Lo ricordo bene. Era la prima volta che lavoravo per l’assistenza ai clienti. Me la sono sempre cavata a comunicare con gli altri. Ma quando si tratta di parlare con dei clienti al telefono, le cose sono un po’ diverse. Faceva più paura. E lui tutto sembrava tranne che spaventato. Era perfettamente a suo agio. Sembrava divertirsi.

Si trattava di un mio collega, chiamiamolo Charles. All’epoca ne parlai con lui e, ancora oggi, ogni volta che penso a Charles che parla al telefono con un cliente, lo immagino in smoking, un bicchiere di champagne in mano, il sorriso sulle labbra. Come un personaggio di un libro di Fitzgerald.

Eccolo lì, proprio di fronte a me: ecco come dovevo diventare per essere fantastico! Ecco quello che dovevo dire, ecco com’è che dovevo ridere. E non funzionò. Fu un disastro. Un completo disastro! Tuttavia, questo fallimento mi ha dato dei preziosi insegnamenti sull’assistenza ai clienti.

Conosci te stesso

Si dice spesso che i rappresentanti del servizio clienti (CSR) debbano evitare di leggere da un copione. Questo vale anche se leggi dal copione di qualcun altro. I clienti vogliono parlare con persone, ma persone reali. Persone che, anche se devono dire la stessa cosa della persona seduta accanto a loro, la dicono a modo loro.

Quindi ora si capisce il motivo per cui il mio piano perfetto non abbia funzionato: piuttosto che essere un tizio con uno smoking immaginario e un calice di champagne immaginario in mano, dovevo essere me stesso.

Essere se stessi quando si è un CSR non è facile. C’è la voce dell’azienda, il tono scelto, il registro col quale bisogna rivolgersi ai clienti. Se ti capita di lavorare per un’azienda di outsourcing, le cose diventano anche più complicate.

Quindi ecco un’altra cosa che ho capito di questo lavoro: bisogna adattarsi. E per riuscire a farlo pur rimanendo una persona reale, rimanendo se stessi, bisogna conoscersi. Quindi ho iniziato a provare, a fare dei tentativi. Anche osservare ciò che le persone che si hanno intorno fanno e dicono può essere di grande aiuto. Guarda ciò che ti piace dei colleghi più esperti e adattalo a te stesso e al tuo modo di lavorare.

La personalizzazione è fondamentale

Uno dei più grandi paradossi del consumismo di massa è che i clienti non vogliono sentirsi parte della massa. Vogliono essere trattati come individui.

Dopo aver conosciuto te stesso, capisci come fare a conoscere il cliente. Durante la conversazione, le persone lasciano costantemente trapelare informazioni su se stesse. A volte le dicono direttamente, altre volte sono cose che si notano dal loro tono o dal modo in cui si riferiscono a situazioni specifiche.

Proprio come Dio è nei dettagli, lo stesso si può dire del buon lavoro di un CSR. Usa, personalizza ogni interazione e stabilisci un rapporto, così da dar loro la prima cosa che vogliono: parlare con una persona.

Una volta un signore durante una telefonata mi ha detto che sembravo più intelligente dei miei clienti e che questo non andava bene. L’ho odiato, ma aveva ragione. Perché quello che voleva dirmi era che avrei dovuto far sentire un cliente accolto e a suo agio.

Quanti di noi hanno provato l’esperienza di chiamare il servizio clienti quando Internet non funziona solo per sentirsi leggere un menu infinito di clicca qui e clicca lì? Se riesci a seguire tutte le istruzioni senza perderti, sono sicuro che il problema si risolverà, ma tenere il passo può essere un compito arduo.

È sempre difficile spiegare qualcosa di tecnico o complesso, quindi è importante usare un linguaggio che i clienti capiscano. Soprattutto, bisogna parlare in modo tale che i clienti non si sentano come se gli si stesse insegnando qualcosa, ma come se gli si stesse confidando qualcosa.

Condividi la conoscenza

Sarà capitato a tutti: vai in banca, chiedi qualcosa ed eccoli lì, quei minuti apparentemente infiniti di attesa; il suono eterno dei tasti digitati sulla tastiera; le occhiate misteriose che il cassiere dà allo schermo del computer di tanto in tanto. Una volta che avrà finito, mi sarò oramai convinto che mi dirà o che non ho più soldi sul conto o che devo molti soldi alla banca.

I processi sono una parte fondamentale dell’assistenza ai clienti. Quali informazioni raccogliere, dove inviarle, a chi farle controllare. Rinvii, gestione delle priorità, richieste. I CSR convivono quotidianamente con tutto ciò e in gran parte diventa un processo automatico, a malapena ci pensi. Ma mentre sei impegnato a seguire i processi, c’è un cliente dall’altra parte che si sente come se fosse lasciato in un grande vuoto in cui non sa né quale sia il problema né come lo si sta cercando di risolvere.

Durante il mio lavoro come CSR ho imparato una cosa essenziale: invita il cliente e rendilo partecipe del processo. Potrebbero volerci diverse persone per risolvere il problema, come Jane del reparto gestione delle priorità, Mark del magazzino o Gil della sede centrale. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, l’unica persona con cui parlerà il cliente sei proprio tu. Quindi, cerca di condividere col cliente ciò che stai facendo, ciò che deve ancora essere fatto e perché si stanno facendo le cose in un certo modo. Alcuni clienti continueranno a fare domande, altri vorranno semplicemente che si giunga alla soluzione. Vale la pena ripeterlo nuovamente: conosci il cliente e adattati.

Potresti persino imparare qualcosa. Quando hai a che fare con sempre gli stessi problemi otto ore al giorno, avere una persona esterna che fa domande o suggerisce alternative può aiutarti a trovare altre soluzioni meno ovvie.

Siamo tutti sulla stessa barca.

Per quanto ovvia possa sembrare la risposta, io, proprio come Carrie Bradshaw, non posso fare a meno di avere dei dubbi. Risolvere i loro problemi è davvero l’unica cosa che i clienti vogliono?

Sì, ma non in un modo qualsiasi.

Ho lavorato per aziende che evitavano la parola “problema” almeno quanto gli italiani evitano l’ananas sulla pizza. Ho usato termini come “questione” e “situazione”, nonché il mio preferito: “caso”. Tuttavia, il punto di partenza di ogni interazione col servizio clienti è, nella maggior parte dei casi, un problema. I clienti hanno un problema ed è per questo che chiamano, scrivono o chattano. Vogliono che il loro problema venga risolto, ma durante il processo devono avere l’impressione che sarà risolto.

Ecco perché la trasparenza è così importante. Trattare i clienti come persone reali, personalizzare ogni interazione con loro e coinvolgerli nel processo condividendo le proprie conoscenze: tutto ciò li fa sentire apprezzati ed in mani sicure.

Questo è ciò che ho imparato dalla mia esperienza come rappresentante del servizio clienti. Conosci te stesso, sei tu ad essere il tuo punto di partenza. Conosci il tuo cliente, ecco come personalizzarti. Coinvolgili, è così che crei un rapporto. Condividi la conoscenza, è così che dai potere alle persone.