Affinare il tono di voce. Una prospettiva linguistica sul modo di comunicare con i clienti.

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Sono una linguista: mi ossessiona il modo in cui parlano le persone. Sono sarcastiche?, mi chiedo, hanno appena avuto un lapsus? Cosa vogliono veramente comunicare attraverso le parole che scelgono?

Analizzo di continuo il parlato, e non solo perché lo trovo affascinante. Il fatto è che spesso per me cogliere il contesto di una parola, di una frase, è molto difficile. Sono context-blind, per così dire, dunque devo spesso fermarmi a riflettere per capire bene quel che mi viene detto.

È stato proprio questo a spingermi ad appassionarmi al mondo della linguistica. Nel corso della mia carriera ho analizzato il discorso in ogni genere e settore: ho studiato le opinioni su Twitter durante le elezioni presidenziali francesi del 2012, e ho lavorato alla generazione di linguaggio naturale in un progetto di intelligenza artificiale (o intelligenza automatica, come preferisco chiamarla) per Google Assistant. Insomma, ho fatto molta strada nel capire come parlano le persone.

Così, quando sono entrata a far parte di Unbabel, ho cominciato a riflettere sul linguaggio utilizzato nell’ambito dell’assistenza clienti. Il modo in cui ci si rivolge ai clienti, il linguaggio che si usa, come vengono affrontati i loro problemi, il tono di voce: tutte queste cose hanno un grande impatto sulla soddisfazione del cliente e sulla brand loyalty.

Il mio ruolo ad Unbabel è Director of Quality. Sono a capo di un team di sette specialisti del linguaggio: insieme lavoriamo incessantemente per controllare, migliorare e fornire ai nostri clienti contenuti qualitativamente perfetti. Abbiamo analizzato quantità incredibili di messaggi di assistenza clienti, in molte lingue diverse: per questo ho deciso di condividere con voi qualche consiglio al riguardo.

L’articolo che segue è quindi una raccolta di dritte su come comunicare con il corretto livello di cortesia quando vi trovate a parlare ai vostri clienti in inglese. Troverete consigli su cosa significa essere ‘cortesi’, su come scegliere il giusto tono di voce a seconda dei canali che utilizzate, e in ultima analisi su come rendere felici i clienti.

 

Cosa significa tono di voce?

Spesso cambiamo il nostro linguaggio, anche solo impercettibilmente, a seconda di chi abbiamo davanti. Adottare un tono di voce differente significa calibrare il linguaggio a seconda del contesto sociale in cui ci troviamo. Non è una questione di cosa diciamo, ma di come lo diciamo.

Possiamo dare una definizione di ‘tono’ attraverso alcune regole di massima: contesti e persone diverse richiedono l’uso di toni di voce differenti. Lavorando nell’assistenza clienti, è necessario tenere a mente questi punti fondamentali.

  1. La persona a cui ci si rivolge
    Afferrare la voce del cliente, capire con chi si sta parlando, chiamarlo per nome ed essere naturali. Assicurarsi che i clienti capiscano di parlare con una persona affidabile.
  2. Il canale utilizzato
    Il messaggio deve essere adattato al canale con cui viene veicolato: email, chat, FAQ, Facebook Messenger, ecc. Per esempio, rispondendo via chat ad un cliente si può essere più spontanei e usare un tono meno formale, a meno che il cliente non si stia rivolgendo a noi in modo formale: allora la cosa migliore è uniformarsi al tono che ha scelto.
  3. L’argomento di cui si parla
    Assicuriamoci di metterci sempre nei panni dei clienti per capire i loro problemi. Per esempio, se stiamo cercando di risolvere una situazione complicata riguardo all’uso del nostro software via email, dobbiamo mostrare empatia assicurandoci di formulare le nostre domande in modo empatico – ma sempre cortese – e dimostrando di aver letto attentamente i loro messaggi.

Ora che sapete cosa intendo con tono di voce, passiamo a qualche esempio concreto.

Come parlare ai clienti?

Molti degli articoli che ho letto a riguardo affermano che bisogna essere cortesi quando si comunica con i clienti. Piuttosto generico, no? Il vero problema è capire cosa vuol dire essere cortesi, e come possiamo sfruttare la cortesia a nostro vantaggio.

