Come l’Intelligenza Artificiale sta cambiando il panorama SaaS

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Non c’è un momento preciso in cui il SaaS Software as a Service è stato concepito, perché SaaS come concetto ha una serie di componenti; ognuno dei quali ha dovuto confluire insieme nel giusto contesto al fine di produrre valore per ogni settore o mercato verticale. Vari settori si sono spostati verso i modelli SaaS a diverse velocità.
In termini tecnici, SaaS si basa su una consegna di servizi scalabili su cloud, su un livello minimo di connettività ampiamente disponibile e su una sicurezza a livello aziendale. Se uno qualsiasi di questi elementi è debole, la tecnologia SaaS smette di essere possibile.
C’è anche da considerare il modello di business e colui che si occupa del marketing attorno ad esso. Non solo le imprese SaaS devono sostenere la trasformazione da un modello a spesa di capitale a un modello a spesa operativa, devono anche spiegare ai loro clienti cosa sta succedendo, e come possono trarne beneficio. Dopotutto, l’idea di affittare piuttosto che possedere è un concetto impegnativo per molti, e ci sono moltissime questioni (a volte irrisolte) sulla sicurezza dei dati, la proprietà e la possibilità di essere risarciti. 
Ci è voluta, quindi, una decina di anni o giù di lì per far sì che gli strumenti SaaS fossero ampiamente adottati, e da quel momento, una serie di caratteristiche dei servizi SaaS è diventata chiara:
  • Pagamento in anticipo su modello ad abbonamento
  • Aggiornamenti progressivi del servizio in tempo reale piuttosto che versioni mensili o addirittura annuali.
  • Eccezionale facilità d’uso e personalizzazione autonoma per ogni cliente (in particolare su piattaforme mobili)
  • Dispositivo e caso d’uso agnostico: impara una volta, utilizza ovunque
  • La forza nei numeri: facile integrazione con altri strumenti SaaS
  • Informazione come fondamentale merce di valore dati in, dati più preziosi out.

Recitare questa sintesi di cosa è composto un servizio SaaS ci è utile, perché l’Intelligenza Artificiale è infatti in corso per rivoluzionare le aziende SaaS, e lo farà precisamente attraverso il miglioramento di questi parametri.

Automazione 

Iniziamo con l’automazione. L’Intelligenza artificiale (AI) consente di avere funzioni aggiuntive, che possono aver avuto in precedenza una componente manuale che è stata successivamente automatizzata. Tale circostanza si manifesta in vari modi esempi tipici includono l’utilizzo dell’apprendimento automatico per automatizzare degli aspetti del servizio clienti ((soprattutto self-service), ma si può anche immaginare di utilizzare l’AI per migliorare, per esempio, la procedura di apprendimento di un prodotto SaaS, o la rifamiliarizzazione dopo un aggiornamento importante, attraverso l’automazione. 
Dato che la sfida principale dell’esperienza di un cliente con un prodotto SaaS, è la lontananza (questo è il prezzo che gli utenti pagano per i benefici di accesso 24/7 alle loro condizioni), l’AI può mitigare tale lontananza garantendo che più clienti ottengano un esperienza più soddisfacente.
Continuando a parlare di automazione, laddove i pessimisti del mercato sono convinti che l’intelligenza artificiale sostituirà posti di lavoro con una proporzione uno-per-uno, molti analisti ritengono invece che essa porterà più valore nel momento in cui verrà fatta collaborare con il lavoro umano. Ciò può sembrare agli antipodi di quanto comunemente si ritiene che SaaS rappresenti, ma forse il modo migliore per osservare un mercato – e trarne profitto è smistare le interazioni in modo efficace, da una parte quelle che possono essere gestite automaticamente (col modello SaaS), dall’altra quelle che richiedono un intervento umano. 

Il SaaS ha un successo spettacolare  – sia consumatori, sia le imprese ne apprezzano la semplicità e la disponibilità continua dei servizi online e il loro modello di business equilibrato e prevedibile.  

