara Figueiredo

Responsable mondiale du support client chez Pipedrive

Je pense qu’un centre d’appels organise en général deux entretiens d’embauche au maximum, parfois trois. Nous en faisons jusqu’à six. Parfois, les gens se présentent chez nous et disent que c’est presque comme passer un entretien d’embauche à la NASA. Mais en fin de compte, ils finissent toujours par comprendre le pourquoi et ils apprécient vraiment, car cela a du sens. Nous organisons un entretien avec les RH, un entretien avec le responsable du recrutement, un autre avec l’équipe, un autre avec moi-même, et même avec les fondateurs parce que c’est important à ce point. Nous n’engageons pas les gens pour une saison. Nous n’embauchons pas les gens pour voir comment ça se passe. Nous voulons embaucher quelqu’un pour aussi longtemps que l’entreprise durera.

 

Grâce à l’essor du libre-service, de l’automatisation et des technologies d’intelligence artificielle, les agents sont libérés des demandes d’assistance routinières, de type « j’ai-oublié-mon-mot-de-passe »..

De cette façon, ils ont plus de temps pour avoir des conversations constructives avec vos clients, et se concentrer sur des questions complexes qui permettent de réellement fidéliser le client.

« Je pense que cela est très lié à notre mission de support chez Pipedrive, qui est de fournir des solutions rapides et utiles avec une touche humaine », nous a expliqué Mara. En d’autres termes, embauchez des personnes qui partagent la vision de votre entreprise.

Bien sûr, dans la plupart des entreprises, on ne peut pas répondre « eh bien, c’était idiot de votre part » à un client qui parle des fautes de frappe dans son e-mail. Mais ce type de résolution créative de problèmes est un atout dans n’importe quel contexte ; il s’agit simplement de l’adapter à la réalité de votre entreprise.