Come avere successo nel customer success: una guida in 4 fasi

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I consumatori e i clienti B2B sono persone impegnate. Viviamo in un mondo digitale frenetico in cui la tecnologia ci ha abituati a ricevere gratificazioni e risultati immediati. Questo rende le vendite e la costruzione di una relazione con il cliente più difficili che mai.

I tradizionali processi di vendita, come le telefonate promozionali, sono caduti in disgrazia; e i metodi di targeting digitale a distanza sono all’ordine del giorno. I reparti vendite devono impegnarsi con ogni cliente.

Eppure esistono clienti evangelici in questo nuovo mondo. Leader digitali come Amazon stanno battendo i rivenditori tradizionali: nel Regno Unito, ad esempio, Amazon ha avuto i migliori indici di soddisfazione del cliente per cinque anni consecutivi; negli Stati Uniti, il colosso dell’e-commerce è anche risultato al primo posto della classifica dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI) per il 2018.

Farsi amare dal cliente è un risultato chiaramente raggiungibile. Come possiamo coltivare queste relazioni? Seguendo l’esempio di Amazon, il CEO Jeff Bezos una volta ha detto: “Vediamo i nostri clienti come invitati ad una festa e noi siamo i padroni di casa”. Potrebbe non essere una festa eccitante, ma è comunque una di quelle a cui vorresti partecipare. Ecco come:

1. Affinare i bisogni del cliente durante tutto il processo di vendita

Il valore del tuo prodotto potrebbe non essere evidente per i tuoi clienti. Di sicuro non sapranno tutto quello che farai per loro, e questo è vero per un contratto da 10 milioni di dollari come per un prodotto di successo da 10 dollari.

È compito del reparto vendite capire inizialmente le aspettative dei clienti e ciò che essi percepiscono come il valore del prodotto o servizio. I reparti vendite devono stabilire quali sono le caratteristiche più preziose del prodotto, in che modo il cliente ama comunicare e, soprattutto, il ruolo che svolgerete nel suo continuo successo. Richard Fellah, CEO e fondatore di Vbout afferma:

“Parlare costantemente ai clienti durante le fasi iniziali di vendita e ottenere continuamente feedback dagli utenti durante il processo di acquisizione è stata la nostra strategia più efficace per migliorare il customer success “

Offri al tuo reparto vendite gli strumenti necessari per capire il significato del valore per i tuoi clienti, invece di limitarti a qualificare i potenziali clienti, identifica cosa significa avere successo per i potenziali clienti. Questo può quindi essere destinato a:

  • sviluppatori di prodotti: per realizzare il prodotto ideale
  • altri venditori: vendere a obiettivi simili
  • team dell’assistenza clienti: per sostenere gli sforzi dei clienti
  • e responsabili del marketing: per migliorare i test A/B del marketing in modo da raggiungere gruppi di clienti simili.

Il reparto vendite deve registrare e tenere traccia di tutte queste risposte nel CRM e garantire che i dati CRM siano accessibili al team del customer success; perché il moderno processo di vendita è ora un processo di coinvolgimento: il primo passo per un cliente evangelico.

2. Superare le aspettative nella consegna e nell’assistenza

Ecco un quadro spaventoso. L’ascesa della tecnologia e dell’automazione significa che stiamo lavorando in team sempre più piccoli. Una società SaaS che guadagna milioni di dollari, potrebbe avvalersi soltanto di 10/20 persone in totale: Instagram ha notoriamente raggiunto una valutazione di 1 miliardo di dollari con solo 13 dipendenti.

Questo vale anche per le imprese tradizionali: negli ultimi 20 anni, le risorse sono state eliminate in nome dell’efficienza, in modo che non ci sia talento sprecato. Ciò significa che i reparti sono piccoli, spesso costituiti anche da una sola persona, e questo ha un effetto drammatico sui nostri rapporti commerciali.

Supponiamo che la tua azienda venda uno strumento di marketing SaaS. Vendi ai dipartimenti di marketing, ma là dove un tempo c’era un team formato da cinque professionisti del marketing, ora c’è una sola persona. Cosa succede quando quella persona lascia la compagnia? Potresti perdere l’intero rapporto commerciale.

Per evitare questo tipo di perdita di sicurezza del cliente, le aziende intelligenti stanno offrendo valore velocemente e, nella comunità all’interno dell’organizzazione cliente, il più diffusamente possibile.

Prima occasione di valutazione – il momento aha

È più probabile che tu perda un cliente durante la fase di onboarding. Ecco perché ridurre il primo Time To Value (TTV) è essenziale. Devi trovare il tuo momento aha: la prima volta in cui ogni utente dà valore al tuo prodotto.

Ma si tratta soprattutto di un’esperienza emotiva e non di una funzione specifica; è l’esperienza di vedere un dato problema risolto o di rimanere sorpresi da un risultato positivo. È pensare: aha! I miei soldi sono ben spesi perché questo prodotto mi avvantaggia completamente. Il momento aha in genere separa quelli che restano da quelli che rinunciano o cancellano i loro abbonamenti.

Come fare a capire quando questo momento accade ai tuoi attuali clienti in modo che tu possa deliziare i nuovi?