 Facciamo un esempio, l’app Lola; creata da Paul English, cofondatore del sito di viaggi Kayak. Lola fornirà una combinazione di agenti di viaggio in connessione diretta, e funzionalità di chat migliorate tramite intelligenza artificiale. Lo scopo è quello di migliorare le capacità dei consulenti di viaggio. Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, gli agenti sono produttivi in proporzione quasi doppia e formulano raccomandazioni sempre migliori. Ci sono ancora innumerevoli servizi di viaggio che usano esclusivamente SaaS, ma Lola permette abbastanza automazione da rendere gli interventi umani praticabili e utili, per fornire un esperienza migliore al consumatore. Come una proposta commerciale, le interazioni umane migliorate dall’Intelligenza Artificiale, guidano anche le interazioni SaaS.

Personalizzazione 

l’AI supporterà progressivamente anche la componente di personalizzazione dei servizi SaaS. In precedenza, le interfacce utente sono diventate esponenzialmente più complesse in quanto ogni iterazione di un software, cercava di inserire sempre più funzioni e menù nello schermo. 
Ma gli sviluppatori di app della Clearbridge dicono che il futuro delle interazioni sta nella computazione context-aware, ovvero consapevole del contesto in cui si trova, guidata cioè dall’intelligenza artificiale. Con l’elaborazione naturale della lingua e controllo vocale, insieme a controlli dinamici ricavati automaticamente da interazioni precedenti per presentare solo la configurazione che un cliente si aspetta quando ne ha bisogno, utilizzare strumenti SaaS diventerà un gioco da ragazzi. Questo riduce gli ostacoli di adozione e permette a più servizi di entrare a far parte della suite di software quotidiana di ciascun utente.

Aggiornare il codice ancora più velocemente 

Dal punto di vista degli sviluppatori, pressioni competitive e da parte dei clienti significano che il ciclo di sviluppo per i prodotti SaaS è passato da diversi mesi a (in alcuni casi)pochi minuti. Con strumenti come Docker, il nuovo codice può essere implementato in pochi secondi avendo la confidenza che arriverà amigliaia di utenti. 
Questa distribuzione in tempo quasi reale comporta un immenso vantaggio competitivo, ma del codice sbagliato può implicare costi enormi e sproporzionati. Che cosa succede se un servizio SaaS con 100.000 utenti si blocca anche solo per un giorno? Anche prima di considerare qualsiasi soluzione legale, in termini di reputazione danneggiata, il costo può essere enorme. L’ Intelligenza artificiale arriva al salvataggio, interpretando svariati linguaggi di programmazione, valutando gli errori, imparando da ogni nuovo script analizzato e migliorando la viabilità di ogni patch e aggiornamento. 
Microsoft non sta solamente utilizzando l’AI per testare codici, ma sta lavorando su sistemi che la posizioneranno a sviluppare codice da se. presto faremo esercitare l’AI nello scrivere codice nello stesso modo in cui potremmo addestrare un cane a sedersi. 

Maggiore sicurezza 

Infine, naturalmente, c’è l’aspetto della sicurezza dei SaaS. I servizi SaaS sono online per definizione, e mentre i servizi SaaS in scala industriale senza dubbio forniscono una sicurezza più conveniente e olistica rispetto a una soluzione locale, il problema è che ogni utente è il suo stesso anello debole. Siamo tutti fallibili, e poiché la vita non è necessariamente giusta ci aspettiamo che i nostri servizi SaaS si assumano la responsabilità per i nostri errori (hai cambiato la password di recente? come sospettavo…)
L’esperienza dell’AI nel pattern matching, nella valutazione dei fattori umani e nell’apprendimento automatico, significa che queste tecniche stanno rapidamente diventando la pattuglia di sicurezza più efficace che un provider SaaS possa schierare: perché l’AI riesce ad apprendere e replicare le azioni di un hacker o di un utente delinquente, più che un semplice dispositivo perimetrale. Oracle, per esempio, ha appena integrato delle funzioni di apprendimento automatico al suo protocollo di sicurezza specifico per il cloud.
Il SaaS ha un successo spettacolare   sia consumatori, sia le imprese ne apprezzano la semplicità e la disponibilità continua dei servizi online e il loro modello di business equilibrato e prevedibile. Tuttavia questi vantaggi trasformano le imprese SaaS in merci: i clienti possono sempre scegliere di andare altrove. L’intelligenza artificiale, con la sua capacità d’integrazione in qualsiasi processo digitale, è destinata ad essere la trazione principale dei servizi, della lealtà, della ritenzione e delle funzionalità all’avanguardia, per il prossimo decennio di servizi SaaS.
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