Ascesa e declino della lingua inglese – Parte 3: un nuovo ordine mondiale

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Nella prima parte di questa serie abbiamo visto come la storia e la fortuna hanno reso l’inglese una delle lingue più importanti del mondo. Non sarà stata la lingua più parlata del mondo, ma se l’inglese avesse un valore di mercato supererebbe ogni altra lingua del pianeta.

Nella seconda parte abbiamo scoperto che, in particolare online, la lingua inglese sta perdendo la sua rilevanza. Solo 23 lingue (delle oltre 7000) rappresentano la madrelingua per più di quattro miliardi di persone, che costituiscono più della metà del pianeta. 

Questo lento declino dell’uso dell’inglese andrebbe discusso in termini di successo sotto il profilo economico di altri paesi. Mentre la popolosa Cina ha ottenuto il monopolio, ampie zone dell’Asia e dell’Africa stanno iniziando ad affermarsi sulla scena mondiale. Questo comporta conseguenze per le aziende.

David Graddol, nella sua intuitiva analisi del 2006 per il British Council, ha concluso che:

  • “I laureati che parlano esclusivamente l’inglese affrontano un futuro economico tetro, dal momento che i giovani multilingue qualificati di altri paesi stanno dimostrando di avere un vantaggio competitivo rispetto ai loro omologhi britannici in aziende e organizzazioni a livello mondiale”.

Si tratta di un’affermazione importante, poiché riconosce che viviamo in un mondo globale, dove la concorrenza per i posti di lavoro e i clienti non è rappresentata dai nostri ex compagni di scuola, ma da persone dall’altro lato del pianeta.

Ecco perché al giorno d’oggi è richiesto un atteggiamento aperto nelle questioni aziendali.

Aziende e attività commerciali tradizionali

Negare l’accesso alla comunità di clienti al di là dei nostri confini è ovviamente un ingente spreco di opportunità commerciali, ed è per questo che The Economist Intelligence Unit mette in correlazione la comunicazione internazionale e la redditività, e afferma in merito allo studio effettuato sull’alta dirigenza: 

  • “La stragrande maggioranza… ritiene che se la comunicazione transfrontaliera dell’azienda subisse un miglioramento, seguirebbe un incremento di profitto, fatturato e quote di mercato”. 

– The Economist Intelligence Unit

Chiaramente, le aziende più prestigiose concordano: 

  • “Le grandi aziende multinazionali riconoscono l’importanza delle competenze linguistiche. McKinsey vanta oltre 130 lingue parlate nella consulenza aziendale, e offre una borsa di studio a chi desidera apprendere una nuova lingua prima di essere inserito nell’azienda. Unilever stima che 80 dei 100 più alti dirigenti di aziende di consumo parla almeno due lingue. Standard Chartered è alla ricerca di bilingue per il suo programma di formazione internazionale per laureati”.

Financial Times [paywall]

La rivoluzione SaaS e la localizzazione

Tuttavia, numerose aziende moderne non dispongono affatto di rappresentanti o di interazioni umane con i propri clienti. La rivoluzione del “Software as a Service” sfrutta la tecnologia per trasformare aziende tradizionali ad alto impiego di capitale o di risorse umane in aziende orientate sul piano operativo o che offrono forme di abbonamento, garantendo risparmi tramite economie di scala utilizzando soluzioni software. 

Marc Andreessen, il famoso investitore tecnologico, ha infatti affermato: “Il software sta dominando il mondo“, ovvero che nessuna azienda può sfuggire all’innovazione tecnologica. In futuro avremo sempre più interazioni che non implicano alcun intervento umano (un ottimo esempio nella nostra vita quotidiana è la spesa self-service al supermercato locale), e tali interazioni vanno localizzate, a prescindere che si tratti di un prodotto o un servizio. 

Utilizzando ad esempio Google Drive o Slack, si utilizza un prodotto quasi quotidianamente che non è mai stato presentato o venduto da un essere umano. Ad esempio, se la procedura per registrarsi a Google Drive fosse presentata in una lingua diversa da quella dell’utente, quest’ultimo riscontrerebbe certamente difficoltà. 