  • Controlla sempre i dati: non è possibile ottenere informazioni da ciò che non si misura. Analizza i dati dei tuoi utenti e cerca di capire se ci sono comportamenti ovvi di utenti soddisfatti ed evangelici rispetto a coloro che hanno rinunciato, annullando l’abbonamento.
  • Quali comportamenti sono correlati al mantenimento? – Gli utenti che cliccano su molte pagine nella tua app o sul prodotto tendono a rimanere? Gli utenti che guardano diversi video didattici hanno tassi di abbandono più bassi? Sapere perché i clienti restano ti aiuterà a mettere a punto il tuo prodotto e il percorso del tuo cliente, così come il tuo target demografico.
  • Quali comportamenti sono correlati alla rinuncia? – Gli utenti che cliccano su una pagina dei contatti, spesso rinunciano? Gli utenti che guardano solo 12 secondi di un video, rinunciano più spesso? Comprendere i comportamenti correlati alla rinuncia è uno strumento prezioso per aiutarti a eliminare un’esperienza utente scarsa all’interno della tua piattaforma (il motivo n.1 per cui i clienti professionali diversamente rinunciano).

Parla con tutti, spesso!

Conoscere il cliente durante il processo di vendita è essenziale, perché sappiamo già che se hai un singolo contatto in un’organizzazione, lasci la tua attività appesa a un filo! Ecco perché i reparti di pre-vendita dovrebbero essere incorporati in un’organizzazione, parlando agli utenti, ai responsabili di reparto o agli addetti agli acquisti.

E inoltre, i team addetti al customer success dovrebbero essere costantemente in contatto, imparando ciò che gli utenti gli utenti e i clienti si aspettano di vedere in futuro. Per inciso, questi contatti devono essere effettuati tramite il sistema prescelto. Può essere è la chat, l’e-mail o magari il telefono. Sono tratti diversi per persone diverse, e circa il 75% dei millennial preferisce utilizzare i messaggi piuttosto che le telefonate. Quindi è fondamentale fornire assistenza in bound e out bound su più piattaforme.

Non coinvolgere i tuoi clienti solo per renderli partecipi (come abbiamo detto all’inizio, sono molto impegnati). Impegnatati a fornirgli un valore reale. Cosa puoi insegnare ai tuoi clienti, in modo da aiutarli a migliorare non solo il modo in cui usano il tuo prodotto, ma anche la loro impresa?

La ricerca dimostra che ‘86% degli acquirenti pagherà di più per avere un’ottima assistenza clienti, quindi questo sforzo nella customer experience porta direttamente al valore, in più è probabile che tu li converta nuovamente.

3. Tutti i tuoi dipendenti sono fondamentali per il customer success.

L’assistenza clienti tradizionale di solito affida il lavoro incentrato sul cliente a una parte dell’azienda (il team di assistenza clienti), a volte addirittura situandolo in una città diversa. I team dell’assistenza al cliente erano focalizzati sulla velocità, il che significa che erano stati giudicati e persino incentivati in base alla velocità con cui i membri del team dell’assistenza riattaccavano con un cliente e rispondevano alla telefonata del cliente successivo. Roba da call center. Era una situazione orribile per i clienti. Ma anche per gli impiegati.

Customer success, d’altra parte, significa investire nel valore percepito dal cliente per il tuo prodotto. Capire le sue esigenze e il percorso che deve seguire. Investire nel suo successo. E questo sta rapidamente diventando l’unico modello per rafforzare le relazioni con il cliente.

Il passaggio dall’assistenza clienti al customer success è avvenuto con l’utilizzo del SaaS. Nei prodotti SaaS, poiché i clienti pagano un abbonamento, mensile (a volte annuale, ecc.), possono annullarlo in qualsiasi momento. Una società SaaS è quindi all’altezza delle prestazioni del mese scorso, e ha creato una nuova versione dell’assistenza clienti per garantire il successo continuo di ogni cliente con il prodotto in primo piano.

I tuoi designer progettano e ottimizzano i layout dell’interfaccia in base alle esigenze dei clienti. I promotori scrivono contenuti basati su ciò che i tuoi clienti e quelli potenziali trovano utile o stimolante. Il tuo reparto vendite scopre il valore che il tuo prodotto può offrire ai clienti, e i responsabili di reparto stanno analizzando tutti i tipi di dati dei clienti per determinare quali miglioramenti apportare in futuro, il tutto basato su un costante impegno con il cliente. Tutto il team è focalizzato sul customer success.

4. Dipendenti infelici = clienti infelici

Ricordi quando abbiamo detto che l’assistenza tradizionale era pessima anche per i dipendenti? Se vuoi che i tuoi clienti siano soddisfatti e fedeli, devi far funzionare la tua cultura interna.

Poiché tutte le operazioni dell’azienda sono allineate al customer success, è logico che il benessere e la felicità di ciascun dipendente avranno un impatto sugli sforzi del customer success.

Avere un team infelice potrebbe portare a conversazioni e interazioni infelici con i clienti. Se gli addetti alle vendite non si sentono valorizzati, non faranno del loro meglio per capire le esigenze dei clienti e concludere così affari. Se gli addetti al customer success non si sentono apprezzati, potrebbero anche diventare irritabili e mettersi sulla difensiva con un cliente arrabbiato.

Quei biliardini non sono una follia aziendale, sono un sottile strumento di branding interno. Le persone che sono soddisfatte con il loro lavoro sono più produttive e positive. Secondo un rapporto Gallup,i dipendenti impegnati sono direttamente più propensi a migliorare le relazioni con il cliente, e questo si traduce in un 20% in più di vendite.

Conosci i tuoi clienti e i loro stili di comunicazione durante il processo di vendita. Rendili felici comprendendo i loro percorsi, quando sperimentano il momento aha! e quando invece sono insoddisfatti. Utilizza i dati. Fai approfondimenti. E rendi felice tutta la tua squadra, affinché siano tutti concentrati sul cliente.

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