Crea il tuo team migliore con le vendite incentrate sul cliente

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Building your best team with customer-centric sales
Artwork by Bruno Silva

La Customer Experience è un po’ il santo graal per le aziende leader di tutto il mondo. Ogni azienda cerca di offrire al cliente un percorso semplice e un’esperienza indimenticabile, ogni leader è convinto che, in questo modo, gli acquirenti gli saranno più fedeli. E hanno ragione.

Una bella customer experience non c’entra col packaging o la spedizione gratuita: piuttosto, consiste nel dare all’acquirente la sensazione di essere compreso, è la capacità di ciascun individuo all’interno dell’organizzazione di mettersi nei panni dei clienti, creare un processo che si adatti alle loro esigenze e fornire servizi e conversazioni che siano utili per loro.

Ristrutturare il processo di vendita attorno al cliente potrebbe non sembrare una priorità, ma alla fine può portare a clienti più felici, a maggiori entrate e alla collaborazione tra team.

Per risolvere i problemi dei nostri clienti, dobbiamo prima identificare i loro bisogni e incoraggiare la conversazione, solo allora potremo offrire soluzioni e feedback. La chiave per implementare le vendite incentrate sul cliente è assicurarsi che i team siano in sintonia e felici, altrimenti servire il cliente nel modo giusto potrebbe diventare una maratona scoraggiante. Ed è qui che io e il mio team entriamo in gioco: per allineare processo e obiettivi interfunzionali, rendendo felici sia i clienti interni che quelli esterni.

Ad ogni modo, in cosa consiste il sales enablement?

Circa un anno fa, Hugo Macedo, vicepresidente del marketing, mi ha detto di dare un’occhiata a un settore emergente all’interno dell’azienda: il sales enablement. All’epoca, ero un rappresentante del Business Development presso Unbabel. Cercavo nuove opportunità di affari con potenziali clienti, ma aiutavo anche a inserire i nuovi assunti, assicurandomi che le prove fossero gestite correttamente e dando una mano a sistemare gli ambienti demo per i nostri rappresentanti. Quando ho visto che cosa era il sales enablement, sapevo che quello sarebbe stato il mio futuro. E così è stato, per l’anno passato e qualche mese.

Si è parlato molto di sales enablement ultimamente. Articoli sui blog, post su LinkedIn, suggerimenti su Medium circa le best practice, potresti trovare una miriade di definizioni sul web. Per me, si tratta di fare in modo che le persone siano allineate e dispongano dei giusti processi e strumenti per aiutare i team che si interfacciano col cliente a capire a fondo i loro acquirenti e comunicare, consigliare e servirli al meglio.

È facile pensare che questo concetto sia la conseguenza di un nuovo approccio olistico alle vendite, ma, se guardiamo al passato, la sales enablement è sempre esistita. L’avvento del computer negli anni ’70, Microsoft Excel negli anni ’80, il cellulare negli anni ’90, e ora la formazione formale, le piattaforme di eLearning e i sistemi di gestione dei contenuti basata su IA e gestione delle relazioni con i clienti. Tutta questa tecnologia ha alimentato nuove strategie per sfruttare la capacità delle aziende di comunicare i propri servizi e prodotti in modo più efficace e risolvere al meglio i problemi dei clienti.

In che modo il sales enablement può aiutarti a impostare processi e operazioni più efficienti e ad allineare i team attorno a una mentalità focalizzata sul cliente?

Walk in your customers’ shoes

Cammina mettendoti nei panni dei tuoi clienti

Nel suo libro di successo ” Jobs to be Done: Theory to Practice“, Anthony W. Ulwick introduce la teoria secondo cui le persone acquistano prodotti e servizi per eseguire un “lavoro”. Se quel prodotto o servizio ha permesso a quel lavoro di essere svolto, ottimo. Altrimenti, diciamo, Ciao, Ciao, Adiós!

In uno dei suoi articoli per Medium, spiega che le aziende possono utilizzare tali lavori per realizzare la loro strategia di mercato e la loro comunicazione. Tuttavia, possono essere utilizzati anche a livelli inferiori all’interno dell’organizzazione, per capire quale sia l’obiettivo finale del cliente, a livello sia personale sia professionale, in modo da permetterci di capirli meglio e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Il modo migliore per entrare nella mentalità del compratore è fare in modo che la tua squadra riempia una Tela con i cosiddetti ‘ Job to be Done’, i lavori che vanno fatti.

Idealmente, condurrai delle interviste ai clienti per ottenere queste informazioni: “Nelle parole del cliente, qual è il lavoro che fanno, che li spinge a scegliere un determinato prodotto o servizio?” Puoi persino diventare tu stesso l’utente: come diciamo qui a Unbabel, usa i tuoi stessi prodotti. Chiedi ai tuoi nuovi arrivati di iscriversi o testare i tuoi prodotti entro la prima settimana in una sessione di gruppo. Chiedi loro cosa hanno provato e quale è stata la loro esperienza – può fornire grandi informazioni per il vostro product team.