Come comunicare empatia in un messaggio scritto? Come affrontare un cliente furioso? Passiamo a qualche esempio concreto di tono nel campo dell’assistenza clienti.

Cosa significa essere cortesi?

Prima di tutto, il concetto di cortesia è molto soggettivo; e, in secondo luogo, esiste più di una strategia per risultare cortesi.

Due linguisti, Penelope Brown e Stephen Levinson, hanno sviluppato un quadro teorico che racchiude diverse ‘strategie di cortesia’ adottate dalle persone quando si sentono attaccate. Esiste una differenza tra strategie negative di cortesia, che adottiamo quando di fronte a un attacco diventiamo deferenti, remissivi, e strategie positive di cortesia, che mettiamo in pratica per evitare un attacco attraverso una affabilità, una cordialità proattiva. In altre parole, si può essere cortesi in due modi diversi: evitando di dire cose che possono risultare offensive, ma rischiando così di rendere il dialogo distaccato e formale, oppure provando con la cortesia positiva, con un pizzico di spirito d’iniziativa, così da essere attivi nella conversazione e creare un rapporto cordiale con il cliente.

Quale livello di cortesia adottare?

Dobbiamo sempre rivolgerci ai clienti in modo sincero e positivo. Ciò detto, è importante anche prestare attenzione alle loro aspettative, preferenze e avversioni, e calibrare il nostro livello di cortesia di conseguenza.

Ecco alcuni degli espedienti linguistici che possiamo utilizzare:

Parole attenuanti (mitigazioni)

Possiamo utilizzare parole soft per ammorbidire il modo in cui comunichiamo. Per esempio, tieni presente che i verbi imperativi risultano piuttosto duri quando utilizzati nelle richieste.

In modo più corteseIn modo più diretto

This bug is kind of unusual. Could you give me more details?

“È un bug abbastanza strano. Potresti darmi altri dettagli?

This bug is unusual. Give me more detail, please.

“È un bug insolito. Dammi altri dettagli.”

Could you just try to connect your device once again, please?

“Potresti provare a connettere nuovamente il dispositivo?”

Try to connect one more time.

“Prova a connettere ancora il dispositivo.” (L’imperativo è molto diretto se usato nelle richieste).

Your website could possibly be improved. You may need to spend more time working a little bit on the layout.

“Il tuo sito potrebbe migliorare. Dovresti lavorare un po’ sul layout.” [quando critichi la performance di un sito]

You must improve your website. You need to spend more time working on the layouts.

“Il sito va migliorato. Devi lavorare di più al layout.”

Linguaggio vago

Puoi anche utilizzare parole vaghe per far sembrare meno dirette le menzioni di tempo e quantità. In questo modo manterremo una sorta di approssimazione, e questo ci torna particolarmente utile se dobbiamo prendere tempo prima di rispondere a una richiesta, o se dobbiamo metterla in pausa.

Un approccio strettamente fattuale può risultare troppo diretto, oppure generare aspettative sbagliate. Per attenuare il tono dei messaggi puoi aggiungere espressioni vaghe e approssimative, come about, kind of, sort of, -ish (suffix), stuff, things (in italiano, circa, un po’, più o meno, quasi, cosa, cose).

Cerca però di evitare, sempre con un occhio alla personalità del tuo brand, parole come stuff, whatever, whoever, whenever, whichever (i corrispettivi di roba, qualunque, chiunque), che possono sembrare sbrigative e scortesi.

Espressioni modali

Possiamo utilizzare alcuni verbi modali, come can, may, shall e will (in italiano volere, potere, ma anche riuscire, insieme ai verbi utilizzati al futuro e condizionale) per smorzare il nostro tono ed essere più cortesi. Ci sono anche altre espressioni modali a cui possiamo ricorrere, come certainly, be likely to, supposed to be (certo, certamente, è probabile, è possibile, dovrebbe essere). Normalmente  utilizziamo queste espressioni quando dobbiamo chiedere qualcosa a qualcuno, o quando vogliamo che qualcuno faccia qualcosa per noi.

