Il servizio clienti non è un lavoro facile. Risolvere i problemi dei clienti ogni giorno può spesso portare negatività indesiderata: clienti infelici, lamentele, email di protesta, talvolta per ore e ore. A peggiorare le cose, non è proprio un lavoro con molta visibilità. Infatti, come abbiamo letto in un articolo su First Round Review, “se dovessimo paragonare lo sviluppo di un’impresa all’organizzazione di un matrimonio, il servizio clienti è spesso il cugino di secondo grado che viene aggiunto alla lista degli invitati non appena si libera un posto”.

Tuttavia in Unbabel crediamo che un servizio clienti personalizzato sia la chiave per una buona customer experience. Concentrarsi sulla felicità dei nostri clienti si sta infatti rivelando una delle migliori decisioni che abbiamo preso finora.

Dalla creazione del Customer Happiness Team circa un anno fa, uno degli obiettivi che ci siamo posti era quello di far sì che il nostro tipo di supporto fosse in linea con il nostro servizio e il modo in cui lo vendiamo. Vendiamo soluzioni multilingue per aiutare i nostri clienti a offrire supporto personalizzato alla loro clientela, quindi è giusto che lo facciamo anche noi.

Ribaltiamo la situazione

Di recente siamo imbattuti in un caso in cui un cliente aveva un problema che ci impediva di consegnargli le traduzioni. Come se non bastasse, tutti i lavori non consegnati stavano intasando la nostra piattaforma.

È stata una situazione molto difficile per entrambe le parti. Da un lato, non siamo riusciti a risolvere subito il problema del cliente. Dall’altro, si stava creando un problema sui nostri sistemi che avrebbe coinvolto altri clienti. Per evitare che l’impatto negativo si propagasse, abbiamo dovuto informare il cliente che il servizio sarebbe stato disattivato in via temporanea. Era un bel grattacapo, per cui abbiamo deciso di rivolgerci ai nostri fuoriclasse, ovvero i nostri tecnici, e chiamare il cliente per cercare di aiutarlo a risolvere il problema il prima possibile.

In 30 minuti il nostro lavoro è stato ripagato e siamo riusciti a trovare la causa principale del problema: l’ultimo aggiornamento aveva prodotto delle modifiche sul sistema del cliente. Quindi il cliente è riuscito a invertire le modifiche e il servizio è stato ripristinato.

In seguito è risultato chiaro che questo evento ha contribuito a creare un legame tra noi e il nostro cliente. Inoltre ci ha dato l’impulso a sviluppare un nuovo processo per assicurarci che, nel caso si fosse verificato un problema simile con i nostri clienti, saremmo stati pronti a monitorare il loro utilizzo e contattarli immediatamente. Una settimana dopo, il cliente ha dichiarato di essere molto soddisfatto del nostro approccio proattivo e ci ha fornito un importante feedback che ci sta aiutando a migliorare i nostri prodotti e servizi.

Andiamo sul personale

Questo è solo un esempio di ciò che facciamo in Unbabel. Ogni giorno cerchiamo di personalizzare ogni email che inviamo, e quando chiediamo “come hai trascorso il weekend?”, ci interessa davvero saperlo.

Quasi tutte le email che riceviamo sono inviate dai responsabili del servizio clienti, per cui il nostro Customer Happiness Team ha un vantaggio, perché dopotutto anche noi offriamo un servizio clienti. Ciò significa che mostriamo un alto livello di empatia per la persona che ci scrive. Possiamo relazionarci con i nostri clienti ogni volta che si imbattono in un problema, per cui facciamo sempre quello sforzo in più per risolvere qualsiasi inconveniente non appena si presenta. A un certo punto, tutti abbiamo avuto problemi che hanno inciso sul nostro lavoro e persino impedito di fare del nostro meglio, quindi preferiamo evitare che si presentino.

Per conoscere meglio i nostri clienti, facciamo spesso delle chiamate insieme ai nostri colleghi del Customer Success Team. Oltre che per aiutarli con i problemi tecnici, lo facciamo anche per ascoltare i feedback dei clienti sui nostri prodotti e servizi. Ciò si rivela di grande aiuto anche per quanto riguarda la personalizzazione del nostro supporto. Dopotutto è molto bello ricevere un’email con i dettagli dell’ultima vacanza in crociera, anche se il cliente ci contatta principalmente per segnalare un bug. Sareste sorpresi del numero di volte in cui abbiamo ricevuto feedback positivi subito dopo la segnalazione di un problema, e questo grazie al nostro approccio rapido e personalizzato.