A mano a mano che le persone conoscono meglio gli utenti, le informazioni sulla tela si evolveranno e diventeranno più realistiche. Condividile con i nuovi arrivati, in modo che possano diventare più veloci, ma anche con il team che si interfaccia col cliente, col marketing, il prodotto, la formazione e tutti coloro che sono coinvolti nell’ecosistema di vendita.

Definisci processi chiari

Non tutti amano i processi. Quando li stai implementando, questi livelli extra di complessità possono finire per spaventarti, rallentarti o persino sembrare slegati dagli obiettivi del tuo business. Ma, guardando l’intero quadro della situazione, questa è l’unica cosa che ti consente di attuare la scalabilità.

Assicurati che il tuo team sappia come indirizzare un problema al reparto giusto, come registrare un reclamo da parte del cliente o aggiungere una nuova richiesta di funzionalità. Non serve più picchiettare delicatamente sulla spalla, chiedendo timidamente che venga corretto un bug. Ogni cambiamento, ogni richiesta va documentata e resa visibile all’intera organizzazione.

I processi aiutano quando si guarda all’esperienza del cliente a livello globale, specialmente quando c’è un ostacolo. Cosa è successo durante il ciclo di vendita? Cosa è stato promesso al cliente? Quali sono le sue aspettative? Capire questo aiuterà il tuo team di assistenza ad affrontare eventuali problemi e risolverli rapidamente.

Ecco una o due cose che puoi provare col tuo team:

  • Conduci una sessione di lavagna e chiedi loro di tracciare gli step dei processi, strumenti, informazioni e persone coinvolte in ciascuno di essi, per verificare se capiscono come agire in una determinata situazione.
  • Durante il processo di assunzione, conduci una simulazione in ambiente sandbox. Invitali a svolgere tutti i passaggi del processo, con la consapevolezza che non modificheranno alcuna informazione reale. Crea diverse linee guida per diverse situazioni e gradi di difficoltà, per aiutare i nuovi arrivati.
Walk in your customers’ shoes

Scegli gli strumenti giusti

Dove vengono memorizzati i dati dell’utente? Stai servendo più canali e punti di contatto? Il team ha piena visibilità sul cliente? Per implementare i processi giusti e, cosa più importante, per risolvere i problemi dei tuoi clienti, hai bisogno degli strumenti giusti. A volte, riuscirai ad acquistare strumenti da fornitori di parti terze o ad utilizzare un API per le integrazioni e talvolta dovrai sviluppare strumenti in-house per soddisfare le tue esigenze aziendali. In caso di dubbio, opta per lo strumento che richiede meno supervisione e manutenzione generale. Quando si parla di sales enablement, l’automazione è il tuo migliore amico.

  • Se stai aprendo una nuova piattaforma, spiega ai membri del tuo team il motivo per cui è stata implementata e cosa ne trarranno. Idealmente, vorrai avere un focus group per testarlo in anticipo, in modo da capire se sia adatto al loro attuale workflow. Una volta approvato, chiedi ai venditori di organizzare sessioni di training con tutto il team.
  • Durante l’onboarding, chiedi ai membri più nuovi del tuo team di lavorare accanto a colleghi con più esperienza, per capire come utilizzare questi strumenti. Puoi anche usare simulazioni per permettergli di esercitarsi da soli.

Qualunque cosa tu faccia, assicurati di avere la documentazione adatta per il team, in modo che possa imparare ad usarli.

Documenta e continua a documentare

Non puoi aspettarti che le persone ricordino tutto, questo è particolarmente vero quando hai dozzine di prodotti o integrazioni, ognuna con un proprio workflow. Tutte le conoscenze chiave dovrebbero essere documentate da qualche parte; l’unica cosa che le persone dovrebbero ricordare è dove trovare questi documenti.

  • Costruisci un’intranet o un archivio centrale che può essere facilmente aggiornato. Tieni un registro di tutte le informazioni che hai lì, una sorta di indice, con proprietario, data di creazione e validità allegati ad esso. Assicurati che tutti i tuoi dipendenti sappiano come accedervi e gestirlo.
  • Puoi anche andare oltre e costruire un bot interno, come abbiamo fatto noi dopo aver letto dell’esperienza di Ben Cotton su Hubspot. Avevamo bisogno di una soluzione che potesse aiutare i nostri team che lavorano a stretto contatto con i clienti a trovare dati, promemoria, case study e ogni tipo di contenuto, in tempo reale, ogni volta che ne avevano bisogno. Con l’aiuto di strumenti come Slack o Zapier, puoi creare dei trigger che ti permetteranno di inviare i contenuti su richiesta ai tuoi agenti quando essi ne hanno più bisogno. E un piccolo consiglio: risparmiati problemi infiniti e crea un bot che sia accessibile con semplicità, facendo clic su opzioni preselezionate, poiché le risposte libere sono più difficili da gestire.

