Pour les vacances d’été de cette année, j’ai emmené ma famille en Italie pour un séjour de deux semaines. Cela faisait sept jours que nous étions là et tout se passait très bien ; les températures étaient un peu trop élevées à mon goût, mais le vol et les réservations s’étaient déroulés sans anicroche. Mais le septième jour, à 22 heures, en arrivant à notre appartement après une longue journée à parcourir à pied les rues et piazzas, nous reçûmes un message nous informant que notre réservation pour le lendemain avait été annulée.

Panique ! Non seulement nous étions bloqués en Italie pendant la haute saison, lorsque pratiquement tous les hébergements sont réservés, mais cela se passait à Naples. J’imaginais tout de suite le pire. Est-ce que j’avais franchi certaines limites selon la Mafia, amenant notre hôte à annuler notre réservation ? Le chauffeur de taxi que j’avais insulté le soir précédent faisait-il partie de l’ organisation ?

J’appelais l’hôte, qui m’apprit qu’elle ignorait tout de l’annulation et qu’elle serait heureuse de nous accueillir si nous effectuions une autre réservation, mais qu’elle ne pouvait pas garder l’appartement pour nous. Si quelqu’un le réservait entre-temps, ce serait la faute au système.

J’appelais alors la société auprès de laquelle j’avais effectué la réservation et fus mis en attente pendant 10 minutes avant de pouvoir parler à un représentant du service client. Il me demanda alors de patienter encore 15 minutes, le temps qu’il contacte l’hôte dans l’espoir de sauvegarder ma réservation et mes vacances en famille.

Apparemment, il y avait eu un problème de paiement et ils n’étaient pas arrivés à encaisser une partie du paiement, ce qui a automatiquement annulé ma réservation. Je lui dis que je pouvais utiliser une autre carte, mais qu’avant de faire une nouvelle réservation, je voulais m’assurer que l’hôte confirmerait que l’appartement était toujours disponible pour nous. Ce à quoi l’agent répondit :

Nous avons quelques difficultés à communiquer en anglais avec l’hôte.

Je hurlais intérieurement (et extérieurement après avoir appuyé sur le bouton muet) pendant quelques secondes, mais l’instant d’après, mon instinct professionnel reprit le dessus et je commençais à me demander comment Unbabel aurait procédé pour rendre la situation plus facile pour tout le monde.

Un support client de première classe

S’il y avait bien une chose à laquelle je ne voulais pas penser en Italie, c’était au travail, mais vu la situation, c’était inévitable.

À l’évidence, nous parlons beaucoup de l’importance du service client multilingue, mais en cas de problème lors d’un voyage, on se sent directement concerné. Voyager est l’expérience ultime ; c’est la récompense de tout le travail acharné que nous fournissons, une pause salutaire pour échapper au chaos de notre quotidien et de nos routines. Cela ne se produit qu’une fois, peut-être deux fois par an, et c’est donc un moment privilégié au cours duquel nous voulons que tout se déroule comme prévu.

En tant que voyageur expérimenté et personne qui entend parler du service à la clientèle au quotidien, je décidais de réunir les indispensables dont les entreprises devraient disposer pour garantir aux voyageurs la meilleure expérience possible, même en cas de problème.

Un service client multilingue

C’est une évidence : les entreprises ne peuvent plus se permettre de fournir une assistance dans une seule langue, que ce soit en anglais, en italien ou une autre langue.

L’industrie du voyage a connu une évolution significative vers une présence en ligne. De plus en plus de personnes (83 % des consommateurs pour être précis) déclarent réserver leurs voyages d’affaires ou de loisirs eux-mêmes ou à l’aide d’une agence de voyages en ligne (OTA), plutôt que de se rendre dans une agence et de confier cette tâche à un agent de voyage.

Le support multilingue commence avant même que quelque chose ne tourne mal. Le nombre croissant de personnes utilisant Internet pour réserver des vols ou des hébergements a contribué à l’essor des plateformes offrant ce type de service. Elles peuvent être formidables, disposer de la meilleure interface utilisateur et offrir les prix les plus bas, mais la meilleure manière pour elles de se démarquer reste d’afficher le contenu dans la langue maternelle des utilisateurs afin de leur permettre de parcourir les pages plus aisément. Il n’est donc pas vraiment surprenant de constater que 7 des 10 principales agences de voyage en ligne se vantent de proposer des sites Web multilingues : Expedia, Booking.com, Trip Advisor, Kayak, Cheapo Air, Travel Zoo et Hotels.com.

Mais la localisation d’un site Web ne suffit pas ; le même principe s’applique aux équipes de support client. Voyager est une expérience formidable, mais au moindre obstacle, cette même expérience peut vite devenir une source de stress.