Personalized Customer Support

Personalizzazione fai-da-te

Secondo un rapporto di Salesforce, i clienti sono estremamente propensi a cambiare brand se si sentono trattati come numeri. Ricordate che il vostro cliente preferisce relazionarsi con voi come persona, non come azienda senza volto. È importante essere personali.

Tutto ciò dimostra che la personalizzazione è la chiave per una buona assistenza clienti. E non che ci voglia molto. Prendervi davvero cura dei vostri clienti, ascoltarli, risolvere i loro problemi rapidamente, farsi una risata o entrare un po’ sul personale fa davvero la differenza.

Naturalmente a seconda dei contesti e delle persone varia l’uso del linguaggio e del tono di voce. Se state lavorando su un problema complesso o avete a che fare con clienti arrabbiati, forse non è il momento giusto per fare battute. Ricordate sempre con chi state parlando, il canale che state utilizzando e l’argomento della conversazione. Quando le cose si mettono male, evitate di usare un linguaggio negativo, mostrate empatia e utilizzate un tono professionale, educato e cordiale.

Quando si tratta di allineare il vostro team e far sì che l’approccio personale alle operazioni dell’assistenza clienti sia parte integrante della cultura del team, dovete considerare cinque aspetti:

1 – Non assumete solo per le competenze tecniche, assumete anche per l’empatia

Iniziate assumendo persone in linea con la visione di supporto della vostra azienda. I vostri operatori dovrebbero essere empatici per natura e disporre di un’elevata intelligenza emotiva, in quanto sono capacità molto difficili da “insegnare”. In questo modo il flusso di comunicazione ne trarrà subito vantaggio.

2 – Non saltate il processo di onboarding

Offrendo un buon onboarding ai nuovi assunti e disponendo dei giusti materiali, come la base di conoscenza interna, i playbook e le guide, i vostri operatori avranno tutti gli strumenti necessari per assistere i vostri clienti e realizzare la vostra visione.

3 – Create macro e modelli, ma non utilizzateli

Macro e modelli sono senz’altro molto importanti perché permettono di rispondere più velocemente e in modo standardizzato, ma rendono anche le interazioni poco naturali. Il mio consiglio è quello di crearli, ma di usarli solo come guida, dando sempre il vostro tocco personale in ogni interazione.

4 – Create fiducia dimostrandovi sinceri con i vostri clienti

Se qualcosa va storto, prendetevi le vostre responsabilità e risolvete la situazione. Se cercate sempre scuse, i vostri clienti capiranno che non siete sinceri e non avranno più fiducia in voi.

5 – Premiate i vostri colleghi quando compiono uno sforzo in più

L’assistenza clienti è uno di quei lavori in cui nessuno vi dà una pacca sulla spalla se lo svolgete bene, ma quando si presenta un problema, ecco che tutti puntano gli occhi su di voi. Create una cultura di riconoscimento e sostegno premiando il vostro team quando riesce a superarsi. Parlatene con la vostra azienda negli incontri collettivi, ringraziateli apertamente su un canale Slack pubblico o invitateli a pranzo. Anche il gesto più piccolo sarà molto apprezzato.

Talvolta contano i piccoli particolari. Durante le feste abbiamo spedito cartoline scritte a mano a tutti i nostri clienti. Ovviamente una volta finito avevamo i polsi molto doloranti, ma abbiamo smesso di preoccuparcene vedendo arrivare le numerose email dei nostri clienti che ci ringraziavano per il piccolo gesto.

Siamo orgogliosi di creare rapporti solidi con tutti i clienti, guardandoli come partner e non come semplici numeri su uno schermo. Come ha fatto notare Mafalda, una delle analiste della nostra assistenza, i nostri clienti saranno qui oggi, domani e magari per lungo tempo, e inevitabilmente si presenteranno problemi. È quindi nostro compito coltivare quel rapporto e assicurarci che, qualunque cosa accada lungo il percorso, i clienti si sentano apprezzati e accuditi.

Abbiamo una lunga strada davanti.