Nelle prime ore della notte, quando la maggior parte degli ingegneri è a casa a dormire sonni profondi, una piccola squadra di sviluppatori e product manager si accalca intorno a un monitor, con i volti ombreggiati di blu dal bagliore dello schermo. Il sole è sorto da più di un’ora nelle Filippine, dove si trova un cliente, e gli utenti di tutto il mondo iniziano a riempire le mailbox con le loro domande scottanti, spesso scrivendo in lingue che gli agenti responsabili dell’assistenza faticano a capire. Il team è fiducioso che il proprio duro lavoro verrà ripagato, rendendo la barriera linguistica un non-problema, ma la caffeina riesce a trasformare perfino i momenti trionfanti in momenti pieni d’ansia.

Hai appena dato un’occhiata a cosa significa per i nostri team di prodotto affrontare un progetto-pilota. In particolare, è andata così anche per il mio team, quando stavamo sviluppando un’applicazione web che consentisse a un cliente di tradurre le e-mail di assistenza clienti e chat dal vivo. Il cliente aveva un CRM proprietario e complesso, non c’era tempo sufficiente per fare un’integrazione o svilupparne una tramite l’API di Unbabel.

Per fortuna, le notti insonni non sono state troppe. Questo perché avevamo solo due settimane per lanciare la versione pilota. Dopo quattordici giorni di telefonate a tarda notte e una manciata di voli internazionali, siamo riusciti a incorporare il feedback degli utenti e creare una piattaforma di traduzione di cui fossimo davvero orgogliosi. Una piattaforma di traduzione che aiutasse gli agenti del supporto ad offrire un servizio ottimo ai clienti globali, indipendentemente dalla lingua che parlano e dal CRM che utilizzano.

Avevamo già ricevuto numerose richieste da parte di aziende che desideravano che le interazioni del loro supporto multilingue fossero tradotte, ma usavano CRM per i quali non offrivamo un’integrazione a livello nativo. Il nostro progetto-pilota, a Manila, è partito senza intoppi: l’interfaccia utente della traduzione era veloce, efficace e intuitiva e abbiamo deciso di continuare a perfezionarla nei mesi successivi all’interno di Unbabel Interface.

Unbabel Interface consente a qualsiasi azienda di tradurre i propri ticket di assistenza clienti e di chattare sulla nostra piattaforma web, veloce e facile da usare. È semplice come copiare e incollare messaggi in entrata e in uscita per avere traduzioni rapide e di alta qualità, a livello madrelingua, senza necessità di integrazione o formazione.

Ci piace pensare che Unbabel Interface possa essere il nuovo migliore amico del tuo CRM.

Semplicità in un mondo complesso

Poiché Unbabel Interface introduce un nuovo strumento per i flussi di lavoro, già complessi, degli agenti, è stata una delle nostre priorità realizzare un’esperienza utente che fosse semplice ed efficiente per gli agenti. Volevamo fornire una UX (user experience) che si limitasse ad aiutare gli agenti a fare ciò che sanno fare meglio.

Insieme ai miei colleghi, abbiamo identificato alcune esigenze critiche degli utenti e le abbiamo implementate come funzionalità principali di Unbabel Interface:

Traduzione simultanea di ticket

L’aspetto multilingue e il multitasking sono due cose che non sono sempre andate di pari passo. Può essere incredibilmente difficile per gli agenti concentrarsi su una (o, peggio ancora, più di una) conversazione col cliente, soprattutto se devono controllare costantemente lo stato delle traduzioni o improvvisare una traduzione da soli. Unbabel Interface informa un agente ogni volta che una nuova traduzione è pronta, il che offre agli agenti un modo semplice per gestire conversazioni simultanee in più lingue. Naturalmente, con la nostra combinazione di traduzione macchina e umana essi possono sentirsi a proprio agio nell’inviare una risposta in un’altra lingua.

Più template, meno preoccupazioni.

Forse in maniera controintuitiva, i template, almeno nell’assistenza clienti multilingue, possono aumentare il livello di personalizzazione. In genere, un agente che lavora solo con strumenti MT non si sentirà a proprio agio nell’affrontare personalmente i clienti. C’è un ampio margine di errore.

Ma template ben progettati, abbinati a traduzioni affidabili, offrono agli agenti la libertà di rispondere alle richieste dei clienti nella loro gloriosa specificità – e rapidamente. I modelli funzionano bene anche per domande semplici e frequenti, offrendo agli agenti più tempo per concentrarsi sulle richieste più complesse dei clienti. Ecco perché Unbabel Interface dispone di un solido supporto per i template, sia nei ticket sia in chat.

Flusso di lavoro ergonomico

Sono i piccoli dettagli che contano, soprattutto quando si tratta di creare un flusso di lavoro che sia efficiente e fisicamente confortevole. Ecco perché abbiamo sviluppato una navigazione senza mouse per gli agenti, consentendo agli agenti di compilare i dettagli del caso e gestire i template di messaggistica con un semplice tocco del tasto tab. Questa semplice misura per semplificare le attività ripetitive finisce per far risparmiare tempo agli agenti e farli entrare nel ritmo del loro flusso di lavoro. Ovviamente, gli agenti che preferiscono navigare con un mouse o un track pad non hanno bisogno di usare questi tasti di scelta rapida, sono del tutto opzionali.

Costruito per il business.

Un’ottima esperienza utente è solo una parte dell’equazione – e solo metà del divertimento per uno sviluppatore.

Unbabel Interface ha una serie di funzionalità progettate per aiutare i support manager e rendere affidabile una strategia di trasformazione digitale.

Alla base della realizzazione di Unbabel Interface c’è il servizio clienti. Ogni volta che un agente apre un caso, collega la cronologia delle traduzioni al ticket univoco o all’ID della chat generato dal CRM principale. Ciò offre ai manager un modo semplice per cercare e tenere traccia delle domande dei clienti, nonché condurre verifiche di qualità nel caso in cui un cliente riferisca un problema con l’assistenza ricevuta.

E nessuna interfaccia di traduzione potrebbe essere completa senza una dashboard di amministrazione. Oltre alla funzione di tracciamento dei ticket, abbiamo reso semplice per i support manager visualizzare il loro utilizzo di Unbabel, in tempo reale e per coppia linguistica. Qui puoi anche trovare informazioni relative al tempo medio di traduzione per coppia linguistica.

Sapere quanti ticket stanno passando attraverso il nostro canale IA + umano in un dato momento (e quanto tempo il processo è durato) offre alle aziende un modo rapido per valutare l’impatto di Unbabel sulle loro operazioni di assistenza. Inoltre, aiuta le imprese a valutare rapidamente i propri punti deboli, ad esempio quando c’è una maggiore richiesta di determinate coppie linguistiche.

Semplificazione dell’aspetto multilingue

Nel selvaggio far west dei CRM, dove la componente legacy e la complessità regnano sovrane, abbiamo realizzato Unbabel Interface affinché fosse la più semplice e flessibile possibile. In futuro, vorremmo rendere ancora più semplice l’esperienza di copia e incolla e ampliare le funzioni di analisi.

Sono orgoglioso di dire che abbiamo creato un’ottima UX al servizio di un’ottima CX. E l’interfaccia di Unbabel è un passo importante nel percorso verso il servizio incentrato sul cliente. Ora le aziende possono incontrare i loro clienti dovunque essi siano, nella loro lingua madre, indipendentemente dal CRM che sono soliti usare.