Dans le cas d’un remboursement pour un vol retardé, un bagage manquant ou une annulation de dernière minute, il vaut mieux que les clients puissent faire face à la situation dans leur langue maternelle, que ce soit par téléphone ou par e-mail. S’ils ont de la chance, leurs problèmes seront résolus dès le premier contact ; mais, le plus souvent, les échanges d’e-mails peuvent se transformer en une conversation sans fin, soit parce que les réponses n’arrivent pas immédiatement, soit parce que le contenu est difficile à comprendre s’il n’est pas rédigé dans la langue maternelle du client.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles remédier à ce problème ? Recruter des locuteurs natifs dans toutes les langues est hors de prix pour la plupart des entreprises, si ce n’est toutes.

C’est là que notre solution de traduction, basée sur l’IA et optimisée par l’humain, peut aider les entreprises du secteur des voyages à adapter leurs services sans sacrifier la qualité. Elles peuvent se concentrer sur le recrutement d’agents possédant les meilleures compétences en matière de résolution de problèmes et de relations interpersonnelles, et recourir à Unbabel pour les aider à s’exprimer comme des locuteurs natifs dans n’importe quelle langue, où qu’elles se trouvent dans le monde.

Mais la traduction automatique n’est pas la seule manière dont l’ IA peut contribuer à améliorer les opérations de support client.

Chat en direct et chatbots

Le support client ne consiste plus uniquement en appels téléphoniques ou en e-mails ; il existe de nombreux autres canaux que les clients peuvent utiliser pour contacter une entreprise.

L’un des canaux qui est devenu très populaire autant auprès des entreprises que des clients est le chat. Il permet aux deux parties de communiquer en temps réel et aux voyageurs d’obtenir dans l’instant des réponses à des questions élémentaires, ce qui évite les tracasseries des appels téléphoniques et les délais d’attente de réponses par e-mail.

Les canaux de chat posent un défi différent : contrairement aux lignes téléphoniques, ils sont ouverts 24 h/24, ce qui signifie que les clients qui y ont recours s’attendent à ce qu’on leur réponde quelle que soit l’heure. Disposer d’agents couvrant une journée de 24 h peut s’avérer compliqué, c’est pourquoi les entreprises se tournent vers des chatbots fonctionnant sur des sites Web, Facebook messenger et d’autres plateformes, pour fournir des réponses automatisées aux requêtes les plus courantes.

Ils ne sont peut-être pas toujours en mesure de résoudre les problèmes des clients, mais au moins, ils leur fournissent une première réponse et leur donnent l’impression que l’on se soucie d’eux jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Les réseaux sociaux

En plus du chat, les réseaux sociaux offrent d’excellentes alternatives pour communiquer avec une entreprise. Regardons les choses en face : Facebook, Instagram et Twitter font désormais partie de notre quotidien, et si vous n’avez pas posté au moins une photo d’un Aperol Spritz ou d’une glace « gelato » en ligne, êtes-vous vraiment allé en Italie ?

Les clients, en particulier les jeunes générations, préfèrent désormais plutôt utiliser ces plateformes que de devoir prendre le téléphone et vivre la décourageante expérience d’avoir d’abord affaire à un serveur vocal interactif (IVR) avant de pouvoir parler à un humain. Ils considèrent les réseaux sociaux comme une option plus confortable, que ce soit via un message Facebook, un commentaire ou un tweet.

Mais proposer uniquement cette option aux clients ne suffit pas et les entreprises se voient obligées de procéder avec les réseaux sociaux de la même manière qu’avec leurs lignes téléphoniques ou leurs e-mails, en répondant en temps voulu. Les recherches indiquent que 48 % des clients qui contactent une entreprise via les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 24 heures ou moins, et 18 % en moins d’une heure.

Des temps de réponse courts sont particulièrement importants pour une personne qui voyage et qui ne peut pas se permettre d’attendre 24 heures pour voir son problème résolu. Dans mon cas, si je n’avais pas pu contacter la société, qui à son tour a contacté mon hôte le soir même où j’ai appris que ma réservation avait été annulée, j’aurais pu me retrouver dans les rues de Naples avec ma famille sans nulle part où aller.

Tout cela et plus encore au WAF

En dépit de ses avantages évidents, la technologie a également ôté une grande partie de la touche personnelle de l’industrie du voyage qui reposait autrefois uniquement sur l’interaction humaine.

Chez Unbabel, nous sommes profondément conscients de l’importance de combiner le meilleur de la technologie et des compétences humaines. J’en parlerai lors d’une table ronde le 4 septembre au World Aviation Festival à Londres. Rejoignez-nous pour une discussion sur la meilleure façon de trouver le juste équilibre entre l’intelligence artificielle, l’écoute sociale et les réponses humaines via les canaux de réseaux sociaux des compagnies aériennes.

Nous nous trouverons au stand 121 pendant toute la durée de l’événement, alors n’hésitez pas à venir nous voir.