Sii il geek del prodotto

Il tuo team ha bisogno di conoscere il prodotto dentro e fuori. Sarà ovvio, ma sareste sorpresi di quante persone non conoscano il proprio prodotto. I clienti si aspettano che i propri problemi vengano risolti in modo rapido e accurato e, se non sapete di cosa stanno parlando, si sentiranno frustrati, e giustamente. Per evitare ciò:

  • Crea dei video che mostrino una demo del workflow e delle caratteristiche del prodotto e mostrino come risolvere diversi tipi di problemi/bug.
  • Rendi la conoscenza del prodotto una parte integrante del tuo onboarding. Puoi aggiungere un po’ di elementi ludici combinando la potenza dell’e-learning con dei giochi a quiz. Chiedi ai tuoi product manager di scrivere domande in alcune tessere e lascia che i nuovi arrivati mettano alla prova le proprie conoscenze divertendosi.
  • Ogni volta che rilasci nuove funzionalità o aggiornamenti, invita il tuo team a completare sessioni di formazione anche su di esse! Puoi rafforzare il concetto creando una newsletter mensile con i punti focali di ogni aggiornamento e coi collegamenti alla documentazione.

I dipendenti felici fanno felici i clienti

La felicità del cliente non viene a discapito della felicità del datore di lavoro. Anzi! Lo State of the American Workplace, un report che utilizza i dati raccolti da quasi 200,000 dipendenti statunitensi, mostra che i dipendenti che si sentono coinvolti sono più propensi a migliorare i rapporti coi clienti, con un conseguente aumento del 20% delle vendite. Ciò può essere fatto solo promuovendo una cultura di apprendimento costante, trasparenza, comunicazione e opportunità di innovazione e crescita.

Qui ad Unbabel stiamo implementando diversi processi per raggiungere questo obiettivo:

  • Fai incontri regolari, o individuali, con i membri della tua squadra, senza i vincoli delle formalità della vita d’ufficio. Chiedi a loro come si sentono riguardo al lavoro che fanno, quali sono i loro obiettivi e falli sentire a proprio agio condividendo un feedback onesto con te.
  • I percorsi professionali sono un ottimo modo per motivare le persone: danno alla tua squadra il senso del proprio ruolo all’interno dell’azienda ed indicano anche dove possono andare e come arrivarci.
  • Un altro potente strumento è l’innovazione: potenzia il tuo team e offri loro l’opportunità di diventare creativo, per esempio con sessioni di brainstorming o task force per risolvere un problema specifico. Alle persone piace sentirsi apprezzate e sapere che stanno contribuendo a un bene maggiore. Quindi offri loro la possibilità di portare nuove idee e di implementarle (molto importante)!
  • Imposta un budget per opportunità di formazione, programmi di mentorship e apprendimento online. Incoraggia la tua squadra ad iscriversi ad esse e continuare ad apprendere cose nuove.
  • Infine, lascia che si divertano! Utilizza tecniche di apprendimento ludico in ogni settore: crea dei gruppi e assegna premi ai vincitori, realizza una classifica o implementa sistemi come Bonusly, che li ricompenseranno e li spingeranno a fare sempre di più.

Costruiamo insieme

Sono un fan dei Lego. Mi stupisce come tutti quei piccoli pezzi si uniscano per creare qualcosa di sorprendente. Da soli, i pezzi non significano nulla. Un bot interno qui, una sessione di training lì. Ma quando inizi a metterli insieme, tutto funziona a meraviglia.

Qualunque cosa tu faccia, metti sempre il tuo cliente al centro. Cerca di capire non solo le motivazioni professionali, ma anche quelle emotive dietro agli acquisti delle persone. Partecipa a cicli di vendita e revisioni aziendali, conduci interviste con loro per comprendere le loro esigenze e sfide, interiorizza di persona il loro punto di vista. Solo così potrai influenzare la tabella di marcia del prodotto e portare la giusta cultura per risolvere i loro problemi. Dopotutto, come direbbe Hugo Macedo, le imprese non parlano con le imprese, sono le persone che parlano con le persone.

Anche se non disponi di un vero e proprio team di sales enablement in-house, puoi sempre presentare alcune di queste idee alle tue attività correnti per allineare tutti i componenti della tua organizzazione e coinvolgere i clienti durante la customer journey. Quindi vai avanti e inizia a mettere insieme tutti questi pezzi di Lego !

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