  • Might I ask if you have already tried to see this using a different browser? (molto formale e cortese rispetto al meno cortese May I ask …?)
    Posso chiederle se ha già provato a utilizzare un altro browser?
  • Would you mind sending me an email as soon as you receive the confirmation, please?
    Riusciresti a mandarmi una mail appena ricevi la conferma?
  • Could you take a look at this list of required information?
    Potresti dare un’occhiata a questa lista di informazioni richieste?
  • Well, I’ll certainly take a look at this and let you know once it’s fixed.
    Certo, do subito un’occhiata e ti faccio sapere appena sarà risolto.
  • Well, the anti-virus is supposed to be up to date. But let me sort that out for you.
    L’antivirus dovrebbe essere aggiornato, ma ci guardo subito.
  • You are likely to feel a little overwhelmed with all this information I just sent you. So just let me know if you have any questions. I would be more than happy to help.
    (meno diretto rispetto a “
    You will feel overwhelmed by all this information.”
    )
    È probabile che tutte queste informazioni le sembrino complicate, quindi mi contatti nel caso dovesse necessitare di un chiarimento. Sarò più che felice di aiutarla.

Enfatizzare con aggettivi e avverbi positivi

Nel servizio clienti, le frasi positive si costruiscono con parole positive. Utilizzando un vocabolario rassicurante ed energico, la positività verrà trasmessa anche al cliente. Queste parole ed espressioni positive e affermative possono migliorare la nostra comunicazione con i clienti: definitely, surely, absolutely, gladly, certainly, fantastic, amazing, awesome, great, good, terrific, assure, understand (sicuramente, certamente, assolutamente, volentieri, fantastico, ottimo, rassicurare, assicurare, capire).

Cambiare forme e tempi verbali

A volte usiamo un verbo al passato per riferirci al presente, in modo da risultare meno diretti. Lo si fa spesso anche in italiano col verbo volere, ma anche con verbi come chiedersi e pensare: li utilizziamo all’imperfetto. Inoltre, possiamo ricorrere a perifrasi con il gerundio per mostrare maggior tatto. Ecco alcuni esempi di verbi utilizzati in questi modi e costruzioni in inglese:

  • I was wondering if you had already solved the issue.
    Mi chiedevo se avessi già risolto il problema.
  • I thought you might want to know that we’re actively investigating to solve your issue.
    Ho pensato che potrebbe esserti d’aiuto sapere che stiamo esaminando il problema attivamente.
  • I wanted to ask you a question.
    Volevo farle una domanda.
  • I am having some problems retrieving your information and I was just wondering if you could guide me through the steps you followed to log in.
    Sto avendo alcuni problemi a trovare le tue informazioni, e mi chiedevo se potessi aiutarmi a seguire il procedimento che hai utilizzato per effettuare il login. (meno diretto e risoluto di “Ho un problema a trovare le tue informazioni e mi serve che mi elenchi i passaggi che hai effettuato per accedere.”)

Mentre parliamo o chattiamo, possiamo ricorrere spesso a if (se) seguito da will, would, can, (volere, dovere o potere) per presentare una richiesta. Risulta particolarmente utile nelle chiamate o nelle live chat di assistenza. La richiesta sembrerà più cortese e meno diretta:

  • If we could move on to the next point of the discussion. (more polite than Can we move on …)
    Sarebbe ottimo se potessimo procedere al punto successivo della discussione.” (più cortese di “Possiamo passare al punto successivo della discussione?”)
  • If I could just say one more thing…
    Se posso aggiungere qualcosa… (più cortese di “Devo dirti un’altra cosa.”)

Con if utilizziamo anche altre espressioni per mostrare cortesia:  if you don’t mind, if it’s ok with you, if I may say so, if it will help (in italiano, se non ti dispiace, se per te va bene, se permetti, se può essere d’aiuto):

  • If you don’t mind, could you please send me the details of your booking?
    Se non ti dispiace, potresti inviarmi i dettagli della tua prenotazione?”
  • I’ll send you the confirmation email tomorrow if that’s OK with you.
    Se per te va bene, ti invierò l’email di conferma domani.

