Secondo Creatore di ReputazioneUn cliente arrabbiato ha due o tre volte più probabilità di lasciare una recensione negativa, e l’80% dei clienti eviterà un’attività con recensioni negative.

Sbagliare potrebbe anche farti guadagnare una pessima pubblicità.

Riuscire a farlo bene non è facile, ma non è nemmeno impossibile.

Quindi, come fai a mantenere i clienti felici?

Dicono che gli umani desiderano il contatto umano

Un lato della discussione dice che gli umani preferiranno sempre interagire con un altro umano. La logica sottostante a questo è che siamo una specie sociale, viviamo nella società e siamo progettati o programmati per interagire l’uno con l’altro.

Questo argomento ha qualche verità scientifica: in uno studio di Ryan W. Buell, i clienti che usavano gli sportelli automatici più di quelli con operatori fisici, avevano un livello di soddisfazione più basso con le loro banche. Buell, che è il presidente della facoltà del programma Achieving Breakthrough Service presso la Harvard Business School, ha trovato in un’esperienza diversa che le persone chiamano Metlife per richiedere assicurazioni legate alla morte, ricevere un messaggio di condoglianze automatico – e sono un po’ fuori di testa.

Possiamo solo immaginare come si sente. È non una buona immagine

D’altra parte, non è questo l’argomento che è stato usato contro la rimozione del operatori di pedaggio? O anche l’iconico operatore telefonico? Contro controllo self-service nei supermercati?

Oltre a quelle due volte (tre, in realtà) ho chiamato il mio ex da ubriaco la scorsa settimana, ci sono riuscito senza aver dovuto chiedere ad uno sconosciuto di connettermi con il telefono di qualcuno. Non mi sento solo quando supero un pedaggio automatico in autostrada. Mi sento abbastanza produttivo e grato, in realtà.

Gli specialisti sostengono che non sono l’unico. Apparentemente, è una cosa generazionale.

Non posso credere che io stia per dirlo.

Ma:

Dicono che sia una cosa millenaria.

I millennial sono veramente umani?

La maggior parte dei guru del marketing è d’accordo su questo: se i millennial sono il tuo pubblico, l’automazione è meravigliosa. Perché non solo stanno rovinando tutte le attività di cui hai mai sentito parlare (la vera storia), ma a loro non piacciono gli altri umani. Loro (apparentemente) non sono bravi a parlare alle persone,per esempio.

E a loro non piace parlare con qualcuno al telefono: temono assolutamente la possibilità di dover parlare con il tuo team di assistenza cliente.

Essere sfacciato e sarcastico non è il mio caso: le affermazioni di Help Desk Il 72% dei millennial non vuole letteralmente parlare con il tuo team di assistenza alla clientela. Ecco perché Gartner Predicts * sostiene che entro il 2020, solo il 15% delle interazioni con i clienti sarà gestito dagli esseri umani.

Quindi i Millennials sembrano radunarsi nella Silicon Valley e preparare un mondo in cui siamo tutti connessi – ma in cui nessuno deve interagire con nessuno. Servizio in camera, Fare la pizza, Ristoranti senza cameriere, Hamburger alla griglia, sicurezza del centro commerciale e persino funerali Buddisti: c’è un robot per questo.

Ci sono molti vantaggi nell’automazione. Questo articolo di IBM li spiega davvero bene Ma per brevità, ecco cosa dice:

  1. AI sa tutto ciò che fanno gli utenti, il tuo team di assistenza cliente no.
  2. AI non ha bisogno di essere assunto o addestrato o licenziato.
  3. L’intelligenza artificiale non ha bisogno di dormire e non prende pause.
  4. Millennials.
  5. L’intelligenza artificiale è economica, veloce e scalabile.

C’è solo un problema qui: se odiamo parlare così tanto con le aziende e se ora abbiamo Internet, AI e chatbot pronti a servire – perché le telefonate al business sono in aumento? Perché BIA prevede che per il 2020, saremo all’altezza 169 miliardi di chiamate mobili verso le imprese?

Come ho detto prima, la maggior parte dei guru del marketing concorda sul fatto che l’automazione sia la strada da percorrere. Ma citando Mark Ritson nel suo geniale discorso Cosa importa e cosa non importa: “I tuoi guru non sanno tutto sul marketing”.

E se me lo chiedi, non ne sanno nemmeno molto del supporto al cliente.

Paul Adams, VP of Product di Intercom, spiega questo il pubblico più giovane non si aspetta in realtà meno contatti con la vostra azienda: si aspettano che sia migliore. Più veloce, più intelligente e più trasparente. Perché la tecnologia ha reso i contatti tra le persone così ricche – quelle che crescono con essa, si aspettano che sia lo stesso quando si occupano delle imprese.

