C’è poco da ridere: ci può essere spazio per l’umorismo nel servizio clienti?

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No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?
Artwork by Mantraste

Il 1° aprile 1978, lo staff di Saturday Review si era raccolto per la consueta riunione editoriale, in attesa delle bozze della rivista di quella settimana. Al momento della consegna, tutto sembrava normale, le risme ancora calde emettevano l’odore metallico dell’inchiostro. Una seconda occhiata rivelò che c’era qualcosa di storto. Totalmente storto. Le pubblicazioni erano stampate a testa in giù, allegate c’erano delle scuse dalla tipografia, che spiegavano che circa 300,000 copie, oltre la metà dell’intera tiratura, erano state stampate a testa in giù.

Il personale lanciò un’occhiata nervosa a Norman Cousins, l’editore di vecchia data della rivista. La sua faccia non tradiva nulla. Le sue labbra rimasero sigillate. Ma non passò molto tempo prima che la messinscena fosse rivelata. “Cousins”, ridacchiarono. Non c’era stata alcuna negligenza o crisi, si trattava solo di un pesce d’aprile, l’ultimo di una serie di scherzi da parte del giornalista dispettoso, ora direttore, che aveva lavorato con la rivista per 38 anni.

Ridici su

Cousins era un grande sostenitore del potere della risata.

Qualche anno prima dello scherzo del 1° aprile e a seguito di un viaggio stressante in Russia, era stato ricoverato in ospedale con febbre alta e dolore intenso. I medici gli diagnosticarono una spondilite anchilosante, un tipo di artrite un po’ impronunciabile e pericoloso per la vita, che lo lasciò quasi paralizzato e con dolore costante. Ma Cousins non era il tipo da lasciarsi andare di fronte ad una prognosi. Se lo stress aveva esacerbato la sua condizione – pensò – le emozioni positive avrebbero potuto fare il contrario. Con il permesso del medico, uscì dall’ospedale e si prescrisse dosi massicce di vitamina C per via endovenosa e attacchi quotidiani di risate. In gran quantità.

Feci la scoperta molto interessante che 10 minuti di buona risata di pancia mi avrebbero dato due ore di sonno senza dolore“, riferì. Come se la risata fungesse da anestetico per il proprio corpo.

A quel tempo, la prognosi non era ottimistica – le possibilità di recupero erano molto scarse. Eppure riuscì a rimettersi. Prontamente documentò e pubblicò la sua storia, “Anatomia di una malattia così come percepita dal paziente: Riflessioni sulla guarigione”, nel The New England Journal of Medicine, una rivista che raramente seleziona pubblicazioni da parte di soggetti esterni alla comunità medica, in particolare se rischia di rasentare la sfera anti-scientifica, tralasciando la saggezza convenzionale della medicina occidentale.

Sebbene nessuno, nemmeno Cousins stesso, affermi che un atteggiamento ottimista e alcune vitamine possono curare gravi disturbi – sono sempre diffidente nei confronti dei regimi di benessere New Age, dove un’industria da un trilione di dollari promette di risolvere tutti i tuoi mali, con un trattamento composto esclusivamente da integratori di marca e candele profumate da $50, – il suo caso è davvero molto curioso.

Possono le risate costituire la migliore medicina?

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Programmati per ridere

Vari autori hanno suggerito che le capacità mediche della risata spaziano dal rilassare i muscoli e stimolare la circolazione al migliorare la difesa immunitaria. E, sebbene la ricerca suggerisca che questi effetti sono alquanto modesti, ridere può essere davvero d’aiuto.

Potrebbe darsi che ridere induca attivamente cambiamenti fisiologici, incoraggi stati mentali positivi che riducono lo stress e i suoi effetti avversi, o una combinazione dei due. La comunità medica non ne è abbastanza sicura. Ma c’è una cosa che condividere una risata fa, e sicuramente l’hai vissuta l’ultima volta che hai inoltrato un meme divertente agli amici su Instagram, o hai condiviso uno scherzo con i colleghi. Ridere aumenta il tuo livello di supporto sociale.

È quasi come se il nostro sistema nervoso fosse programmato per ridere. È una delle prime cose che fanno i bambini, che ridono di qualsiasi cosa: una faccia buffa, un cucù baucette, una macchia sul muro. Per tutte le cose che questi minuscoli umani non capiscono, conoscono istintivamente una cosa molto potente – una risata autentica è uno dei modi più onesti per dire: “Sono dalla tua parte”.

Sia gli uomini sia le donne usano l’umorismo e le risate per segnalare la disponibilità e l’interesse romantici, semplicemente lo fanno in modi diversi. Anche se il “senso dell’umorismo” è molto alto nella lista delle qualità che cerchiamo quando scegliamo un partner (oltre all’essere di bell’aspetto, affidabile, proprietario di un cane), la ricerca rivela che, strano ma vero, divertente significa cose diverse per persone diverse. O, piuttosto, per persone di genere diverso. Le donne desiderano un partner divertente; gli uomini, vai a capirli, desiderano un partner che riderà delle loro battute.

