Negli anni ’60 il settore dei viaggi è stato pioniere dei primi calcolatori distribuiti, in particolare con l’avvento dei sistemi di prenotazione aerea. A quel tempo si trattava di progetti molto ambiziosi e costosi che avevano lo scopo di gestire le prenotazioni effettuate dalle agenzie di viaggio negli Stati Uniti. Oggi il settore continua a …

Nel ventunesimo secolo nessuna azienda che punta all’espansione globale può permettersi di ignorare la Cina. Nel 1978 il paese è entrato per la prima volta nel mercato economico internazionale con la sua politica di riforma e apertura; da allora si espande a un ritmo vertiginoso, raggiungendo in media quasi il 10% di crescita annuale, secondo …

Negli anni ’90, l’antropologo inglese Robin Dunbar introdusse il concetto del numero di Dunbar. Dopo aver notato una correlazione tra le dimensioni del cervello dei primati e la dimensione media del loro gruppo sociale, suggerì che gli esseri umani possono mantenere tranquillamente non più di 150 relazioni autentiche e stabili. O, come lui stesso afferma, …

Dove vi vedete tra cinque anni? Quali sono i vostri principali punti di forza e debolezza? Sono forse le domande più temute in un colloquio di lavoro. Non esiste infatti una risposta giusta o sbagliata. Potreste avere in mente un obiettivo professionale, come diventare CEO, o uno più personale. Se siete titolari di un’azienda, vorrete …

Le aziende di maggior successo rispondono alle pressioni del mercato allo stesso modo in cui i famosi fringuelli delle Galapagos di Darwin risposero alla scarsità di cibo: adattarsi o morire. L’analogia darwiniana è più appropriata di quanto si possa pensare. L’evoluzione e l’estinzione sono forze dominanti nel mondo degli affari e del servizio clienti. Quante …

Non so se siete mai stati a Dreamforce, ma questo vorrei fosse chiaro: può essere un macello. Ciò che intendo dire è che si tratta della più grande conferenza tecnologica al mondo, con più di 170.000 partecipanti, tra cui persone come Al-Gore, Will.i.am o Metallica. Eppure, per la maggior parte delle persone che lavorano nel …

Ora starete pensando: “Fantastico! un altro articolo sulla customer centricity. Non vedo l’ora di leggerlo”. Seguito da un forte sbadiglio. Siamo circondati da libri, blog, keynote, pratiche di consulenza, piattaforme tecnologiche e toolkit basati sulla customer-centricity, e la loro diffusione è in continuo aumento. Come mai? Perché è importante. E, sebbene possa essere facile coglierne …

Nel 1997, lo stesso anno in cui il Titanic invase i cinema (e si scontrò con l’iceberg), l’80% di tutte le pagine del World Wide Web era in inglese. Spostandoci nel 2018, la storia cambia. Si discute ancora del fatto che anche Jack si sarebbe potuto salvare, se solo Rose avesse condiviso quel pezzo di …

In passato parlare di FAQ era come parlare di astrofisica. Infatti è stata proprio la NASA, nel 1982, a pubblicarle online per la prima volta. (Le FAQ intese come formato esistono in realtà dal XIII secolo). Eppure, 36 anni dopo, le aziende continuano a creare FAQ inefficienti, e trascurare una sezione così importante di un …

Nulla è perduto quando si investe soprattutto nella customer experience. Tutti sappiamo che il retail sta attraversando un periodo difficile. I negozi online sembrano prendere il sopravvento su quelli tradizionali, e diversi brand storici stanno scomparendo dalle vie dello shopping. Negli Stati Uniti, il gruppo Sears è un esempio lampante di questa tendenza: la società …