Uso dei nomi

Daremo un’impressione migliore se ci rivolgiamo alla persona col suo nome proprio. Proprio come afferma Dale Carnegie nel suo libro “Come trattare gli altri e farseli amici“, “ricordate che per una persona, in qualsiasi lingua, il suo nome è il suono più dolce e più importante che esista”.

  • When was the last time you tried to buy this, John?
    John, quando è stata l’ultima volta che hai provato ad acquistarlo?
  • I’m not entirely sure we can do that, Liam.
    Liam, purtroppo non sono del tutto certo che questo rientri nelle nostre possibilità.

Parafrasi

Quando ci troviamo a riformulare il commento o la lamentela di un cliente, dobbiamo valutare attentamente questi due aspetti:

  • Il cliente deve sentirsi ascoltato e compreso;
  • Dobbiamo avere perfettamente chiaro ciò che è stato detto per evitare ogni tipo di errore.

Alcuni clienti non sono abituati a scrivere lamentele via chat o via e-mail, quindi il loro modo di comunicare può risultare affrettato o confuso. Non dobbiamo ripetere letteralmente ciò che dicono: rischieremmo di sembrare fastidiosi, e di frustrare il cliente con cui ci interfacciamo. Dobbiamo invece cercare di sintetizzare in modo efficace il suo messaggio.

Cosa si deve evitare?

Evitiamo le parole e le strutture troppo dirette, in quanto possono risultare scortesi e si rischia di lasciare una cattiva impressione.

La forma imperativa

In quasi tutti i contesti, l’imperativo è una forma molto diretta e poco delicata:

  • Give me your bank detail.
    Dammi le tue coordinate bancarie.
  • Could you send me your bank details, please?
    Potresti inviarmi le tue coordinate bancarie?

Tuttavia, quando si tratta di dare avvertimenti, istruzioni, indicazioni, o fare richieste scritte:

  • Mind your step!
    Fai attenzione!
  • Click on the left side of the screen you get past the cinema. Then fill your name in the login field.
    Clicca sul lato sinistro dello schermo per accedere all’area login. Quindi inserisci il tuo nome nel relativo campo.
  • To change your password, go to this URL.
    Per cambiare la password, clicca su questo link.

Uso improprio di appellativi

Tra persone che si conoscono molto bene, ad esempio fidanzati o amici molto affiatati, così come tra genitori e figli, ci si può rivolgere utilizzando termini come love, honey, darling, pet (amore, tesoro, carissimo o cucciolo). In alcune varietà linguistiche è accettabile utilizzare questi termini in ristoranti e negozi; in linea di massima, tuttavia, vanno evitati questi termini in contesti formali, soprattutto quando si comunica con un cliente.

Evitare parole fortemente negative

“Tremendo”, “orribile”, “terribile”, “cattivo”, “no”*, “mai”, “stupido”, “maleducato”.

*Chiariamo questo punto. Naturalmente non è sbagliato dire di no, purché l’interesse dell’azienda resti la nostra priorità. Ricordiamoci sempre il motivo per cui vogliamo dire di no e atteniamoci a quello. Con un po’ di sicurezza da parte nostra, quel “no” potrebbe anche trasformarsi in qualcosa di positivo.

Ciò che in ultima analisi conta davvero è risolvere i problemi dei clienti e soddisfare le loro aspettative. Questi consigli sono un buon punto di partenza per migliorare il vostro modo di comunicare con loro e di approcciare i loro problemi.

Attenzione al fatto che, nel caso di assistenza clienti a livello internazionale, la cortesia può essere percepita in modo diverso a seconda delle culture di appartenenza. Ad esempio, sapevate che in giapponese ci sono tantissimi pronomi personali che differiscono per grado di cortesia? O che in Svezia le persone utilizzano un tono informale anche in contesto lavorativo?

È questo il bello del linguaggio. È molto più complesso di quanto ci si possa aspettare. Non si tratta solo di parole, regole e limitazioni. Al contrario, ci rispecchia come esseri umani, con il nostro bagaglio di cultura e tradizioni.

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