Quando ridiamo, stiamo creando empatia. L’umorismo, in tutte le sue forme – oscuro, sarcastico, satirico, autoironico, spiritoso, corporeo – crea un senso di intimità che costruisce e rafforza le relazioni. Condividere una risata, anche quando non si tratta di nulla di divertente, è un indicatore di compatibilità nel lungo periodo. Quel legame ti aiuterà a superare stress, conflitti, disaccordi e ogni sorta di barzellette terribili.

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Condividere un LOL con i tuoi clienti

L’umorismo può aiutarti a distinguerti in mezzo a un mare di interazioni con il servizio clienti tanto formali quanto opache. Tuttavia, le cose qui diventano un po’ più complicate. Le battute possono cascare male, o peggio, essere interpretate in modo errato, e questo è particolarmente vero quando hai a che fare con i clienti attraverso un supporto scritto, come e-mail o chat, in cui è difficile trasmettere il tono.

E se lo scopo dell’umorismo è di aiutarci a connetterci l’uno con l’altro, le battute mal interpretate mancano completamente lo scopo. Quindi l’umorismo dovrebbe essere usato con parsimonia, solo quando la situazione sembra essere adatta? Può una GIF giocosa o un meme, di tanto in tanto, aggiungere un po’ di agognata leggerezza e calore alle interazioni con l’assistenza clienti?

Florence Severs, nostra Customer Success Team Lead, ritiene che si tratti di interpretare i segnali non verbali:

“Dipende completamente dal contesto. Dipende anche dalla tua relazione con la persona. Quindi, non scherzerei immediatamente. Ma, una volta che ho misurato come la persona reagisce a certe cose, se sento che l’atmosfera è giusta, allora ci proverei”.

Contesti e persone diversi richiedono diversi usi dei registri linguistici, diversi toni di voce. Quando si tratta di servizio clienti, umorismo o no, dovresti sempre tenere a mente queste tre cose:

  • La persona con cui stai parlando: capire il tono del tuo cliente; sapere con chi stai parlando. Se usano un tono formale, devi usarlo anche tu.
  • Il canale che stai utilizzando: adatta il messaggio in base al canale: email, live chat, ecc. Se stai rispondendo ad un cliente tramite la live chat, puoi sempre essere un po’ più spontaneo e usare un tono più spiritoso e informale.
  • L’argomento della conversazione: mettiti nei loro panni. Se ti stai occupando di un problema di assistenza clienti complesso o hai a che fare con clienti arrabbiati, forse non è il momento giusto per fare battute. Mostra empatia, riformula la domanda per mostrare che hai letto attentamente il messaggio e usa un tono professionale, educato e caloroso.

Per Florence, una buona regola generale è quella di lasciare che il cliente dia il via libera: “Per me, è sempre un ottimo segnale quando il cliente fa una battuta per primo, o si diverte con quello che stiamo facendo.” In questo modo, ti fa sapere che va bene fare una battuta qua e là, se ti viene naturale.

Riportare l’umanità al servizio clienti

Mafalda Faria, la nostra analista dell’Assistenza Clienti, ricorda una situazione in cui, nel mezzo di una chiamata, un cliente ha notato dei proiettili di una pistola nerf nelle vicinanze, ed è apparso sullo schermo con due pistole nerf. Nel seguente scambio di e-mail, Mafalda ha condiviso una foto di alcuni di noi che impugnavano pistole nerf. “Si tratta di adattarsi alla situazione”, ha detto.

“Abbiamo bisogno di coltivare la relazione. I nostri clienti saranno qui oggi, domani, si spera per un periodo molto lungo, e inevitabilmente accadranno problemi. Questi piccoli momenti in cui possiamo scherzare un po’ mostrano la nostra energia positiva, il nostro spirito di squadra e di azienda, ne valgono la pena.”

C’è sicuramente spazio per il senso dell’umorismo. Ma, soprattutto, c’è un desiderio ardente di essere un po’ più coinvolti. Per riportare l’umanità al servizio clienti. Come sottolinea Florence: “A volte è bello tenere un’atmosfera leggera, perché alla fine della giornata vogliamo solo goderci quello che stiamo facendo, e penso che gli affari finiscano spesso con l’essere troppo seri e aridi. Quindi, penso che sia bello divertirsi un po’ con i clienti, specialmente se hai un buon rapporto con loro.”

Alla fine, l’umorismo è solo uno dei modi per ottenerlo. Non importa che si tratti di scherzi di pesce d’Aprile, di battaglie con le pistole nerf o di una semplice e-mail amichevole. Piuttosto, è una questione di riderci su.

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