Praticamente ogni azienda dispone di una componente online; quasi tutte le aziende online desiderano fare affari su scala globale, e a tale scopo è necessario localizzare la lingua.

Assistenza e supporto

Lo stesso discorso vale per l’assistenza post-vendita  poiché le aziende moderne superano i confini nazionali e perché l’assistenza, così come la vendita, opera su molteplici canali. Ora il web è più uno strumento sociale che uno strumento informativo. Facebook e Reddit sono i siti più popolari del web ((in termini di tempo trascorso sul sito), e condividiamo esperienze, consigli e lamentele su numerosi canali. 

Le aziende devono monitorare Twitter per i feedback (che spesso sono reclami!)e permettere ai clienti di interagire con loro tramite email, pagina di contatto sul sito web, chat web e una vasta gamma di applicazioni di messaggistica, come WhatsApp e Snapchat. Tutti questi mezzi di comunicazione sono di tipo testuale, e per gran parte delle aziende risulta difficile monitorare ciascun canale e smistare le domande e le richieste d’assistenza, senza contare il fatto di dover gestire più lingue.

La nuova “Glocalizzazione”

Poiché non esiste una soluzione generale, le aziende hanno dovuto affrontare diverse sfide per raggiungere il successo globale apprezzando al contempo le piccole differenze locali. 

McDonald’s, ad esempio, è certamente una delle aziende più esperte del settore, con ristoranti e fast-food disseminati in tutto il mondo e che vantano il loro principio. Ad ogni modo, McDonald’s può significare qualcosa di diverso a seconda del paese. In Cina, ad esempio, è più una location prestigiosa per un appuntamento galante che uno dei tanti fast-food. Addirittura, si tratta di un servizio differente in Francia (per la gioia delle scolaresche in visita dal Regno Unito), dove McDonald’s serve birra.

Il primo McDonal’s di Cina: Shenzhen, 1990

Nel settore manifatturiero, la stampa 3D sta di colpo rendendo estremamente economica la produzione locale; infatti, i prodotti di consumo e le parti di ricambio saranno presto stampati su richiesta a pochi passi da casa. Ha improvvisamente senso stampare un pezzo di ricambio per un aereo incagliato nell’aeroporto in cui si trova, piuttosto che farlo rientrare da un hub internazionale. Ha senso stampare accessori per beni di consumo al momento, in tempo reale. E per molti produttori, ciò comporterà la presenza di meno hub e più attività commerciali in prima linea in ogni territorio, negozi al dettaglio e persino a casa dei clienti.

L’equilibrio tra globale e locale viene sconvolto da una nuova tendenza, sempre guidata dai progressi nella produzione digitale.

L’esempio precedente di McDonald’s mostra come le aziende multinazionali debbano centralizzare o decentralizzare, utilizzando sistemi “hub and spoke” di diverse dimensioni per raggiungere diversi obiettivi aziendali. Di solito, ad esempio, le funzioni di back office come la contabilità possono essere nazionali o globali, mentre le funzioni di front office possono essere organizzate in base alle preferenze del luogo.

Comprendere ed essere compresi

Il business nel nuovo mondo non imporrà al senior team dell’azienda di parlare in più lingue (sebbene possa risultare utile). Tuttavia, è necessaria la capacità di lavorare a livello internazionale ed essere sensibili alle culture globali.

È necessario rispondere prontamente ai clienti nel mondo. Sarebbe estremamente deludente vendere ai clienti un prodotto nella loro lingua senza essere in grado di fornire assistenza in modo efficace. La soddisfazione del cliente non è una questione relativa ai soli paesi anglosassoni. 

Software, hardware, nuovi modelli aziendali e l’interconnessione di miliardi di esseri umani influenzano senza tregua interi settori: la lingua non può continuare ad essere l’ultimo ostacolo che impedisce di trarre benefici da queste opportunità. 

 


 

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