Oh caro. Enigma.

Dove andiamo da qui?

Noi non automatizza tutto. Iniziamo definendo una semplice regola di base: “L’automazione è ottima, se – e solo se – ti avvicina al tuo cliente. Qualsiasi altra cosa è una mossa sbagliata. ”

Alcune aziende vedono le domande del cliente come un male necessario. Il loro pensiero spesso è: più difficile è che le persone ti raggiungano, meno persone lo faranno. Quindi avrai bisogno di meno impiegati che rispondano alle domande e i clienti finiranno per imparare da soli.

Nessun numero di telefono o contatto e-mail sul sito web – solo decine di pagine di termini e condizioni e domande frequenti. Occasionalmente, una chatbot su Facebook che non può rispondere a nessuna delle domande e non ti consente di comunicare con un essere umano. Messaggi su Twitter che ottengono una conferma automatica di ricezione ma rimangono senza risposta per mesi.

Per ragioni abbastanza ovvie, i clienti odiano quel tipo di servizio. Perché l’automazione qui diventa fonte di frustrazione e negatività.

C’è un po’ di scienza in questo: la ricerca mostra che non ci interessa usare i canali digitali (FAQ, YouTube, how-to, Google) per ottenere informazioni. Ma ci rivolgiamo agli umani per ottenere aiuto. Invoca, studiando questo, ha capito che la conversazione umana è ancora il modo principale “le persone fanno acquisti complessi o prendono decisioni emotive.

Questa non dovrebbe essere astrofisica, ma l’abbiamo sperimentata tutti. Ho bisogno di aiuto e di dover lavorare più duramente di Sherlock Holmes per scoprire i contatti di un’azienda. Lo odiamo perché: “Meno lavoro per i dipendenti spesso significa più lavoro per i clienti.

E se i tuoi potenziali clienti stanno facendo fatica, l’ultima cosa che vuoi fare è farli saltare attraverso i cerchi. Non solo la maggior parte di loro abbandonerà lungo la strada, ma i pochi rimasti rimarranno soltanto per pura testardaggine. Alcuni di questi, a questo punto, non vogliono più avere alcun aiuto: vogliono solo lanciarti contro di te.

Abuso che hai guadagnato.

Automatizzato per le persone

La tecnologia può aiutarti a fornire un servizio migliore e un’esperienza di assistenza al cliente più rapida. Qui è dove eccelle:

  1. Risolvere i problemi prima che si presentino: se noti che i tuoi utenti hanno difficoltà ricorrenti in qualsiasi fase del viaggio dell’utente, puoi fare in modo che i segnali di questo attiveranno una reazione (che si tratti di una finestra di chat o di un invito a dare un’occhiata alla sezione Aiuto).
  2. Una mano in caso di necessità: se rilevi segni di difficoltà (come tornare alle domande frequenti più volte di seguito), puoi automatizzare l’invio di e-mail / testi che consentono ai clienti di sapere esattamente chi contattare se hanno bisogno di aiuto. Citando Brian Gladu: “Il ruolo dell’automazione è semplicemente quello di avviare quella conversazione al primo segnale di problemi piuttosto che aspettare che sia il cliente a farlo.”
  3. Aiutando gli agenti dell’assistenza cliente: mentre la maggior parte delle persone pensa che la tecnologia sia di aiuto al cliente, è possibile automatizzare le informazioni che il proprio personale deve sapere (chi è il cliente, cosa sta cercando di fare, con cosa stanno lottando). Ciò si tradurrà in un servizio clienti più rapido e migliore: rendere il cliente più felice, liberando allo stesso tempo gli agenti per rispondere prima ad altre domande.

L’utilizzo dell’automazione per aiutare il cliente a ottenere un supporto clienti più rapido, personalizzato e più veloce da parte di un altro umano quando ne ha bisogno ha molti vantaggi. Il 61% dei clienti cerca assistenza solo al punto di acquisto, quindi migliorerà le conversioni. Aumenta le vendite: i clienti con una buona esperienza acquistano di più. esso aiuta a trattenere il cliente o la fedeltà del cliente. Ed esso porta nuovi clienti.

La linea di principio è: se la vostra automazione migliora la soddisfazione del cliente, aumenterà le vendite.
Se la peggiora, è necessario migliorarla o mantenerla umana.

La buona notizia è che non è necessario avere a disposizione un team in grado di parlare tutte le lingue del mondo. Come Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest, Under Armour e altri aziende in forte crescita che stanno scalando il servizio cliente attraverso i confinianche tu puoi fornire un servizio cliente di prima classe attraverso Salesforce, Zendesk e Freshdesk in qualsiasi lingua tu voglia.

Questo è letteralmente ciò di cui parla Unbabel.: costruire una comprensione multilingue tra aziende e clienti.